日本酒店保洁制度规范

PAGE日本酒店保洁制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范日本酒店保洁工作流程与标准，确保酒店环境整洁、卫生，为宾客提供优质的住宿体验，同时保障员工的工作安全与健康，维护酒店的良好形象，符合行业相关法律法规及标准要求。（二）适用范围本制度适用于日本酒店内所有区域的保洁工作，包括客房、公共区域（大堂、走廊、电梯、餐厅、会议室等）、后台区域（员工更衣室、储物间、办公室等）以及酒店附属设施（停车场、花园等）。（三）基本原则1.卫生第一原则：始终将保持酒店环境的清洁卫生放在首位，严格按照标准流程和规范进行操作，确保无卫生死角。2.宾客至上原则：以宾客的需求和满意度为出发点，提供及时、高效、优质的保洁服务，尽量减少对宾客的干扰。3.安全合规原则：在保洁工作中，严格遵守安全操作规程，确保员工自身安全，同时符合国家及地方相关环保、卫生等法律法规要求。4.团队协作原则：保洁团队成员之间要密切配合，与其他部门（如客房服务、前台接待等）保持良好沟通，共同完成酒店的运营任务。二、保洁人员职责与要求（一）保洁人员基本职责1.负责所分配区域的日常清洁工作，包括地面清扫、擦拭家具、清洁卫生间、更换布草等。2.及时清理垃圾和废弃物，按照规定的时间和路线进行收集和处理，确保垃圾不堆积、不散发异味。3.定期对清洁工具和设备进行清洁、维护和保养，确保其正常使用，并做好工具和设备的保管工作。4.协助处理宾客的特殊清洁需求，如污渍清理、物品损坏修复等，并及时向主管汇报。5.配合酒店的定期卫生检查和特殊活动安排，完成临时交办的清洁任务。（二）保洁人员岗位要求1.身体健康：具备良好的身体素质，能够承受保洁工作的劳动强度，无传染性疾病，持有有效的健康证明。2.工作经验：具有一定的酒店保洁工作经验，熟悉酒店各类清洁工具和清洁剂的使用方法。3.责任心强：对工作认真负责，注重细节，能够严格按照标准和规范完成各项保洁任务。4.服务意识：具备良好的服务意识，能够热情、礼貌地对待宾客和同事，及时响应并解决问题。5.遵守纪律：严格遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，按时上下班，不迟到、早退、旷工。三、保洁工作流程与标准（一）客房清洁流程与标准1.准备工作领取清洁工具和所需用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋、床单、被套、枕套等。检查客房状态，确认是否有宾客遗留物品或特殊情况，如有需及时报告主管。2.敲门与进入轻轻敲门三次，每次间隔约1秒，报称“Housekeeping”，等待510秒，如无回应，再次敲门并重复报称。若仍无回应，使用钥匙轻轻打开房门，进入客房前先将房门半掩，挂上“正在清洁”牌。3.开窗通风打开窗户或阳台门，保持客房空气流通，但注意在大风天气或冬季不宜长时间开窗。4.清理垃圾将客房内的垃圾收集到垃圾袋中，注意分类放置可回收物和不可回收物。检查垃圾桶是否有异味，如有需及时清洗更换垃圾袋。5.整理床铺撤下脏的床单、被套、枕套，放入指定的布草袋中，注意不要将布草拖在地上。整理床垫，抚平床单褶皱，将干净的床单、被套、枕套按照规范铺好，确保四角平整、线条笔直。6.清洁卫生间先冲洗马桶，然后使用清洁剂擦拭马桶内外表面，包括马桶盖、座圈、水箱按钮等，最后用清水冲洗干净并擦干。依次清洁洗手盆、台面、水龙头、镜子等，使用专用清洁剂去除污渍，擦拭干净不留水渍。清洁淋浴间或浴缸，包括墙面、地面、喷头、水龙头等，去除水垢和污渍，确保排水畅通。更换卫生间的毛巾、浴巾、地巾等，摆放整齐。补充卫生间的洗漱用品，如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、梳子等，并检查其包装是否完好。7.擦拭家具与物品使用干净的抹布依次擦拭客房内的家具，如衣柜、书桌、电视柜、椅子等，去除灰尘和污渍，注意不要遗漏细节部位。擦拭客房内的电器设备，如电视、空调、电话等，确保其表面清洁。整理客房内的物品，将宾客的衣物、书籍等摆放整齐，保持客房整洁有序。8.