2026年酒店二次销售技巧试题含答案

2026年酒店二次销售技巧试题含答案一、单选题（共10题，每题2分，共20分）题目：1.在酒店二次销售过程中，以下哪种沟通方式最能体现以客户为中心的原则？A.强行推销高利润产品B.主动询问客户需求并提供解决方案C.拒绝客户不合理的要求以维护酒店利益D.默默观察客户行为等待销售机会2.针对商务客人，酒店二次销售时最优先推荐的产品是什么？A.高级SPA套餐B.行政楼层升级服务C.本地特色美食折扣券D.酒店联名信用卡3.当客户表示“已经很满意目前的预订”时，以下哪种回应方式最合适？A.“我们也有同感，您真幸运！”（敷衍式）B.“请问您是否需要额外的会议设备租赁？”（假设式）C.“您是否考虑延长入住时间享受更优惠的房价？”（利益驱动式）D.“那就祝您入住愉快，需要帮助随时联系我们！”（终结式）4.在二次销售话术中，以下哪句话最容易引起客户反感？A.“这款产品是专为像您这样的商务人士设计的”B.“您之前预订时好像对XX服务感兴趣，现在可以升级”C.“如果您现在购买，可以享受限时8折优惠”D.“这是酒店的规定，不能为您提供特殊服务”5.酒店二次销售中，哪个环节对促成交易的影响最大？A.产品介绍B.客户需求挖掘C.价格谈判D.结账流程6.对于长期合作的企业客户，酒店二次销售时应侧重于：A.推销单一高价产品B.提供定制化服务方案C.简单重复推荐畅销产品D.降低所有产品价格以吸引客户7.客户说“这个价格太高了”，以下哪种反驳方式最有效？A.“其他酒店也卖这个价”B.“您考虑一下，性价比很高”C.“如果您现在决定，可以减免10%费用”D.“这是市场定价，无法更改”8.酒店二次销售中，哪个非语言信号最能体现销售人员的专业性？A.低头看手机回复消息B.微笑并保持眼神接触C.不停摆动身体以吸引注意D.双手插兜显得随意9.针对家庭出游客人，酒店二次销售时最适合推荐什么？A.情侣套餐B.儿童游乐设施升级C.高级餐厅包间D.酒店周边景点门票10.二次销售失败后，如何进行客户关系维护？A.立即联系客户推销其他产品B.避免与客户再次互动C.发送生日优惠券或节日问候D.直接要求客户给出差评反馈二、多选题（共5题，每题3分，共15分）题目：1.酒店二次销售中，哪些因素会影响客户决策？A.产品性价比B.销售人员态度C.酒店品牌知名度D.客户个人偏好E.竞争对手促销活动2.针对会议客户，酒店可以二次销售哪些附加服务？A.多媒体设备租赁B.同声传译服务C.嘉宾接待礼仪D.茶歇餐饮搭配E.会场布置设计3.销售话术中的“FAB法则”指什么？（F=Feature,A=Advantage,B=Benefit）A.先介绍产品功能B.强调功能带来的优势C.直述功能对客户的价值D.使用夸张的形容词E.避免提及成本因素4.酒店二次销售中的“异议处理”技巧包括哪些？A.认真倾听客户意见B.转移话题避免冲突C.用数据证明产品价值D.适时让客户体验产品E.表示理解但坚持立场5.在二次销售过程中，哪些行为容易让客户产生不信任感？A.过度承诺无法兑现的服务B.对不同客户报不同价格C.销售人员频繁更换D.强制推销与客户需求无关的产品E.使用专业术语让客户困惑三、判断题（共10题，每题1分，共10分）题目：1.酒店二次销售的主要目的是提升单次入住收入。（√）2.所有的客户都对酒店推出的附加服务感兴趣。（×）3.销售人员应优先考虑酒店利润，而非客户需求。（×）4.酒店可以通过会员积分系统促进二次销售。（√）5.越早进行二次销售，客户接受度越高。（×）6.酒店二次销售需要跨部门协作，如销售部、餐饮部、工程部等。（√）7.客户说“谢谢，不用了”时，销售应立即停止推销。（√）8.二次销售话术可以完全标准化，无需根据客户类型调整。（×）9.酒店可以通过地理位置优势推荐周边旅游产品。（√）10.销售人员态度比产品本身更能影响客户决策。（√）四、简答题（共3题，每题5分，共15分）题目：1.简述酒店二次销售中“挖掘客户潜在需求”的三个步骤。2.如何根据不同客户类型（如商务、家庭、散客）设计二次销售话术？3.列举三种酒店二次销售中常见的客户异议，并简述应对方法。五、情景题（共2题，每题10分，共20分）题目：1.情景：一位预订了标准间商务客人在入住当晚询问：“有没有办法升级到行政楼层，我明天要见重要客户。”请写出销售人员的完整应对话术，包括需求挖掘、产品介绍、异议处理和促成交易。2.情景：一位带着两个孩子入住的家庭客人在早餐时说：“酒店的服务不错，但房间有点小，孩子活动空间不足。”请写出销售人员的二次销售话术，推荐合适的产品并避免客户反感。六、案例分析题（共1题，共15分）题目：某酒店位于景区核心区，2025年数据显示，70%的散客仅选择住宿，未消费其他项目。酒店管理层决定加强二次销售，要求销售团队设计一套针对散客的营销方案。请从客户分析、产品组合、话术设计、渠道推广四个方面提出具体建议。