2026年养老服务投诉处理实操题库含答案

2026年养老服务投诉处理实操题库含答案一、单选题（每题2分，共20题）1.某老年人在养老机构反映膳食不合口味，投诉机构未按其特殊需求调整饮食。根据《养老服务质量规范》（GB/T35872-2023），机构应如何处理？A.直接拒绝，因菜单已固定B.询问具体需求并记录，3日内调整C.要求老年人自行解决，机构不负责D.仅口头安抚，不作实质性改变2.某社区日间照料中心因场地消毒不到位，导致两名老人感染细菌性痢疾。投诉人要求赔偿医药费并公开道歉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，机构应优先采取哪种措施？A.拒绝赔偿，属自身管理问题B.私下协商，避免影响声誉C.启动应急预案并依法赔偿D.转移责任至卫生部门3.一位失智老人家属投诉，称养老院护工对其亲人态度冷漠，未主动搀扶。根据《养老护理员国家职业技能标准》（2024版），护工应具备哪些核心素养？A.强调工作效率优先B.仅执行医嘱，不做情感关怀C.尊重老人尊严并主动提供照护D.推卸责任至家属监督不力4.某养老机构因收费不透明，在合同中未明确列出水电费分摊标准，导致老人投诉。根据《社会养老服务条例》，机构应如何回应？A.要求投诉人签订补充协议B.声称收费属内部管理自由C.7日内书面说明并公示收费标准D.聘请第三方机构调解5.投诉人反映养老助餐点餐系统故障，导致老人多付餐费。根据《智慧养老服务技术规范》（GB/T39776-2025），助餐点应如何处理？A.要求投诉人自行联系银行退款B.无奈表示无法追回，属系统问题C.30日内全额退还并减免后续餐费D.仅退回差价，不承担额外责任6.某老人投诉护工对其实施过度约束，未按规定使用约束工具。根据《养老机构管理办法》，机构应如何调查？A.仅查看监控录像，不做现场核实B.调取护工培训记录，轻描淡写处理C.立即约谈护工并开展专项培训D.告知投诉人属个人情绪问题7.投诉人反映养老机构与第三方签订虚假服务合同，承诺“包住包健康”但实际服务缩水。根据《中华人民共和国合同法》，机构应承担什么责任？A.拒绝履行，属格式条款无效B.部分履行，称已尽力提供基础服务C.赔偿违约金并重新签订合同D.推卸责任至第三方8.某老人因长期卧床引发褥疮，家属投诉机构未按《养老护理服务规范》进行预防。根据《医疗纠纷预防和处理条例》，机构应如何补救？A.责任推给家属护理疏忽B.仅支付基础护理费，不承担医疗责任C.聘请专家会诊并免费提供康复服务D.拒绝赔偿，属正常医疗风险9.投诉人反映养老机构在紧急疏散演练中未通知半失能老人，导致其摔倒受伤。根据《养老机构消防安全管理规定》，机构应如何整改？A.仅加强员工培训，不调整流程B.要求投诉人自行就医，机构不负责C.制定差异化疏散方案并公示D.责任全推给当地消防部门10.某老人投诉助浴服务人员泄露隐私，未全程陪护。根据《养老助浴服务规范》（FZ/T9406-2023），助浴机构应如何改进？A.声称属个人行为，机构不担责B.减少陪护人员以降低成本C.实行双人服务并签署保密协议D.仅口头道歉，不完善制度二、多选题（每题3分，共10题）1.某养老机构因合同条款模糊导致老人投诉退费困难。根据《民法典》，以下哪些条款属于无效格式条款？A.“服务期间老人突发疾病，机构不承担急救责任”B.“退费需提前30天申请，扣除2000元违约金”C.“机构有权单方面调整服务内容”D.“老人死亡后机构不负责善后”2.投诉人反映养老院护工擅自处置老人财物，根据《老年人权益保障法》，机构应采取哪些措施？A.调阅监控并追回财物B.对护工进行警示教育C.免除护工当月绩效工资D.要求家属自行管理老人财产3.某社区养老服务中心因设施老化导致老人摔倒，投诉人要求赔偿。根据《侵权责任法》，机构需承担责任的情形包括哪些？A.地面湿滑未警示B.拐杖损坏未维修C.护工擅离职守D.签约老人未购买意外险4.投诉人反映养老机构在入住评估中未如实记录老人需求，导致照护不足。根据《养老服务质量评估标准》，机构需完善哪些环节？A.重新进行个性化评估B.聘请第三方评估员C.公示评估报告并接受监督D.减少评估次数以节省成本5.某老人投诉助餐点因食材过期导致食物中毒。根据《食品安全法》，助餐点需采取哪些措施？A.追查供应商并索赔B.赔偿医疗费用并公开道歉C.暂停运营直至整改合格D.声称属个人过敏，机构不担责6.投诉人反映养老机构未按规定记录老人用药情况，导致药物错服。根据《养老护理服务规范》，机构应如何完善？A.建立电子用药台账B.护士手写记录代替系统C.定期开展用药培训D.减少药物种类以降低风险7.某养老院护工因个人情绪辱骂老人，投诉人要求解雇并赔偿。根据《劳动合同法》，机构应如何处理？A.解雇护工并支付经济补偿B.仅警告并内部处分C.要求投诉人提供录音证据D.推卸责任至家属情绪激动8.