2025年体检客服迎宾考试题及答案

2025年体检客服迎宾考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）1.体检中心迎宾岗在客户进入大厅时，标准微笑需露出几颗牙齿？A.4-6颗B.6-8颗C.8-10颗D.10-12颗答案：B2.引导客户前往登记区时，正确手势应为：A.手掌自然展开，手臂与身体成45°，五指并拢指向目标方向B.食指单独伸出指向目标方向C.手臂下垂，用下巴示意方向D.手掌握拳，拇指指向目标方向答案：A3.对65岁以上老年客户的称呼，以下最恰当的是：A.老头B.阿姨/叔叔C.老同志D.直接说“喂”答案：B4.客户在等候区翻阅体检手册时，手册掉落地面，迎宾人员应：A.假装未看见，等待客户自行捡起B.立即上前弯腰捡起，双手递还并说“您的手册，小心别碰着”C.用脚踢至客户脚边D.喊保洁人员处理答案：B5.体检中心规定上午7:30-10:30为集中接待时段，某客户7:28到达，迎宾人员应：A.告知“还没到时间，等会儿再来”B.主动开门引导进入，说“您来得真早，这边先帮您取号，稍作休息”C.让客户在门外排队D.要求客户出示预约短信后再放行答案：B6.遇坐轮椅的残障客户，迎宾人员引导其进入时应：A.直接推动轮椅，无需询问B.蹲至与客户平视高度，说“我帮您推轮椅可以吗？咱们慢慢走”C.站在轮椅后方大声喊“这边走”D.让客户自行操作轮椅答案：B7.客户因等待时间过长抱怨“你们效率太低”，迎宾人员正确回应是：A.“我们已经很快了，是前面客户太慢”B.“不好意思让您久等了，我帮您查看下进度，优先安排您登记可以吗？”C.“排队很正常，大家都在等”D.沉默走开答案：B8.客户咨询“抽血需要空腹几小时”，正确回答是：A.“随便，吃不吃都行”B.“建议至少空腹6小时，最好前晚22点后不进食”C.“必须空腹12小时以上”D.“不清楚，问医生吧”答案：B9.高峰时段等候区座位已满，有客户站着抱怨，迎宾人员应：A.说“站会儿怎么了，马上就到”B.搬来临时折叠椅，说“实在抱歉，先坐这把椅子，我帮您催下登记进度”C.让客户去走廊站着D.告知“下批客户还没来，再等等”答案：B10.体检设备突发故障需暂停使用，迎宾人员接到通知后，应对已取号客户说：A.“设备坏了，今天做不了”B.“不好意思，有台设备临时检修，我们已协调其他科室优先为您检查，耽误您10分钟可以吗？”C.“等修好再说”D.隐瞒情况，继续引导客户前往答案：B11.客户携带宠物进入大厅，正确处理方式是：A.大声呵斥“宠物不能进”B.微笑上前：“您好，为了大家的健康，体检中心暂不允许携带宠物，您看先寄存在前台可以吗？”C.视而不见D.联系保安强行带走宠物答案：B12.外籍客户用英语问“Whereistheregistrationdesk？”，迎宾人员应：A.摇头表示不懂B.用简单英语回答“Followme,please”并引导C.说“去问医生”D.找同事翻译答案：B13.孕妇客户表示“排队站着累”，迎宾人员应：A.说“孕妇也得排队”B.立即协调优先登记，说“您先坐这边，我帮您优先安排，避免久站”C.让孕妇去角落休息D.告知“等叫号就行”答案：B14.客户询问“体检报告多久能拿”，正确回答是：A.“不知道”B.“一般3-5个工作日，特殊项目会延长，您留个电话，出来后我们短信通知”C.“明天就能拿”D.“一个月后”答案：B15.儿童客户在大厅奔跑打闹，家长未制止，迎宾人员应：A.