清洁地面先将地面上的杂物清扫干净，然后使用湿拖把拖地，按照从里到外、从角落到中间的顺序进行，确保地面无灰尘、无污渍、无水渍。对于污渍较重的地方，使用专用清洁剂进行处理，处理后及时用清水冲洗干净并擦干。9.检查与收尾再次检查客房内的各个区域，确保清洁工作无遗漏，物品摆放整齐，卫生间无异味。关闭窗户或阳台门，整理清洁工具和用品，将“正在清洁”牌取下，轻轻关上房门。（二）公共区域清洁流程与标准1.大堂清洁清晨营业前，先用尘推对大堂地面进行全面推尘，去除灰尘和杂物，特别是门口、电梯口等人员流动频繁的区域。擦拭大堂内的家具，如沙发、茶几、展示架等，保持表面清洁光亮。清洁大堂的垃圾桶，更换垃圾袋，确保垃圾桶外观整洁，无异味。定期清洁大堂的玻璃门窗，使用玻璃清洁剂和专用工具，擦拭玻璃内外表面，使其明亮透明，无污渍和水印。在营业期间，随时关注大堂卫生情况，及时清理宾客丢弃的垃圾和杂物，保持大堂环境整洁。2.走廊清洁每天定时对走廊地面进行清扫，使用扫帚和簸箕清除灰尘、纸屑等杂物，然后用湿拖把拖地，保持地面干净。擦拭走廊墙壁上的装饰画、开关面板、门把手等，去除灰尘和污渍。检查走廊的灯光、消防设施等是否正常，如有损坏及时报告维修部门。定期清洁走廊的地毯，根据地毯的材质和污渍情况，选择合适的清洁方法，如吸尘、干洗或湿洗等，确保地毯清洁无异味。3.电梯清洁每天营业前和营业结束后，对电梯轿厢进行全面清洁。先用湿布擦拭电梯内壁、按钮面板、扶手等部位，去除灰尘和污渍。清洁电梯轿厢地面，使用专用清洁剂和拖把，确保地面干净无脚印。定期清洁电梯门轨道和轿厢顶部，防止灰尘和杂物堆积影响电梯运行。在电梯内放置适量的纸巾和空气清新剂，为宾客提供舒适的乘坐环境。4.餐厅清洁早餐后，及时清理餐厅内的餐桌、餐椅，擦拭桌面污渍，摆放整齐。清理餐厅地面，清扫食物残渣和杂物，然后用湿拖把拖地，确保地面干净。清洁餐厅的餐具回收区、洗碗间等区域，保持设备和台面清洁卫生。定期对餐厅的墙壁、天花板、通风口等进行清洁，去除灰尘和油污。在餐厅营业期间，随时清理宾客用餐后的桌面和地面，保持餐厅环境整洁有序。5.会议室清洁会议结束后，及时清理会议室的桌面、椅子、地面等，将垃圾和杂物清理干净。擦拭会议设备，如投影仪、音响、白板等，确保设备表面清洁，正常运行。检查会议室的灯光、空调、通风等设施是否正常，如有问题及时报告维修部门。定期对会议室的地毯、窗帘等进行清洁，保持会议室整体环境整洁美观。（三）后台区域清洁流程与标准1.员工更衣室清洁每天定时清理更衣室地面垃圾，保持地面干净整洁。擦拭更衣室的衣柜、桌椅等家具，去除灰尘和污渍。将员工更换的工作服收集整理，按照规定的流程进行清洗和存放。定期清洁更衣室的通风设备，保持空气流通，无异味。2.储物间清洁每周对储物间进行一次全面清理，整理货架上的物品，确保物品摆放整齐有序。清扫储物间地面和货架，去除灰尘和杂物。检查储物间内的物品保质期，清理过期或损坏的物品。对储物间的门窗、墙壁等进行擦拭，保持储物间环境整洁。3.办公室清洁每天上班前和下班后，对办公室地面进行清扫和拖地，保持地面干净。擦拭办公桌椅、文件柜、电脑等设备，去除灰尘和污渍。清理办公室的垃圾桶，更换垃圾袋，保持办公环境整洁。定期清洁办公室窗户，保持室内光线明亮。四、清洁剂与清洁工具使用规范（一）清洁剂使用规范1.严格按照清洁剂的使用说明进行操作，包括稀释比例、使用方法、适用范围等，不得随意更改。2.在使用清洁剂前，先在不显眼的部位进行小面积试用，观察是否有不良反应，如变色、腐蚀等，确认安全后再进行大面积清洁。3.不同类型的清洁剂应分类存放，避免混淆使用，防止发生化学反应产生危险。4.使用清洁剂时，应佩戴相应的防护用品，如手套、口罩等，保护自身安全。5.注意清洁剂的保质期，过期的清洁剂不得使用，应及时清理更换。（二）清洁工具使用规范1.清洁工具应定期进行清洁和维护，保持干净、整洁、完好，确保其正常使用性能。2.扫帚、拖把等清洁工具使用后应及时清洗干净，晾干后存放于指定地点，避免滋生细菌和异味。3.抹布应分类使用，不同区域的清洁使用不同颜色或标记的抹布，防止交叉污染。4.清洁工具损坏或丢失时，应及时报告主管并申请补充或更换，不得擅自使用其他工具代替。5.