2026年全国ITIL基础认证考试模拟题及答案

2026年全国ITIL基础认证考试模拟题及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL基础认证考试模拟题考核对象：IT服务管理从业者、IT专业人士及备考学员题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以客户为中心，通过流程化管理提升服务价值”。（）2.服务策略（ServiceStrategy）阶段是ITIL中唯一不涉及流程设计的阶段。（）3.服务目录（ServiceCatalogue）是服务提供方向客户展示所有可用服务的文档集合。（）4.事件管理（EventManagement）的目标是尽快恢复服务，而问题管理（ProblemManagement）的目标是防止事件再次发生。（）5.变更管理（ChangeManagement）中的标准变更（StandardChange）需要经过正式的审批流程。（）6.服务级别协议（SLA）是客户与IT服务提供方之间的正式合同，规定了服务的质量标准。（）7.容量管理（CapacityManagement）的主要目的是确保服务性能满足当前和未来的业务需求。（）8.ITIL中，事件（Event）是指任何可能影响服务性能或可用性的变化。（）9.服务报告（ServiceReport）是服务运营过程中产生的，用于记录服务性能的文档。（）10.ITIL中，服务请求（ServiceRequest）通常是指客户发起的、非紧急的服务需求。（）二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪个阶段属于ITIL的服务生命周期？（）A.服务设计（ServiceDesign）B.项目管理（ProjectManagement）C.运维管理（OperationsManagement）D.以上都是2.服务策略（ServiceStrategy）的核心输出不包括？（）A.服务组合（ServicePortfolio）B.服务目录（ServiceCatalogue）C.服务级别协议（SLA）D.业务需求文档（BusinessRequirementsDocument）3.以下哪个流程不属于ITIL的事件管理（EventManagement）范畴？（）A.事件检测B.事件分类C.问题升级D.事件解决4.变更管理（ChangeManagement）中，以下哪种变更通常不需要经过正式审批？（）A.标准变更（StandardChange）B.常规变更（NormalChange）C.紧急变更（EmergencyChange）D.以上都需要审批5.服务级别协议（SLA）的主要目的是？（）A.规定服务费用B.约定服务质量标准C.定义服务范围D.管理服务资源6.容量管理（CapacityManagement）的主要工具是？（）A.服务报告（ServiceReport）B.性能监控工具C.服务目录（ServiceCatalogue）D.变更记录7.以下哪个流程的目标是识别和解决事件的根本原因？（）A.事件管理（EventManagement）B.问题管理（ProblemManagement）C.变更管理（ChangeManagement）D.服务请求管理（ServiceRequestManagement）8.服务报告（ServiceReport）的主要受众是？（）A.客户B.IT服务提供方C.业务部门D.以上都是9.ITIL中，服务请求（ServiceRequest）通常由哪个流程处理？（）A.事件管理（EventManagement）B.服务请求管理（ServiceRequestManagement）C.变更管理（ChangeManagement）D.问题管理（ProblemManagement）10.服务连续性管理（ServiceContinuityManagement）的主要目标是？（）A.确保服务在故障时仍可运行B.减少服务成本C.提升服务性能D.规范服务流程三、多选题（每题2分，共20分）1.ITIL的服务生命周期包括哪些阶段？（）A.服务策略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务过渡（ServiceTransition）D.服务运营（ServiceOperation）E.持续服务改进（ContinualServiceImprovement）2.服务目录（ServiceCatalogue）通常包含哪些内容？（）A.服务描述B.服务费用C.服务级别协议（SLA）D.服务请求流程E.服务提供方信息3.事件管理（EventManagement）的主要流程包括？（）A.事件检测B.事件分类C.事件升级D.事件解决E.事件记录4.变更管理（ChangeManagement）中，以下哪些变更需要经过正式审批？