2025年中职高星级饭店运营与管理（前厅服务技能）试题及答案

2025年中职高星级饭店运营与管理（前厅服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.前厅部的首要任务是A.销售客房商品B.提供各类前厅服务C.处理客人账目D.协调对客服务2.饭店为保证客人能够顺利抵店并快速办理入住登记手续，通常会为客人提供A.预订服务B.行李服务C.叫醒服务D.委托代办服务3.当客人前来办理入住登记时，接待员首先应A.询问客人预订情况B.请客人填写登记表C.确认客人身份D.安排行李员引领客人至房间4.对于无预订而直接抵店的客人，饭店应A.拒绝接待B.视情况尽量安排合适房间C.安排最差的房间D.加收一定费用后安排房间5.客房预订的种类中，临时性预订一般是指A.客人在抵店前3天以内办理的预订B.客人在抵店前24小时以内办理的预订C.客人在抵店前12小时以内办理的预订D.客人在抵店前6小时以内办理的预订6.饭店接受客人预订后，若客人未能按时抵店，饭店应A.取消预订B.保留房间至规定时间C.将房间出租给其他客人D.收取一定的损失费7.前厅部员工在接听电话时，应在铃响几声内接听A.1声B.2声C.3声D.4声8.电话预订时，预订员应A.快速记录客人信息B.详细询问客人需求C.随意与客人交谈D.只记录重要信息9.饭店为客人提供的叫醒服务属于A.接待服务B.礼宾服务C.商务服务D.其他服务10.行李员在为客人提供行李服务时，应A.主动帮客人提拿所有行李B.询问客人行李数量C.轻拿轻放客人行李D.先将行李放在大堂不管11.客人办理入住登记手续时，接待员应向客人介绍A.饭店设施设备B.周边旅游景点C.当地美食D.以上都是12.饭店为客人提供的贵重物品寄存服务，应A.免费保管B.收取一定费用C.只保管现金D.不承担任何责任13.当客人投诉时，接待员应A.立即打断客人说话B.耐心倾听客人诉求C.直接反驳客人D.让客人找经理14.前厅部的工作效率直接影响A.客人的满意度B.饭店的经济效益C.饭店的形象D.以上都是15.饭店大堂的温度一般应保持在A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃16.饭店大堂的湿度一般应保持在A.30%-40%B.40%-50%C.50%-60%D.60%-70%17.饭店为客人提供的外币兑换服务，汇率应A.高于市场汇率B.低于市场汇率C.与市场汇率一致D.根据饭店情况而定18.当客人要求退房时，收银员应A.快速办理退房手续B.仔细核对客人账目C.随意结算费用D.不检查房间19.饭店前厅部的员工应具备的基本素质不包括A.良好的沟通能力B.较强的服务意识C.专业的知识技能D.懒惰的工作态度20.饭店前厅部的工作环境应A.嘈杂混乱B.整洁舒适C.阴暗潮湿D.破旧不堪第II卷（非选择题，共60分）答题要求：请根据题目要求，用简洁明了的语言回答问题。简答题（共20分）21.简述前厅部的主要工作内容。（5分）22.说明饭店接受客人预订的方式有哪些。（5分）23.阐述接待员在办理入住登记手续时的主要工作步骤。（5分）24.简述行李员在为客人提供行李服务时的注意事项。（5分）案例分析题（共15分）25.一天，一位客人来到饭店前台办理入住登记，称自己通过电话预订了房间，但接待员在系统中未查到该预订信息。客人非常生气，认为饭店服务不到位。请分析接待员应如何处理此情况。（8分）26.客人退房时，发现自己的一件贵重物品不见了，怀疑是在饭店丢失的，要求饭店赔偿。饭店应如何应对这种情况？（7分）论述题（共15分）27.论述前厅服务质量对饭店整体运营的重要性。（8分）28.谈谈如何提高前厅部员工的服务意识和服务水平。（7分）材料分析题（共10分）材料：某饭店前厅部在一次接待团队客人时，由于预订信息沟通不畅，导致部分客人到达后没有房间可住。客人情绪激动，对饭店服务不满，要求饭店给出解决方案。29.请分析饭店在此事件中存在的问题。（5分）30.针对这些问题，提出相应的改进措施。（5分）答案1.A2.A3.C4.B5.B6.B7.C8.B9.D10.C11.D12.B13.B14.D15.C16.C17.C18.B19.D20.B21.前厅部主要工作内容包括销售客房商品、提供各类前厅服务（如预订、接待、问询、行李、叫醒、贵重物品寄存等）、处理客人账目、协调对客服务等。22.饭店接受客人预订的方式有电话预订、网络预订、传真预订、信函预订、当面预订等。23.接待员办理入住登记手续主要步骤：确认客人预订情况；请客人填写登记表；确认客人身份；安排房间；填写房卡等相关信息；收取押金或预付款；通知行李员引领客人至房间等。24.行李员提供行李服务注意事项：主动迎接客人；轻拿轻放客人行李；询问客人行李数量；引领客人时走在客人左前方；将行李送到房间后，简单介绍房间设施等。25.接待员应首先向客人道歉，安抚客人情绪。然后迅速与预订部门核实，若确实存在预订信息传递失误，及时为客人安排合适房间，并给予一定补偿，如免费升级房型、提供早餐等，以尽量弥补客人损失，消除客人不满。26.饭店应首先表示重视，协助客人查找。查看监控、询问相关工作人员等。若确实在饭店丢失，根据饭店规定进行赔偿。同时加强对员工培训，提高对客人贵重物品保管的重视程度，完善贵重物品保管流程。27.前厅服务质量对饭店整体运营至关重要。它是客人对饭店的第一印象，直接影响客人满意度。优质前厅服务能吸引更多客人，提高饭店声誉和竞争力。良好的预订、接待等服务可确保客人顺利入住，后续服务能让客人在饭店期间感到舒适便捷，促进客人再次光顾，进而提升饭店经济效益。28.提高前厅部员工服务意识和服务水平，要加强培训，包括专业知识、沟通技巧、服务礼仪等。建立激励机制，对表现优秀员工给予奖励。管理者以身作则，树立良好榜样。定期收集客人反馈，针对问题及时改进，让员工不断提升服务能力，以更好满足客人需求。29.饭店存在的问题：预订信息沟通不畅，导致团队客人到达后无房可住；对预订信息审核