客房服务流程标准化操作手册

客房服务流程标准化操作手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范酒店客房服务全流程，明确各环节操作标准，提升服务专业性与宾客体验，适用于酒店客房服务人员、主管及相关管理人员，为日常服务、质量管控提供清晰指引。二、服务准备阶段（一）岗前准备服务人员需在每日上岗前完成以下准备，确保以专业状态投入工作：仪容仪表：严格遵循酒店着装规范，佩戴工牌，保持发型整洁、指甲短净，女员工淡妆上岗；注重个人卫生，无异味、无夸张饰品，精神状态饱满。工具准备：检查清洁车（服务车）配置，确保布草（床单、枕套、毛巾等）数量充足、无破损，清洁用品（消毒剂、清洁剂、玻璃水）、工具（扫把、拖把、分类抹布、垃圾桶袋）齐全有效；客用物品（洗漱包、矿泉水、拖鞋）按标准配齐，清洁车外观整洁、推车功能正常。（二）客房清洁前置工作正式开展客房清洁前，需完成以下核查与准备，保障服务效率与质量：设备检查：提前查看客房空调、电视、灯具、卫浴设施等运行状态，发现故障立即报工程部门，标注“待修”或协调临时解决方案，确保清洁作业不影响设备后续使用。布草与客耗品核查：按客房配置单清点布草库存（如每间房床单2套、毛巾4条），客耗品（牙刷、梳子、沐浴露等）需补齐并检查保质期、包装完整性，避免提供过期或破损物品。清洁工具消毒：对抹布、拖把等工具分类消毒（如抹布浸泡消毒液10分钟后晾干，拖把用后清洗并暴晒），避免交叉污染；不同区域（卧室、卫浴）抹布需区分使用，严禁混用。三、入住中客房服务流程（一）日常清洁服务1.进房流程按酒店规范敲门（或按门铃），节奏为“咚-咚-咚”（或两声轻按门铃），清晰报出“客房服务，请问可以进房吗？”；若无人应答，等待5-10秒后再次询问，确认无人时联系前台核实宾客是否在房，经同意后使用工作钥匙开门，开门后再次说明“客房服务”，缓慢进入，避免惊扰宾客。2.清扫顺序与操作遵循“从上到下、从里到外、先卧室后卫浴”原则，确保清洁无死角：卧室区域：先整理床铺（撤下脏布草放入布草袋，铺新床单、枕套，确保平整无褶皱）；再擦拭家具（从高到低，如衣柜、书桌、电视柜，干布除尘后，污渍处用清洁剂轻柔擦拭，避开宾客私人物品）；最后清洁地面（先吸尘，重点清理床底、角落毛发、碎屑，再用拖把湿拖，确保地面干燥、无污渍）。卫浴区域：先清理垃圾桶、更换垃圾袋；再擦拭镜面（玻璃清洁剂喷洒后用干布擦干，避免水渍）、台面（清洁剂清理水渍、污渍，水龙头用软布抛光）；接着清洁浴缸、马桶（专用清洁剂刷洗内部、消毒座圈，浴缸重点清理水垢、毛发，清水冲洗后擦干）；最后用专用拖把清洁地面，确保干燥防滑。3.细节优化与安全检查物品摆放：矿泉水、拖鞋、洗漱包按酒店标准位置摆放，客耗品补充到位；宾客衣物如需整理，按规范折叠后放回衣柜（避免翻动贵重物品）。环境调控：关闭门窗（除通风需求），调整空调至舒适温度，检查灯具、插座无松动，确保房间整洁、舒适、无安全隐患。（二）客需响应服务1.需求接收与记录通过前台转接、客房对讲机或服务APP接收宾客需求，立即记录内容（如“XX房需要额外枕头”“XX房空调不制冷”）、房号、时间，复述确认无误后启动服务流程。2.服务执行要点送餐/物品服务：按要求准备餐食或物品（如充电器、毛毯），检查包装完好、数量正确；敲门进房，礼貌问候后双手递送，询问“是否需要其他帮助？”，离开时轻声关门，避免打扰宾客。维修跟进服务：第一时间联系工程部门，清晰说明故障情况（如“XX房淋浴喷头不出水”），同步跟进维修进度，每30分钟向宾客反馈（如“工程师傅正在排查，预计15分钟后完成，给您带来不便请谅解”）；维修完成后现场检查效果，确保宾客满意。咨询服务：能当场解答的问题（如周边景点、餐厅推荐），清晰准确回复；需查询的问题，告知宾客“请稍等，我帮您确认后回复”，联系相关部门获取信息后，5分钟内反馈，确保答复专业、实用。