民航地面服务操作规范

民航地面服务操作规范民航地面服务是衔接旅客出行与航空器运行的“地面中枢”，其操作规范的严谨性直接决定航班安全准点率与旅客服务体验。本文结合行业实践与监管要求，从旅客服务、航空器保障、特殊情况处置、安全合规管理四个维度，梳理地面服务全流程操作准则，为从业者提供系统性实践指引。一、旅客服务环节操作规范旅客服务是民航面向公众的“第一界面”，需在效率与合规间平衡，兼顾安全管控与人文关怀。（一）值机服务标准化流程值机服务需严格执行“三核”原则：证件核验（核对旅客身份证件与机票信息一致性，通过防伪标识、芯片读取识别真伪，遇信息不符或证件过期时，引导旅客联系购票渠道或公安机关）、行李核限（明确告知旅客行李尺寸、重量限额，现场测量称量，超规行李按规定办理托运或调整；重点识别易燃易爆品、腐蚀性物质、超量锂电池等危险品，疑似危险品要求旅客取出或办理特殊托运）、座位核配（优先为特殊旅客、残障人士预留合适座位，结合航空器配载平衡要求分散重行李，避免影响飞行安全）。（二）行李服务全流程管控行李装卸遵循“轻拿轻放、按序码放”原则，使用专业设备时检查状态，禁止野蛮操作；装卸中核对行李条编码与装机清单，国际航班需确认行李符合目的地海关要求。行李转盘管理需提前检查设备，航班到达后专人值守，发现行李堵塞、掉落时立即暂停整理；旅客反馈行李异常时，启动“信息记录—监控调取—部门核查—48小时反馈”流程，涉及赔偿按航司承诺执行。（三）候机与登机服务规范候机区域定时巡查设施，及时报修故障；航班信息广播需准确清晰，特殊情况增加频次并现场解释。登机服务优化流程，优先组织特殊旅客、高端舱位旅客登机，再按登机牌区域有序引导；登机时核对旅客凭证，提醒关闭电子设备、规范存放行李。二、航空器保障类操作规范航空器保障是航班安全运行的“地面支撑”，需精准执行标准化流程，防范运行风险。（一）航空器接机与停靠操作廊桥对接遵循“五边停靠”原则，通过辅助设备确保对齐，检查距离后开启并设置警示；客梯车使用前检查刹车、承重，放置轮挡固定梯子。航空器停靠后，按规定绕机检查机身、发动机、起落架外观，发现异常立即通报机务，设置地面警戒防止无关人员靠近。（二）行李与货物装卸规范行李装卸按“后装先卸、重不压轻、大不压小”码放，使用专用工具，易碎、贵重行李单独存放并优先装卸；国际航班行李需配合海关、检疫部门核查。货物装卸核对货运单信息，特殊货物（活体动物、危险品、冷链食品）按专项规范处理：活体动物检查笼具、提供饮水，危险品单独存放并符合IATA规则，冷链食品监控温度。（三）航空器加油与清洁操作加油由持资质人员执行，确认型号、燃油类型、加油量，连接油管检查密封性，过程中现场值守；加油后断开油管、检查舱门，填写记录通报机组。清洁分“短停”（15-30分钟内完成垃圾清理、座椅归位、卫生间清洁）与“航后”（全面擦拭客舱、消毒卫生间、更换布草），确保下一航班旅客体验。三、特殊情况处置操作规范特殊情况处置考验地面服务的“应急响应力”，需快速联动、依规处置，兼顾旅客权益与运行秩序。（一）航班延误与取消处置延误信息需“及时、透明”，第一时间同步原因，每30分钟更新预计等待时间；延误超4小时提供餐饮、住宿，协助改签、退票。航班取消时，优先安排改签，无合适航班协助全额退票，提供交通、住宿支持。（二）特殊旅客服务流程特殊旅客需“提前沟通、全程跟进”：轮椅旅客提前确认需求，值机后专人引导，登机时辅助上下；无陪儿童由监护人送值机柜台，填写服务单，全程交接；孕妇、高龄旅客评估风险，优先安排休息区、快速登机。（三）应急事件处置要点旅客突发疾病时，联系医疗急救、疏散旅客、协助提供病史；行李/货物着火时，用专用灭火器扑救，隔离区域、通知消防，追溯火源配合调查。四、安全与合规管理规范安全与合规是地面服务的“底线要求”，需通过资质管理、风险防控、监督机制保障规范落地。（一）人员资质与培训地面服务人员持岗位资质证书上岗，每年参加不少于40小时专业培训；特殊岗位（加油员、装卸主管）需额外持有专项资质，培训内容包含最新民航法规与行业标准。（二）安全检查与风险防控旅客行李检查使用专用设备，可疑物品开包核查；航空器周边每小时巡查，检查廊桥、客梯车锁闭状态；建立“风险台账”，分析操作失误、设备故障原因，制定改进措施。（三）合规性管理与监督操作需遵守CCAR-121、CCAR-140等法规，国际航班符合ICAO、IATA标准。企业建立“三级监督体系”：班组自查、部门抽查、公司督查，发现