百货管理学期末考试试题

百货管理学期末考试试题演讲人：省院刀客特万目录01.基础概念与核心理论考核07.突发事件应对与风险管控03.商品分类与生命周期管理05.供应链协同与库存控制02.百货运营流程与现场管理04.客户服务体系构建与优化06.数字化转型与智慧零售应用08.综合案例分析与方案设计（30分）01基础概念与核心理论考核名词解释（每题3分，共15分）1.百货业态：以经营服饰、化妆品、家居用品等非食品类商品为主，采取柜台销售与开架自选结合模式，注重品牌组合与购物环境，服务中高端消费群体的零售形态。2.坪效：即每平方米营业面积产生的年销售额，计算公式为“年总销售额÷营业面积（㎡）”，是衡量百货商场空间利用效率的核心指标。3.动线设计：通过合理规划顾客行走路径，引导其经过主要销售区域，延长停留时间的空间布局策略，包含主动线（贯穿全场的主通道）与次动线（连接各品类区的分支通道）。4.品类管理：以消费者需求为导向，对商品组合进行分类、评估与优化的系统方法，涵盖品类角色（目标品类、常规品类等）划分、销售数据跟踪与货架资源分配。5.会员复购率：一定周期内（如一年）重复购买的会员数量占总会员数量的比例，计算公式为“重复购买会员数÷总会员数×100%”，反映客户忠诚度。32145简答题（每题6分，共18分）1.简述百货商场与大型超市的核心差异。需从商品结构（百货以非食品、高毛利商品为主；超市以食品、日用品为主）、盈利模式（百货侧重扣点分成；超市侧重购销差价）、服务定位（百货强调体验与品牌；超市强调便利与性价比）三方面展开。123.列举并解释百货商场的三大主要收入来源。包括：（1）联营扣点（与品牌商按销售额比例分成，占比约60%-70%）；（2）租赁收入（出租餐饮、娱乐等配套业态，占比约20%-30%）；（3）自营商品利润（商场自主采购销售的商品毛利，占比约5%-10%）。32.说明“人-货-场”理论在百货管理中的具体应用。需结合“人”（精准定位目标客群，如年轻白领、家庭主妇）、“货”（根据客群需求配置品牌与商品组合）、“场”（通过装修风格、灯光布局、休息区设置提升购物体验）三要素阐述。02百货运营流程与现场管理流程设计题（10分）请绘制新品牌入驻百货商场的完整流程（从招商洽谈至正式开业），并标注关键节点。需包含：（1）市场调研与品牌匹配（分析客群需求，筛选符合定位的品牌）；（2）合同谈判（扣点率、保底销售额、装修补贴等条款）；（3）进场装修（审核设计方案，监督施工进度与安全）；（4）商品陈列验收（检查陈列规范、价签统一度）；（5）人员培训（销售技巧、商场制度）；（6）试营业与调整（收集反馈，优化陈列与服务）；（7）正式开业（举办剪彩活动，联合推广）。情景分析题（12分）某百货商场周末客流量较平时增加30%，但收银台出现长队，顾客投诉“结账太慢”。请分析可能原因并提出解决方案。可能原因：（1）收银台开放数量不足（仅开50%人工收银台）；（2）移动支付引导不到位（部分顾客坚持现金支付）；（3）收银员操作不熟练（新员工未完成岗前培训）；（4）促销活动规则复杂（满减、积分叠加导致核对时间延长）。解决方案：（1）动态调整收银台：根据客流峰值增开临时收银通道，设置“快速结账区”（单件商品专用）；（2）强化支付引导：在入口、货架张贴“推荐使用手机支付”提示，安排专人协助顾客扫码；（3）培训收银员：开展“30秒快速结账”实操训练，考核合格后方可上岗；（4）简化促销规则：将“满300减50+积分抵现”调整为“满300直接减60”，减少系统操作步骤。03商品分类与生命周期管理论述题（15分）结合具体案例，说明百货商场如何通过商品生命周期管理提升销售效率。需涵盖：（1）导入期（新品上市）：通过橱窗展示、KOL推荐制造话题，设置“新品体验区”吸引尝鲜客群；（2）成长期（销量快速增长）：增加陈列面，推出组合销售（如“上衣+半裙套装”），同步开展会员专属折扣；（3）成熟期（销量稳定）：优化库存周转，通过“以旧换新”活动清理旧款，为新品腾空间；（4）衰退期（销量下滑）：采取“限时清仓”“买一送一”促销，或转至奥特莱斯渠道消化库存。案例可参考某女装品牌当季连衣裙从上市到季末清仓的全流程管理。