客服考试题及答案

客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.客户首次咨询时，客服最应先做的是？A.直接介绍产品B.询问客户需求C.发送促销信息D.询问客户联系方式2.客户投诉商品破损，首要步骤是？A.要求客户提供照片B.直接退款C.安抚客户情绪D.联系快递3.属于机械话术易引起反感的是？A.“请问您遇到什么问题？”B.“亲，我们不支持哦~”C.“抱歉让您困扰，我帮您核实”D.“诉求已记录，1小时内回复”4.客户说“你们比别家贵”，恰当回应是？A.“一分钱一分货”B.“别家质量不好”C.“我们优势是XX，您可考虑”D.“贵不贵不是重点”5.处理售后纠纷应避免的行为是？A.主动担责（己方问题）B.转移话题C.清晰解释规则D.记录诉求6.客户情绪激动时，客服首先要做的是？A.据理力争B.保持沉默C.共情安抚D.立即转接主管7.属于有效沟通原则的是？A.只说自己想说的B.避免专业术语C.用反问句回应D.省略细节8.无法满足客户“加急发货”时，应？A.直接拒绝B.致歉并说明原因C.承诺“尽量”不保证D.让客户联系仓库9.客服回复的核心目标是？A.让客户满意B.尽快结束对话C.避免投诉D.完成KPI10.客户咨询“如何开发票”，应？A.直接给链接B.说明步骤+发链接C.让客户找财务D.问发票信息单选答案：1.B2.C3.B4.C5.B6.C7.B8.B9.A10.B多项选择题（每题2分，共10题）1.积极倾听的表现有？A.点头回应B.重复关键信息C.打断客户D.记录诉求2.投诉处理流程包括？A.安抚情绪B.了解详情C.提解决方案D.确认认可3.客服禁忌话术有？A.“这不是我的问题”B.“你懂不懂规则？”C.“帮您查一下请稍等”D.“没办法规定如此”4.客户需求识别方法有？A.开放式提问B.观察提问重点C.直接推热门D.分析购买记录5.物流问题可提供的信息有？A.物流单号B.预计送达时间C.快递员联系方式D.异常原因6.客服情绪管理技巧有？A.投诉前深呼吸B.把客户当对手C.转接前说明原因D.工作间隙放松7.售后常见问题有？A.商品破损B.物流延迟C.功能不符D.恶意退款8.建立信任的方法有？A.诚实回应B.兑现承诺C.夸大效果D.保护隐私9.有效回复特点有？A.简洁明了B.针对性强C.含解决方案D.机械重复10.换货需确认的信息有？A.换货原因B.商品是否损坏C.换货规格D.客户地址多选答案：1.ABD2.ABCD3.ABD4.ABD5.ABCD6.ACD7.ABCD8.ABD9.ABC10.ABCD判断题（每题2分，共10题）1.客服必须全程用“亲”开头才规范。A.对B.错2.投诉应先解释规则再安抚情绪。A.对B.错3.可随意将客户投诉信息告知同事。A.对B.错4.无法解决的问题立即转接主管。A.对B.错5.客户不合理要求可直接拒绝。A.对B.错6.有效沟通需兼顾“说”和“听”。A.对B.错7.物流延迟只需说“快递慢了”。A.对B.错8.咨询产品应先介绍所有功能再问需求。A.对B.错9.标点符号不影响客户感受。A.对B.错10.售后满意无需记录结果。A.对B.错判断答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.A7.B8.B9.B10.B简答题（共4题，每题5分）1.客户过7天无理由要求退货，如何处理？2.客户情绪激动辱骂客服，如何应对？3.如何快速识别客户核心需求？4.客户说产品与描述不符，如何处理？简答答案：1.致歉说明规则；质量问题走售后（换货/退款）；非质量问题协商优惠券/转卖；耐心解释原因。2.保持冷静不回骂；共情“理解您生气”；待缓和后问问题；持续辱骂则转接主管并记录。3.开放式提问（如“您需要解决什么问题？”）；观察提问重点；结合历史购买记录。4.致歉核实描述；己方问题提方案（换货/补偿）；误解则用截图解释；记录诉求跟进。讨论题（共4题，每题5分）1.如何平衡“快速响应”与“准确解决问题”？2.如何避免机械话术，提升沟通温度？3.遇到恶意投诉，如何合规减少损失？4.如何提升客户对售后方案的认可度？讨论答案：1.先快速回应安抚（如“马上处理”）；常见问题加个性化（如“您物流稍等2分钟”）；复杂问题同步进度。2.不用模板（如改“不支持”为“抱歉，暂不支持，您看XX方案？”）；结合客户情况（如“着急用”优先说时效）