跨境电商伊拉克站客服主管岗位招聘考试试卷及答案

跨境电商伊拉克站客服主管岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.伊拉克的法定货币是______。2.伊拉克站常用本地电子钱包支付方式包括ZainCash和______。3.伊拉克主要宗教信仰是______。4.伊拉克官方语言之一是______。5.客服核心指标“首次响应时间”的英文缩写是______。6.伊拉克站常见物流方式有中东专线和______。7.伊拉克斋月一般持续______天。8.“客户满意度”的英文缩写是______。9.伊拉克站客服回复率要求一般不低于______%。10.客服主管需协调的跨部门工作包括物流和______。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.伊拉克站客服沟通时符合宗教禁忌的行为是？A.斋月白天提及饮食B.展示猪肉制品C.用“السلامعليكم”问候D.下午2点后频繁发促销2.伊拉克开斋节一般持续多久？A.1天B.3天C.7天D.10天3.伊拉克与中国时差约为______小时。A.3B.5C.7D.94.伊拉克客户最不常见的咨询类型是？A.物流跟踪B.退换货C.支付失败D.会员等级5.伊拉克主流本地电子钱包是？A.WeChatPayB.AlipayC.ZainCashD.ApplePay6.客户投诉率计算公式是？A.投诉数/总咨询数×100%B.投诉数/总订单数×100%C.投诉数/活跃客户数×100%D.投诉数/总回复数×100%7.货物被扣关时客服首先应？A.直接退款B.联系客户提供清关资料C.关闭订单D.让客户自行清关8.客服主管培训重点是？A.伊拉克消费习惯B.中国平台规则C.国内物流政策D.人民币汇率9.合适的伊拉克客户问候是？A.“你好，有事吗？”B.“السلامعليكمورحمةالله”C.“嗨，帮忙吗？”D.“早上好，天气好”10.投诉处理错误原则是？A.及时响应B.主动担责C.拖延回复D.提供方案三、多项选择题（每题2分，共20分）1.客服主管核心能力包括？A.阿拉伯语沟通B.中东市场知识C.团队管理D.跨境物流常识2.伊拉克常见物流方式有？A.中东专线B.国际快递C.邮政小包D.海运整柜3.需监控的客服指标有？A.CSATB.FRTC.回复率D.投诉解决率4.客户常见咨询类型？A.产品信息B.物流跟踪C.支付问题D.退换货流程5.伊拉克宗教禁忌包括？A.禁猪肉B.斋月白天禁食C.禁饮酒D.女性需戴头巾（部分地区）6.跨部门协调对象包括？A.物流B.运营C.采购D.财务7.常用沟通工具有？A.WhatsAppB.平台IMC.TelegramD.Email8.客服SOP要点包括？A.话术规范B.问题分类C.投诉流程D.值班安排9.伊拉克法定节假日？A.开斋节B.宰牲节C.独立日（10.3）D.新年（1.1）10.提升团队效率方法？A.定期培训B.建知识库C.优化排班D.绩效激励四、判断题（每题2分，共20分）1.伊拉克官方语言只有阿拉伯语。（）2.斋月白天伊拉克客户咨询量减少。（）3.客服主管无需了解伊拉克海关政策。（）4.IQD与美元汇率固定。（）5.可向穆斯林客户发含酒精广告。（）6.客服主管需定期分析数据优化流程。（）7.伊拉克站物流时效一般7-15天。（）8.客服可随意使用表情符号。（）9.开斋节订单量增加。（）10.客服主管无需掌握阿拉伯语词汇。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述伊拉克站客服主管需注意的宗教禁忌及应对措施。2.客服主管如何监控伊拉克站客服核心指标？3.客户因物流延迟投诉，客服主管如何处理？4.如何搭建伊拉克站客服知识库？六、讨论题（每题5分，共10分）1.斋月期间客服排班及服务策略如何调整？说明理由。2.产品质量投诉多，如何优化团队处理流程？---答案部分一、填空题答案1.伊拉克第纳尔（IQD）2.OrangeMoney3.伊斯兰教4.阿拉伯语5.FRT6.国际快递（DHL/UPS）7.308.CSAT9.9010.运营（或采购）二、单项选择题答案1.C2.B3.B4.D5.C6.B7.B8.A9.B10.C三、多项选择题答案1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD四、判断题答案1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.×五、简答题答案1.伊拉克以伊斯兰教为主，禁忌含猪肉/酒精、斋月白天禁食、尊重女性着装。应对：①培训宗教知识+禁忌话术；②斋月调整排班，减少白天人力，优先处理紧急咨询；③审核客服内容，避免违规；④用伊斯兰礼仪问候（如“السلامعليكم”）。2.①确定指标：CSAT、FRT、回复率、投诉解决率；②每日监控CRM/平台数据，确保FRT≤15分钟；③每周分析异常（如CSAT下降），定位话术/流程问题；④月度复盘优化指标，调整培训；⑤指标纳入绩效，激励团队。3.①2小时内回复致歉；②联系物流核实延迟原因（海关/天气），获取跟踪信息；③说明原因+预计送达时间，超3天补优惠券；④每日更新状态至送达；⑤协调物流优化，更新应对话术。4.①分类：物流、支付、产品、投诉；②整理常见问题+标准答案，补充斋月等特殊问题；③核心内容用阿拉伯语，加入宗教礼仪；④每周收新问题，每月审核；⑤组织客服学习，要求先查知识库。六、讨论题答案1.斋月当地白天咨询少、夜间活跃。调整：①排班：减少白天人力，增加夜间（18:00-24:00），安排懂阿拉伯语+宗教礼仪的客服；②服务：白天仅处理紧急咨询，非紧急留言，夜间集中响应；③话术：避免白天发促销，用“RamadanKareem”问候；④提前培训斋月规范。理由：适配当地作息，提升效率，尊重习俗提满意度。