（）A.标准变更（StandardChange）B.常规变更（NormalChange）C.按计划变更（PlannedChange）D.紧急变更（EmergencyChange）E.以上都需要审批5.服务级别协议（SLA）通常包含哪些内容？（）A.服务范围B.服务质量标准C.服务费用D.衡量指标E.违约责任6.容量管理（CapacityManagement）的主要目标包括？（）A.确保服务性能满足需求B.优化资源利用率C.预测未来资源需求D.减少服务成本E.提升客户满意度7.问题管理（ProblemManagement）的主要流程包括？（）A.问题识别B.根本原因分析C.问题解决D.问题记录E.问题预防8.服务报告（ServiceReport）的主要作用包括？（）A.监控服务性能B.评估服务质量C.支持服务改进D.沟通服务状态E.规划服务资源9.服务请求管理（ServiceRequestManagement）的主要流程包括？（）A.服务请求接收B.服务请求分类C.服务请求处理D.服务请求记录E.服务请求反馈10.持续服务改进（ContinualServiceImprovement）的主要方法包括？（）A.服务评估B.服务改进C.服务监控D.服务优化E.服务反馈四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某公司IT部门采用ITIL框架管理服务，近期发现多个用户频繁报告系统登录缓慢的问题。IT部门通过监控工具检测到该问题是由数据库服务器负载过高引起的。1.请简述该问题涉及哪些ITIL流程？（4分）2.请说明IT部门应如何处理该问题？（2分）案例二：某公司计划升级其核心网络设备，以提升网络性能和安全性。IT部门制定了详细的变更计划，并按照变更管理流程提交了变更申请。1.请简述变更管理流程在该案例中的应用。（3分）2.请说明IT部门应如何评估变更风险？（3分）案例三：某公司IT部门发现，尽管服务级别协议（SLA）中规定了系统可用性需达到99.9%，但近期系统实际可用性仅为99.5%。IT部门决定通过服务报告分析原因并提出改进措施。1.请简述服务报告在该案例中的作用。（3分）2.请说明IT部门应如何提升系统可用性？（3分）五、论述题（每题11分，共22分）1.请论述ITIL中服务策略（ServiceStrategy）的重要性及其主要组成部分。（11分）2.请论述ITIL中事件管理（EventManagement）与问题管理（ProblemManagement）的区别与联系。（11分）---标准答案及解析一、判断题1.√2.×（服务策略涉及流程设计，如服务目录设计）3.√4.√5.√6.√7.√8.√9.×（服务报告是总结性文档）10.√解析：-事件是指任何可能影响服务性能或可用性的变化，故第8题正确。-服务报告是总结性文档，用于汇报服务性能，故第9题错误。二、单选题1.D2.D3.C4.A5.B6.B7.B8.B9.B10.A解析：-ITIL服务生命周期包括五个阶段，故第1题选D。-服务策略的核心输出不包括业务需求文档，故第2题选D。-问题升级属于问题管理范畴，不属于事件管理，故第3题选C。-标准变更是自动批准的，无需正式审批，故第4题选A。三、多选题1.A,B,C,D,E2.A,B,C,E3.A,B,C,D,E4.A,B,C,D5.A,B,D,E6.A,B,C,D,E7.A,B,C,D,E8.A,B,C,D,E9.A,B,C,D,E10.A,B,D,E解析：-服务生命周期包括五个阶段，故第1题全选。-服务目录包含服务描述、费用、提供方信息等，故第2题选A,B,C,E。-事件管理流程包括检测、分类、升级、解决、记录，故第3题全选。四、案例分析案例一：1.涉及流程：事件管理（EventManagement）、问题管理（ProblemManagement）。2.处理方法：首先通过事件管理快速响应，将事件升级为问题管理，分析根本原因并解决。解析：-事件管理用于快速响应，问题管理用于分析根本原因。案例二：1.变更管理流程应用：提交变更申请、评估风险、审批变更、实施变更、测试变更、记录变更。2.风险评估方法：分析变更可能带来的影响，制定回滚计划，确保变更可控。解析：-变更管理流程确保变更有序进行，风险评估是关键环节。案例三：1.服务报告作用：分析服务性能，识别问题，支持改进。2.提升可用性方法：优化系统资源，加强监控，定期维护。解析：-服务报告帮助识别问题，优化措施需针对性。五、论述题1.服务策略的重要性及其主要组成部分服务策略是ITIL框架的核心，其重要性在于：-定义服务方向，确保服务与业务需求一致；-优化资源分配，提升服务价值；-降低服务成本，提高客户满意度。主要组成部分包括：-服务组合（ServicePortfolio）：管理可用服务，包括可交付服务、服务草案、服务请求选项。-服务目录（ServiceCatalogue）