训斥儿童“别跑！”B.对家长说：“小朋友真活泼，不过大厅有检查设备，跑太快容易碰着，您看牵着手慢慢走可以吗？”C.假装没看见D.联系保安制止答案：B16.客户穿着拖鞋进入，正确提醒方式是：A.“拖鞋不能穿，换了去”B.“您好，为了您的安全，体检时建议穿平底鞋，需要我帮您拿双鞋套吗？”C.直接没收拖鞋D.告知“影响形象，出去换”答案：B17.客户咨询“甲状腺结节需要注意什么”，迎宾人员应：A.详细讲解治疗方案B.说“这得问医生，我不清楚”C.引导至导诊台：“您的问题很专业，我帮您请内科医生简单解答下可以吗？”D.随意回答“少吃海带”答案：C18.暴雨天客户湿伞进入，正确处理是：A.让客户自行处理湿伞B.提供伞套并说：“外面雨大，您的伞用这个套着，别弄湿地面滑倒”C.禁止客户进入D.抱怨“怎么带湿伞进来”答案：B19.客户误拿他人体检单，迎宾人员发现后应：A.当众喊“谁的单子丢了”B.轻声提醒客户：“您手上的单子姓名是××，是您的吗？如果不是，我帮您核对下”C.直接抢走单子D.假装没看见答案：B20.下班前10分钟有客户到达，正确做法是：A.说“下班了，明天再来”B.查看客户预约信息后：“您预约的是今天，我们马上帮您登记，尽量在下班前完成基础项目”C.让客户找医生D.拖延至下班答案：B二、多项选择题（每题3分，共10题，30分）1.体检客服迎宾的服务禁忌包括：A.与客户争执B.随意打断客户说话C.使用方言D.手机响铃未静音答案：ABCD2.与客户沟通时应遵循的原则有：A.主动热情B.专业准确C.尊重隐私D.敷衍应付答案：ABC3.遇客户突发低血糖（头晕、出冷汗），迎宾人员应采取的措施有：A.扶至休息区B.提供糖水或饼干C.联系医生D.继续引导检查答案：ABC4.对听障客户的服务要点包括：A.用夸张表情沟通B.使用文字或手语C.大声喊叫D.保持目光接触答案：BD5.健康宣教的内容可包括：A.体检项目意义B.空腹注意事项C.报告解读D.医院内部八卦答案：ABC6.客户投诉处理的步骤包括：A.倾听记录B.道歉安抚C.推诿责任D.反馈结果答案：ABD7.维护大厅环境需注意：A.保持地面无杂物B.体温枪及时消毒C.宣传资料摆放整齐D.允许客户随意丢弃垃圾答案：ABC8.操作电子叫号系统时需注意：A.核对客户信息B.声音过大影响他人C.及时更新叫号状态D.泄露客户隐私答案：AC9.团队协作的内容包括：A.与导诊台传递客户需求B.与保洁员配合清理突发污渍C.与医生争抢客户D.与前台共享预约信息答案：ABD10.职业素养的要素包括：A.责任心B.同理心C.拖延症D.学习能力答案：ABD三、情景分析题（每题8分，共5题，40分）1.上午9:00高峰时段，一位80岁老人独自来体检，拄拐杖行走缓慢，在大厅徘徊。作为迎宾人员，你会如何处理？答案：①主动上前，微笑问候：“爷爷/奶奶，您是来体检的吧？我扶您慢慢走。”②观察老人状态，询问是否需要轮椅（如拄拐不稳）。③引导至优先登记窗口，告知前台“这位老人独自来的，麻烦优先安排”。④全程陪同至候检区，确认座位舒适，提醒“您坐着等，叫到号我再带您去检查”。⑤记录老人家属联系方式（如客户提供），检查结束后提醒取报告时间。2.一位孕妇情绪激动地说：“你们预约系统显示今天能做四维彩超，结果到了说没号！”你作为迎宾人员，如何处理？答案：①安抚情绪：“姐姐，您先别着急，站着累，坐这儿慢慢说。”②查看客户预约记录（若系统显示已约满但客户有截图），联系彩超室确认是否有临时取消的号源。