答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：以客户为中心的核心是理解并满足客户需求，主动提供解决方案最能体现这一点。其他选项或强行推销、或拒绝客户、或被动等待，均不符合客户导向。2.B解析：商务客人通常追求效率与专业形象，行政楼层升级能提供更舒适的办公环境和专属服务，符合其需求。其他选项或与商务需求无关，或非即时需求。3.B解析：假设式提问能自然过渡到销售场景，避免客户反感。其他选项或过于敷衍、或利益驱动过于直接、或直接结束对话，均不合适。4.D解析：“这是规定”的回应显得冷漠且缺乏灵活性，客户容易产生抵触情绪。其他选项如赞美客户、提及过往需求、利益优惠等更易被接受。5.B解析：挖掘需求是二次销售的基础，只有了解客户真实意图才能推荐合适产品，直接影响成交率。其他环节虽重要，但前提是准确把握需求。6.B解析：长期企业客户更看重稳定性和定制化服务，而非单一产品推销。提供定制方案能增强合作黏性。其他选项或过于短期、或缺乏个性化。7.C解析：直接降价优惠能快速扭转客户对价格的负面印象，并制造紧迫感。其他选项如对比市场、简单强调性价比、强硬坚持价格均无效。8.B解析：眼神接触和微笑传递信任与专业，非语言信号对客户感知至关重要。其他选项如看手机、插兜等显得不专业。9.B解析：家庭出游以亲子需求为主，升级儿童游乐设施能直接满足其痛点。其他选项或与家庭需求无关，或过于成人化。10.C解析：二次销售失败后，发送优惠券或节日问候能保持客户关系，为未来成交留机会。其他选项如立即推销、避免互动、索要差评均不合适。二、多选题答案与解析1.A、B、C、D、E解析：客户决策受多因素影响，包括产品本身（性价比）、销售人员态度（信任度）、品牌（可靠性）、个人偏好（需求匹配）以及竞争环境（替代选择）。2.A、B、C、D、E解析：会议客户需求多样化，从技术支持到餐饮服务均可二次销售，需根据客户类型组合推荐。3.A、B、C解析：FAB法则强调从功能（Feature）到优势（Advantage）再到客户利益（Benefit）的逻辑递进，D和E偏离此原则。4.A、C、D、E解析：异议处理需倾听（A）、用数据证明价值（C）、提供体验机会（D）、用专业化解疑虑（E）。B的转移话题会损害信任。5.A、B、D、E解析：过度承诺、价格不透明、强制推销、术语晦涩均会降低客户信任感。C的频繁更换可能影响服务连贯性，但未必直接导致不信任。三、判断题答案与解析1.√解析：二次销售的核心目标是通过附加服务提升单次消费额。2.×解析：客户需求因人而异，二次销售需精准判断。3.×解析：客户满意是长期合作的基础，过度追求利润会损害口碑。4.√解析：积分系统能激励客户持续消费，间接促进二次销售。5.×解析：过早推销可能引起反感，需等待时机成熟。6.√解析：二次销售涉及多个部门，需协同配合。7.√解析：强行推销会破坏客户体验。8.×解析：话术需灵活调整，如商务客强调效率，家庭客强调娱乐。9.√解析：地理位置优势可转化为周边游推荐。10.√解析：客户更信任能提供实际帮助的销售人员。四、简答题答案与解析1.挖掘客户潜在需求的三个步骤：-观察行为：通过客户入住细节（如频繁使用会议室、带儿童玩具）推测需求。-提问引导：用开放式问题（如“您此次出行主要目的是什么？”）获取信息。-分析关联：结合客户类型（如商务、家庭）推荐匹配产品（如行政楼层、儿童房）。2.不同客户类型的二次销售话术设计：-商务客：强调效率与资源（如“行政楼层可提供免费Wi-Fi和会议室，方便您随时办公”）。-家庭客：突出娱乐与便利（如“升级家庭房可多两张床和儿童看护服务”）。-散客：结合当地特色（如“品尝本店招牌菜可体验当地风味”）。3.常见异议及应对方法：-价格异议：用价值补偿（如“虽然价格略高，但服务更全面”）。-需求质疑：“您是否考虑……？”（引导式提问）。-过往拒绝：发送个性化优惠提醒（如“上次您说预算有限，现有限时折扣”）。五、情景题答案与解析1.完整话术示例：-需求挖掘：“您好，请问是XX先生/女士吗？我是酒店销售顾问小李，看到您预订了标准间，请问入住期间有什么需要帮助的吗？”-产品介绍：“了解到您明天有重要客户见面，行政楼层提供独立办公区、免费早餐和优先礼宾服务，可能更符合您的需求。”-异议处理：“我知道您预算有限，但行政楼层今晚有8折体验价，且可以保留至明天下午，是否考虑？”-促成交易：“如果您确认，我马上为您办理升级，需要带什么资料吗？”2.家庭客二次销售话术示例：-共情开场：“您好，孩子玩得开心吗？房间确实小，不过我们正好有亲子套房，带独立游乐区，可以免费升级一晚。”-价值塑造：“套房有儿童餐具和故事书，还能避免与其他客人打扰，孩子会更放松。”-避免敏感：“如果觉得房间没问题，那也祝您入住愉快！需要其他帮助随时找我