投诉人反映养老机构未提供定期健康检查，导致老人病情延误。根据《养老机构卫生消毒技术规范》，机构需落实哪些措施？A.每季度安排体检B.公示体检报告C.增加护工体检频率D.声称自愿体检不强制9.某老人投诉养老机构在签订合同时未告知额外收费项目。根据《价格法》，机构需承担哪些责任？A.退还违规收费B.公开承诺书并公示C.赔偿精神损失费D.仅口头承诺不书面确认10.投诉人反映养老机构未妥善保管老人遗物，导致物品丢失。根据《民法典》，机构需承担哪些责任？A.赔偿物品实际价值B.修复损坏部分C.公开致歉并公示整改措施D.推卸责任至家属保管不当三、情景分析题（每题5分，共5题）1.情景：某老人投诉护工对其态度粗暴，并擅自修改其电子病历记录。问题：机构应如何处理？要求：列举至少3个关键步骤并说明法律依据。2.情景：某社区日间照料中心因疫情防控措施不力，导致多名老人感染流感。家属投诉机构未履行隔离责任。问题：机构应如何回应并改进？要求：结合《传染病防治法》提出具体措施。3.情景：某养老机构因合同到期未续签，导致老人被迫搬离。投诉人要求赔偿搬迁损失。问题：机构应如何处理？要求：说明合同法相关条款并给出解决方案。4.情景：某老人投诉助浴服务人员泄露其隐私，并拒绝全程陪护。问题：助浴机构应如何回应并预防类似事件？要求：结合《养老助浴服务规范》提出措施。5.情景：某养老院因收费不透明导致老人投诉。问题：机构应如何公开收费明细并避免纠纷？要求：结合《社会养老服务条例》提出具体做法。答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：根据《养老服务质量规范》（GB/T35872-2023）第5.3条，机构应“建立老年人膳食反馈机制，对特殊需求应3日内调整方案”。选项B符合规定。2.C解析：《消费者权益保护法》第49条规定，经营者造成消费者或其他受害人人身伤害的，应赔偿医疗费、护理费等。机构需启动应急措施并依法赔偿。3.C解析：《养老护理员国家职业技能标准》（2024版）强调“尊重老年人尊严，主动提供生活照料和情感支持”。选项C最符合要求。4.C解析：《社会养老服务条例》第23条规定，机构应“7日内书面说明收费明细并公示”。选项C符合法律要求。5.C解析：《智慧养老服务技术规范》（GB/T39776-2025）要求“系统故障导致多收费的，30日内全额退还并减免后续服务”。选项C正确。6.C解析：《养老机构管理办法》第38条要求“发生约束行为立即调查并开展培训”。选项C体现主动整改。7.C解析：《合同法》第53条规定“格式条款损害公共利益无效”，机构需赔偿违约金并重新签约。8.C解析：《医疗纠纷预防和处理条例》第12条要求“医疗机构应采取补救措施”，选项C符合要求。9.C解析：《养老机构消防安全管理规定》第15条要求“制定差异化疏散方案”。选项C最符合规定。10.C解析：《养老助浴服务规范》（FZ/T9406-2023）要求“双人服务并签署保密协议”。选项C正确。二、多选题答案与解析1.A、B、D解析：《民法典》第496条规定“格式条款无效情形包括排除对方主要权利”，选项A、B、D均属无效条款。2.A、B解析：《老年人权益保障法》第50条要求“妥善保管财物，擅自处置需赔偿”。选项A、B正确。3.A、B解析：《侵权责任法》第125条规定“地面湿滑等设施缺陷需承担责任”，选项A、B正确。4.A、C解析：《养老服务质量评估标准》要求“重新评估并公示结果”，选项A、C正确。5.A、B、C解析：《食品安全法》第129条要求“召回问题食品并赔偿”，选项A、B、C正确。6.A、C解析：《养老护理服务规范》要求“建立电子台账并培训”，选项A、C正确。7.A、D解析：《劳动合同法》第39条允许“严重违纪解除合同”，选项A、D正确。8.A、B解析：《养老机构卫生消毒技术规范》要求“定期体检并公示”，选项A、B正确。9.A、B解析：《价格法》第14条禁止“不标明价格”，选项A、B正确。10.A、C解析：《民法典》第584条要求“赔偿实际损失”，选项A、C正确。三、情景分析题答案与解析1.步骤与依据：-调查核实：调取监控、查阅病历，依据《老年人权益保障法》第21条“禁止侮辱虐待”；-追责赔偿：依据《侵权责任法》第6条，赔偿精神损失并解雇护工；-完善制度：依据《养老护理员国家职业技能标准》，加强职业道德培训。2.措施与依据：-隔离处置：依据《传染病防治法》第39条，立即隔离感染老人；-改进管理：更新消毒流程并公示，依据《养老机构卫生消毒技术规范》；-赔偿补偿：依据《消费者权益保护法》，赔偿医疗费用。3.解决方案与依据：-依法续签：依据《民法典》第465条，合同到期需协商续签；-赔偿搬迁：依据《消费者权益保护法》第49条，赔偿实际损失；-完善合同：未来合同需明确搬迁条款，依据《合同法》第47条。4.措施与依据：-道歉整改：依据《养老助浴服务规