计算题（8分）某百货商场服装区某品牌衬衫月均销售额为60万元，平均库存成本为20万元（按成本价计算），请计算该品类的月库存周转率（保留两位小数），并说明其管理意义。计算公式：库存周转率=月销售额（成本价）÷平均库存成本。假设该衬衫成本率为50%（即售价100元的衬衫成本50元），则月销售额（成本价）=60万元×50%=30万元；库存周转率=30万元÷20万元=1.5次/月。管理意义：反映库存周转速度，1.5次/月表明该品类库存20天左右可周转一次（30天÷1.5次），需对比行业平均水平（服装类通常为1-2次/月），若低于1次则需警惕库存积压风险。04客户服务体系构建与优化策略设计题（12分）某二线城市百货商场计划提升客户满意度，拟构建“全渠道服务体系”。请从线上、线下两个维度提出具体措施。线下维度：（1）设立“一站式服务中心”：整合退换货、积分查询、投诉处理功能，配备双语服务人员；（2）优化增值服务：提供免费熨烫（服装区）、首饰清洗（珠宝区）、儿童托管（亲子区）；（3）开展“服务明星”评选：每月评选3名服务态度好、客户投诉少的员工，给予奖金+晋升优先资格。线上维度：（1）开发小程序：支持在线预约试衣、查询库存、远程客服咨询；（2）建立会员社群：按客群标签（如“宝妈群”“职场女性群”）推送专属优惠，定期举办“线上穿搭课堂”；（3）开通短视频服务：通过抖音、视频号发布“商场探店”“新品剧透”内容，引导用户到店消费。投诉处理题（10分）顾客王女士在化妆品区购买了一瓶精华液，使用后脸部过敏，要求全额退款并赔偿医疗费。商场客服应如何处理？请列出具体步骤。处理步骤：（1）快速响应：15分钟内安排客服主管接待，倾听诉求并记录（过敏症状、购买时间、使用方法）；（2）核实信息：检查购物小票、产品批号，确认商品为商场正品；（3）协商方案：若确属产品质量问题，同意退款并承担合理医疗费（需王女士提供医院诊断证明）；若因个人肤质敏感（如未做过敏测试），可赠送舒缓面膜作为补偿，并建议下次购买前先试用小样；（4）跟进反馈：3日内电话回访，确认王女士对处理结果是否满意；（5）改进措施：在化妆品区增设“过敏测试提示牌”，要求导购员主动提醒顾客试用。05供应链协同与库存控制案例分析题（15分）某百货商场冬季羽绒服销售火爆，但因供应商交货延迟，导致断码率达40%（缺M、L码），影响顾客体验。请分析供应链环节的问题，并提出协同优化方案。问题分析：（1）需求预测不准：未结合前三年销售数据与当年气候预测（如拉尼娜现象导致寒冬），向供应商提报的订单量不足；（2）信息传递滞后：商场未及时共享实时销售数据（如前10天已售出80%库存），供应商仍按原计划生产；（3）应急机制缺失：未与备用供应商签订“紧急调货协议”，断码后无法快速补货。优化方案：（1）精准预测：采用“历史数据+天气API+社交媒体热度”三维预测模型，提前3个月向供应商提报订单，并预留20%弹性量；（2）信息共享：接入供应商ERP系统，实时同步销售、库存数据，供应商可根据数据动态调整生产排期；（3）建立应急网络：与2-3家同品类代工厂签订“48小时紧急生产协议”，断码时优先调货或小批量加急生产；（4）库存共享：与同城其他门店建立“库存池”，某店断码时可从其他店调货，2小时内送达。模型应用题（8分）某百货商场拟对玩具类商品实施ABC分类管理。已知该品类有200个SKU，年销售额分别为：A类（前20个SKU）占比60%，B类（中间50个SKU）占比30%，C类（后130个SKU）占比10%。请说明ABC分类的管理策略差异。管理策略：（1）A类商品（高价值、低数量）：重点管理，每日监控库存，采用“定量订货法”（设定安全库存，低于阈值即补货），与供应商签订“JIT（准时制）供货协议”，减少仓储成本；（2）B类商品（中价值、中数量）：常规管理，每周检查库存，采用“定期订货法”（每月固定时间补货），保持2-3周安全库存；（3）C类商品（低价值、高数量）：简化管理，每半月检查一次，采用“批量订货法”（按季度或半年集中采购），通过降低采购频率节省人力，允许适当积压（因单价低，资金占用少）。06数字化转型与智慧零售应用技术应用题（12分）某传统百货商场计划引入“智慧零售系统”，请列举至少4项关键技术，并说明其具体应用场景。1.