③若有号：“刚好有位客户取消了，我帮您登记，您稍等10分钟就能做。”④若无号：“实在抱歉，今天确实约满了，我们优先为您预约明天最早的号，再送您一张营养早餐券，您看可以吗？”⑤全程保持语气温和，避免争论。3.外籍客户（英语流利）手持预约单，但误走到放射科门口（非其检查项目），你发现后如何引导？答案：①用英语微笑问候：“Goodmorning!MayIhelpyou?”②查看预约单确认检查项目（如抽血）。③用英语说明：“Yourfirstcheckisbloodtest,it’sonthe2ndfloor.Followme,please.”④引导过程中简单介绍：“Thisisthewaitingarea,youcansithereafterregistration.”⑤到达后确认客户理解，说：“Ifyouneedmorehelp,justcallme.”4.客户取报告时发现姓名错误，生气说：“你们连名字都搞错，报告还能准吗？”你如何处理？答案：①道歉：“实在对不起，给您造成困扰了。”②查看原始登记信息（确认是客户填写错误还是系统录入错误）。③若是客户填写错误：“可能是登记时笔误，我们重新打印一份正确的，5分钟就好，您看可以吗？”④若是系统错误：“是我们的问题，马上为您更正，同时安排医生帮您核对报告数据，确保准确。”⑤递新报告时再次致歉：“这是您的正确报告，给您添麻烦了。”5.体检大厅突然停电，客户恐慌抱怨，你作为迎宾人员需立即采取哪些措施？答案：①保持冷静，大声安抚：“大家别着急，停电是临时情况，我们马上启动备用电源。”②开启应急照明，引导客户到靠窗明亮区域。③联系后勤部门确认停电原因及恢复时间（如10分钟内恢复）。④对特殊客户（老人、孕妇）重点安抚：“阿姨，您坐这儿，我给您拿瓶水。”⑤备用电源恢复后，优先为等待较久的客户安排检查，说：“让您久等了，我们优先为您登记。”四、简答题（每题6分，共5题，30分）1.简述迎宾服务中“三米原则”的具体要求。答案：客户距离迎宾岗3米内时，需主动抬头微笑；2米内时，点头问候（如“早上好”）；1米内时，上前询问需求（如“请问您是来体检的吗？”）。2.客户咨询隐私问题（如“我有性病史，体检会查出来吗？”），迎宾人员应如何回应？答案：①保持专业态度，不显露惊讶：“您的隐私我们会严格保密。体检项目是根据您的需求设定的，涉及隐私的检查您可以选择是否做，具体细节建议您和医生单独沟通，我帮您安排一对一诊室好吗？”3.列举3种提升客户等候体验的实用方法。答案：①播放轻柔背景音乐，避免噪音；②提供免费热水、茶包和一次性水杯；③在等候区放置体检科普海报（如“常见体检异常解读”），分散客户等待焦虑。4.遇客户拒绝填写健康问卷（“太麻烦，不填了”），如何沟通？答案：①说明重要性：“这份问卷是为了帮医生更准确判断您的健康状况，比如过敏史、长期用药情况，填了能避免检查时出错。”②简化流程：“您只需要填红色标记的重点项，我帮您指出来，5分钟就能填完。”③若客户坚持，记录“客户拒绝填写”并告知医生注意。5.冬季客户穿厚重外套进入，迎宾人员应提供哪些便利服务？答案：①引导至存衣处，说：“外面冷，您的外套可以存这儿，检查更方便。”②提供暖手宝（若有）：“您手凉，用这个捂捂，等下抽血不难受。”③提醒离开时取外套：“检查完记得拿外套，别着凉。”五、论述题（20分）结合实际工作场景，论述“细节服务”在体检迎宾岗位中的重要性，