对于大型清洁设备，如吸尘器、洗地机等，应按照操作规程进行操作，定期进行保养和维修，确保设备安全运行。五、卫生检查与监督（一）卫生检查制度1.日常巡检保洁主管每天对各区域的保洁工作进行不定时巡检，检查清洁质量、工作进度、工具设备使用情况等，及时发现问题并及时纠正。巡检过程中，填写巡检记录表，记录检查时间、区域、发现的问题及处理情况等。2.定期检查酒店每周组织一次全面的卫生大检查，由保洁主管、客房经理、大堂经理等相关人员组成检查小组，对酒店所有区域进行检查。检查内容包括清洁标准执行情况、卫生死角清理情况、物品摆放整齐度、设施设备完好情况等。检查结束后，召开总结会议，对检查结果进行通报，分析存在的问题，制定整改措施，并明确责任人和整改期限。3.宾客反馈检查关注宾客对酒店卫生情况的反馈意见，及时处理宾客提出的清洁问题，并将处理结果反馈给宾客。定期对宾客反馈的卫生问题进行统计分析，找出问题的共性和原因，采取针对性的措施进行改进，提高酒店卫生质量。（二）监督与考核机制1.监督机制建立保洁工作监督机制，保洁主管对保洁人员的工作进行日常监督，确保各项工作按照标准和规范执行。酒店管理人员对保洁主管的工作进行监督，定期检查其工作记录和工作效果，确保保洁工作的整体质量。鼓励员工之间相互监督，对发现问题并及时报告的员工给予适当奖励，对隐瞒问题或不配合监督的员工进行批评教育。2.考核机制制定保洁人员考核标准，根据工作表现、清洁质量、宾客满意度等方面进行综合考核。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，与绩效奖金、晋升、培训等挂钩。对于考核不合格的保洁人员，进行针对性的培训和辅导，如仍不能达到要求，将按照酒店规定进行处理。六、安全与环保措施（一）安全措施1.个人安全防护保洁人员在工作时必须佩戴必要的个人安全防护用品，如手套、口罩、护目镜等，防止清洁剂、灰尘、细菌等对身体造成伤害。对于需要登高作业的清洁任务，如清洁天花板、灯具等，必须使用合格的登高设备，并系好安全带，确保人身安全。2.安全操作规范严格遵守清洁设备和工具的安全操作规程，避免因操作不当引发安全事故。在使用电器设备时，要确保设备接地良好，无漏电现象，不得湿手操作电器开关。清洁过程中如发现地面有水渍或其他易滑倒的情况，应及时设置警示标识，并采取措施清理，防止宾客滑倒受伤。3.消防安全保洁人员应熟悉酒店的消防安全知识，掌握灭火器、消火栓等消防器材的使用方法。定期检查清洁区域内的消防设施是否完好，如有损坏或过期应及时报告维修更换。严禁在酒店内吸烟和使用明火，不得随意堆放易燃、易爆物品，保持消防通道畅通无阻。（二）环保措施1.清洁剂选择与使用优先选用环保型清洁剂，减少对环境的污染。按照规定的用量使用清洁剂，避免浪费，同时注意清洁剂的合理配比，提高清洁效果。2.垃圾分类与处理对酒店产生的垃圾进行分类收集，分为可回收物、有害垃圾、厨余垃圾和其他垃圾等。配合酒店的垃圾分类处理系统，将各类垃圾分别投放至指定地点，由专业的垃圾处理公司进行处理。3.水资源节约在清洁工作中，合理使用水资源，避免长流水现象。对清洁用水进行合理规划和循环利用，如将拖地的污水用于冲洗马桶等。七、培训与发展（一）培训计划1.新员工入职培训新员工入职时，进行为期一周的入职培训，内容包括酒店概况、保洁制度规范、清洁流程与标准、清洁剂与清洁工具使用、安全与环保知识等。培训方式采用理论讲解、现场演示、实际操作相结合的方式，确保新员工能够尽快熟悉工作环境和工作内容，掌握基本的工作技能。2.定期技能培训每月组织一次保洁人员技能培训，根据不同季节、不同区域的清洁特点和宾客需求，针对性地进行清洁技能培训，如地毯清洁、玻璃清洁、卫生间深度清洁等。邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课，并安排实际操作练习，让保洁人员不断提高清洁技能水平。3.安全与环保培训每季度开展一次安全与环保培训，加强保洁人员的安全意识和环保意识，培训内容包括安全操作规程、个人防护用品使用、消防安全知识、环保政策法规、垃圾分类处理等。通过案例分析、实地演练等方式，让保洁人员深刻理解安全与环保的重要性，并掌握相关的操作技能。（二）职业发展规划1.为保洁人