老年金融服务便利化实施办法

老年金融服务便利化实施办法第一章总则第一条目的与依据为积极应对人口老龄化，提升金融服务的适老化水平，保障老年人平等享有便捷、安全、高效的金融服务权利，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合金融服务实际，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的银行业金融机构、非银行支付机构、证券期货经营机构、保险公司等各类金融机构（以下统称“金融机构”）提供的面向老年人的金融产品和服务。第三条基本原则普惠性原则：以老年人需求为导向，确保金融服务覆盖城乡所有老年群体，消除“数字鸿沟”。安全性原则：在便利化的同时，强化风险防控，保障老年人资金安全和信息安全。便利性原则：优化服务流程，简化操作环节，提供多样化、无障碍的服务渠道。人性化原则：尊重老年人习惯，提供有温度、有耐心的服务，体现人文关怀。第二章服务渠道优化第四条线下服务“绿色通道”优先办理：各金融机构营业网点应设立**“老年人优先”**窗口或在叫号系统中设置“老年人优先”选项，确保60岁以上老年人无需长时间排队，享受优先办理业务的权利。适老化设施：营业网点应配备老花镜、放大镜、轮椅、爱心座椅等适老化设施，并在显著位置设置清晰的引导标识。有条件的网点可配备血压仪等健康监测设备。专人引导：安排专职引导员或大堂经理主动为老年人提供咨询、取号、填单、操作指导等“一站式”服务，尤其要关注行动不便、视力听力障碍的老年人。现金服务保障：确保现金收付业务的正常办理，不得拒绝老年人使用现金支付。在农村地区和偏远地区，应保留必要的人工现金服务窗口。第五条线上服务“适老化改造”简易版APP/小程序：开发并推广**“长辈版”**或“简易版”手机银行、APP、小程序。界面设计应遵循以下原则：大字体、高对比度：文字大小不小于14号，按钮尺寸不小于8mm×8mm，色彩对比鲜明，避免使用复杂的动态效果。功能简化：聚焦老年人常用功能，如账户查询、转账汇款、生活缴费、养老金支取等，剔除冗余功能和广告弹窗。操作便捷：减少操作步骤，支持语音导航、语音输入、语音播报，提供“一键呼叫客服”功能。远程协助服务：提供视频客服、远程桌面协助等服务，由客服人员“手把手”指导老年人完成线上操作。防诈骗提醒：在登录、转账等关键环节，增加醒目的风险提示，如“谨防电信诈骗，转账前请核实对方身份”等，并可设置“大额转账二次确认”或“24小时冷静期”功能。第六条电话服务与智能客服人工客服优先接入：优化客服热线系统，确保老年人拨打客服电话时，无需复杂按键选择，可直接或快速转接至人工客服。智能客服“适老化”：智能语音客服应支持方言识别（如普通话、粤语、四川话等），语速适中，用语通俗易懂，避免使用专业术语。对于无法理解或解决的问题，应及时转接人工客服。第三章第三章产品与服务创新第七条专属金融产品设计低风险、稳健型产品：针对老年人风险承受能力较低的特点，开发并推荐保本型理财、大额存单、国债等低风险、收益稳定的金融产品。产品说明书应使用通俗语言，避免晦涩的金融术语。养老金融产品：积极发展个人养老金、养老目标基金、专属商业养老保险等养老金融产品，为老年人提供多元化的养老资金储备渠道。适老化支付工具：推广**“亲情账户”**功能，允许老年人授权子女或监护人协助管理账户；探索开发具有“限额消费”“实时提醒”功能的老年卡，降低资金风险。第八条上门服务与社区服务预约上门服务：对于因重病、残疾、高龄等原因确实无法到营业网点办理业务的老年人，金融机构应提供预约上门服务，如账户激活、密码重置、遗嘱信托等。服务前需严格核实老年人身份及真实意愿。社区金融服务站：与社区居委会、养老机构合作，在社区内设立**“金融服务站”**或定期开展“金融服务进社区”活动，提供金融知识普及、业务咨询、小额存取款、社保卡激活等便民服务。第九条适老化金融教育常态化宣传：通过社区讲座、电视节目、报纸专栏、短视频等老年人易于接受的方式，普及基础金融知识、防诈骗技巧、个人信息保护等内容。案例教学：结合真实的电信诈骗、非法集资案例，用通俗易懂的语言讲解常见诈骗手段（如“冒充公检法”“保健品诈骗”“中奖诈骗”），提高老年人的风险防范意识。“金融知识进课堂”：鼓励金融机构员工走进老年大学、社区老年活动中心，开展互动式、体验式的金融知识教学。第四章第四章服务行为规范第十条服务态度与沟通技巧耐心细致：对待老年客户应态度和蔼、语速放缓、口齿清晰，避免使用“你不懂”“很简单”等不耐烦的语言。对于老年人的反复询问，应给予充分解答。尊重自主选择权：不得强制或诱导老年人购买其不需要或不理解的金融产品，不得在未充分告知风险的情况下办理业务。应充分尊重老年人的意愿，由其自主决定是否办理某项业务。信息充分披露：在向老年人推荐产品或服务时，必须以书面形式（如产品说明书、风险揭示书）或口头清晰说明产品的收益、风险、期限、费用等关键信息，确保老年人完全理解。第十一条个人信息与资金安全保护信息采集规范：严格按照法律法规采集和使用老年人个人信息，不得超范围采集。在办理业务时，应明确告知老年人信息采集的目的和用途，并取得其同意。隐私保护：妥善保管老年人的身份证、银行卡、密码等敏感信息，严禁泄露或非法买卖。在办理业务过程中，应注意保护老年人隐私，避免在公共场合大声谈论其账户信息。资金安全保障：加强账户异常交易监测，对老年人账户的大额转账、频繁交易等异常情况，应及时进行风险提示或电话核实，必要时可暂时冻结账户并联系公安机关。第五章第五章监督与保障机制第十二条内部监督与考核建立考核机制：各金融机构应将老年金融服务便利化工作纳入员工绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励，对服务不到位的员工进行批评教育和培训。定期自查自纠：定期对本机构老年金融服务开展自查，重点检查“绿色通道”是否畅通、适老化设施是否齐全、员工服务态度是否规范等，并及时整改发现的问题。第十三条外部监督与投诉处理畅通投诉渠道：在营业网点、官方网站、APP等显著位置公布投诉电话、邮箱、地址，方便老年人反馈问题。快速响应机制：对于老年人的投诉，应在24小时内响应，并在5个工作日内给出处理结果。对于复杂问题，应及时向老年人反馈进展情况。监管部门监督：中国人民银行、银保监会、证监会等金融监管部门应加强对金融机构老年金融服务的监督检查，对违反本办法规定的行为，依法依规进行处罚。第十四条社会共治与宣传引导鼓励社会监督：欢迎媒体、消费者协会、老年组织等社会力量对金融机构的老年金融服务进行监督。正面宣传：各金融机构应积极宣传本机构在老年金融服务便利化方面的举措和成效，树立良好的社会形象。第六章第六章附则第十五条解释权本办法由中国人民银行会同相关金融监管部门