四、退房后客房服务流程（一）快速查房与清洁启动接到退房通知后，10分钟内前往客房，开门后快速检查：查看是否有宾客遗留物品（如钱包、衣物、书籍）、设备损坏（如电视遥控器损坏、地毯污渍）、布草污染（如红酒渍、油渍）、客耗品过量使用；记录异常情况（拍照留证，必要时），同步关闭空调、电视等设备，打开窗户通风，准备新布草、清洁用品，启动深度清洁。（二）深度清洁与消毒1.卧室区域更换全部布草（包括床垫保护垫，污染布草单独标记处理），确保床单平整、毛巾折叠规范（按酒店标准摆放于毛巾架、床尾）；擦拭所有家具（含抽屉内部、床头柜缝隙），吸尘并湿拖地面（重点清理床底、角落积尘）；检查灯具、插座是否正常，清理空调滤网（按周期或脏污情况操作）。2.卫浴区域彻底消毒浴缸、马桶（专用消毒剂作用10分钟后，清水冲洗并擦干）；擦拭镜面、台面、水龙头（确保无水渍、污垢，水龙头抛光提亮）；更换新垃圾桶袋、洗漱包，清洁地面并干燥，检查淋浴喷头、水龙头出水是否正常。（三）布草与客耗品更新布草更换：确保所有布草为全新、无破损，摆放位置符合酒店标准（如毛巾折成方块放于毛巾架，床单平整无褶皱）。客耗品补充：按配置单补齐洗漱用品、矿泉水、拖鞋等，检查包装日期，确保无过期、破损，摆放整齐（如洗漱包放于洗手台，矿泉水放于书桌）。（四）设备与安全检查测试空调、电视、灯具、卫浴设施运行状态，检查门窗锁具、窗帘轨道是否完好；排查安全隐患（如插座松动、地毯起翘），关闭所有电器电源（除冰箱），锁好门窗，将清洁车推离客房，记录清洁完成时间，通知前台可重新出租。五、特殊情况处理流程（一）宾客遗留物品处理发现与登记：查房或清洁时发现遗留物品，立即记录（名称、特征、房号、时间），拍照（贵重物品特写），放入遗留物品袋并标注信息，交至前台统一保管。保管与归还：前台登记后，贵重物品（如手机、钱包）优先电话联系宾客，无法联系则按酒店规定保存（一般为3个月）；普通物品（如衣物、书籍）保存3个月，期间宾客查询时，核对信息后归还，双方签字确认。（二）客房突发故障处理故障发现与上报：清洁或服务时发现设备故障（如水管漏水、灯具短路），立即停止操作，第一时间联系工程部门，说明故障位置、情况（如“XX房卫生间水管爆裂，水流较大”），同时在客房外放置“维修中”提示牌，引导宾客绕行。应急处理与跟进：若故障影响宾客安全（如漏电、漏水），协助宾客转移至临时客房（联系前台安排），致歉并跟进维修进度；故障排除后通知宾客返回，或协助搬回物品。（三）宾客投诉处理投诉接收与倾听：无论当面、电话或前台转接的投诉，保持冷静，礼貌倾听，记录投诉内容（时间、地点、问题、诉求），不辩解、不推诿，致歉“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即处理”。问题解决与反馈：服务失误类（如清洁不彻底、物品遗漏）：立即道歉，现场整改（如重新清洁、补齐物品），赠送小礼品（如水果、饮品）致歉，再次询问是否满意。设备故障类：按突发故障流程处理，同步向宾客说明维修进度，提供临时解决方案（如换房、送风扇），故障解决后回访宾客。改进优化：将投诉情况及处理结果记录在案，提交质检部门分析原因，制定改进措施（如加强员工培训、优化设备巡检），避免同类问题复发。六、服务质量管控机制（一）员工自查清洁完成后，服务人员按《客房检查清单》逐项检查（如布草平整度、设备运行、地面清洁、物品齐全度），确认无误后签字，确保每间房达到服务标准。（二）主管抽查主管每日随机抽查已清洁客房（比例不低于10%），重点检查细节（如卫浴角落清洁、物品摆放规范、设备运行），发现问题立即反馈整改，记录检查结果，作为绩效考核依据。（三）宾客反馈收集通过前台意见簿、服务APP评价、电话回访等方式收集宾客反馈，每周汇总分析，识别服务短板（如“清洁不及时”“物品补充不足”），针对性优化流程、培训员工。（四）持续改进每月召开服务总结会，分享典型案例（优秀服务、投诉处理