物联网（IoT）：在货架安装电子价签，可远程同步线上线下价格，避免人工换签错误；在试衣间安装传感器，统计各款式试穿次数，为陈列调整提供数据支持。2.大数据分析：通过会员消费数据（如购买频次、客单价、偏好品类）建立“用户画像”，定向推送优惠券（如“常买运动装的顾客，推送跑鞋折扣”）。3.人工智能（AI）：部署智能客服机器人，解答“楼层分布”“促销活动”等常见问题，减轻人工客服压力；利用图像识别技术，分析顾客在美妆区的停留时间，优化口红试色镜摆放位置。技术应用题（12分）4.5G+AR：推出“虚拟试妆”功能，顾客通过手机摄像头即可“试涂”口红、眼影，实时查看效果，提升购买转化率；在珠宝区设置AR展示屏，动态呈现项链佩戴效果（搭配不同衣领）。论述题（10分）有人认为“数字化会削弱百货商场的体验优势”，你是否认同？请结合实例反驳或支持该观点。反驳观点：数字化本质是提升体验，而非削弱。例如，北京SKP引入“智能导视系统”，顾客通过小程序输入目标品牌，即可生成最优路径（避开装修区域），并显示该品牌当前活动（如“满1000减200”），减少盲目寻找的时间；杭州大厦推出“云逛街”服务，疫情期间顾客可通过直播与导购实时互动，远程试穿衣服，导购根据顾客反馈调整展示角度，既保留了“一对一服务”的温度，又突破了空间限制。可见，数字化是“体验升级的工具”，而非替代。07突发事件应对与风险管控预案设计题（15分）请为百货商场设计“台风天气应急预案”，需包含组织架构、响应流程与具体措施。组织架构：成立应急指挥部（由总经理任组长），下设（1）安全组（物业部负责，检查门窗加固、排水系统）；（2）客服组（客服部负责，安抚滞留顾客）；（3）后勤组（后勤部负责，准备应急物资如手电筒、饮用水）；（4）舆情组（市场部负责，通过官微、短信发布闭店通知）。响应流程：（1）预警阶段（台风登陆前24小时）：启动一级响应，检查户外广告牌、玻璃幕墙加固情况，关闭屋顶天窗，储备沙袋（防雨水倒灌）；（2）应对阶段（台风登陆期间）：暂停营业，引导顾客至商场中部安全区域（避开玻璃门窗），每30分钟通过广播通报台风动态；（3）恢复阶段（台风过后）：检查设施安全（如是否有玻璃坠落），清理积水与杂物，确认无隐患后恢复营业，对受损商品（如户外展示的家具）进行拍照取证，联系保险公司理赔。风险评估题（8分）某百货商场计划引入“网红打卡装置”（如巨型艺术雕塑），可能面临哪些风险？如何防范？潜在风险：（1）安全风险：雕塑过重压坏地面，或被顾客攀爬导致倾倒；（2）拥堵风险：打卡人群聚集，阻塞消防通道；（3）舆情风险：雕塑设计争议（如审美低俗）引发网友负面评价。防范措施：（1）安全审核：委托专业机构评估雕塑重量与地面承重，安装固定装置（如地锚），设置“禁止攀爬”警示标识；（2）人流管控：在打卡点周边安排安保人员，高峰时段限制同时拍照人数（如每次不超过5人），疏导人群至两侧通道；（3）设计把关：邀请艺术顾问参与方案评审，确保风格与商场定位（如“高端”“年轻”）一致，提前在会员群征集意见，调整争议设计。08综合案例分析与方案设计（30分）综合案例分析与方案设计（30分）案例背景：XX百货是三线城市的老牌商场，营业面积3万㎡，主要客群为35-55岁本地居民，近年面临以下问题：（1）年轻客群流失（25岁以下顾客占比从20%降至8%）；（2）服装区坪效仅8000元/㎡年（行业平均1.2万元）；（3）线上冲击明显（日化、小家电品类线上渗透率超40%）。请结合百货管理理论，为XX百货设计转型方案，要求包含：（1）定位调整；（2）商品结构优化；（3）体验升级措施；（4）线上线下融合策略。参考答案要点：综合案例分析与方案设计（30分）（1）定位调整：从“家庭综合百货”转向“品质生活中心”，重点吸引“新中产家庭”（28-45岁，注重性价比与体验），增加亲子、健康、文化业态占比（如亲子餐厅、瑜伽馆、小型书店）。（2）商品结构优化：服装区淘汰低效品牌（坪效低于8000元的），引入“轻时尚”品牌（如UR、速写）与“功能性服饰”（如运动休闲、防紫外线服装）；减少线上敏感品类（如洗发水、电水壶），增加“体验型商品”（如手工烘焙原料、宠物用品），设置“现场制作区”（如蛋糕裱花教学）。（3）体验升级措施：打造“主题楼层”（如4楼设“亲子体验层”，包含