电业局营业厅制度规范

PAGE电业局营业厅制度规范一、总则（一）目的本制度规范旨在加强电业局营业厅的管理，提高服务质量，确保电力业务的高效、准确、规范办理，保障客户权益，树立良好的企业形象，促进电力事业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于电业局所属各营业厅及其工作人员，包括但不限于营业窗口人员、后台支持人员、管理人员等。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、电力行业相关标准以及电业局的各项规章制度，确保各项业务办理合法、合规。2.客户至上原则以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，满足客户合理用电需求，维护客户合法权益。3.规范统一原则对营业厅的业务流程、服务标准、人员行为等进行统一规范，确保各项工作有序开展，保持服务的一致性和稳定性。4.高效便民原则优化业务流程，提高工作效率，减少客户等待时间，为客户提供便捷的服务渠道和方式。5.监督考核原则建立健全监督考核机制，对营业厅及其工作人员的服务质量、工作绩效等进行定期考核和评价，确保制度的有效执行。二、营业厅人员管理规范（一）人员配备1.根据营业厅业务量和服务需求，合理配置各类岗位人员，包括营业受理员、电费核算员、业务咨询员、设备维护员等。2.明确各岗位人员的职责和权限，确保分工明确、责任到人。（二）人员资质与培训1.营业人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉电力业务流程和相关法律法规。2.新入职人员必须经过岗前培训，培训内容包括电力业务知识、服务规范、操作技能等，经考核合格后方可上岗。3.定期组织在职人员参加业务培训和技能提升培训，不断提高员工的业务水平和服务能力。4.鼓励员工参加各类职业资格考试和专业技术培训，对取得相关资质证书的员工给予适当奖励。（三）人员行为规范1.遵守职业道德，诚实守信，爱岗敬业，热情服务，不得利用工作之便谋取私利。2.统一着装，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表和精神风貌。3.语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，不得与客户发生争吵或冲突。4.严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工，工作时间内不得擅自离岗。5.保守客户信息和商业秘密，不得泄露客户资料和电力业务信息。三、营业厅业务办理规范（一）业务受理1.设立专门的业务受理窗口，受理客户的用电申请、业务咨询、电费缴纳等各类业务。2.营业受理员应热情接待客户，主动询问客户需求，准确记录客户信息和业务内容。3.对客户提交的申请资料进行认真审核，确保资料齐全、真实、有效。对不符合要求的，应一次性告知客户需要补充或更正的资料。4.按照业务流程和规定的时限，及时受理客户业务，不得推诿、拖延。（二）业务办理流程1.制定各类电力业务的详细办理流程，明确各环节的工作内容、办理要求和时限。2.业务办理过程中，应严格按照流程操作，确保每个环节的工作质量和准确性。3.对于复杂业务或需要现场勘查的业务，应及时安排相关人员进行勘查，并根据勘查结果进行办理。4.在业务办理过程中，如发现客户存在违规用电行为或其他问题，应及时告知客户，并按照相关规定进行处理。（三）业务审核与审批1.建立业务审核机制，对受理后的业务进行严格审核，确保业务办理的准确性和合规性。2.审核内容包括客户资料真实性、业务办理流程合规性、费用计算准确性等。3.对于重大业务或涉及金额较大的业务，应按照规定进行审批，确保决策的科学性和合理性。（四）业务收费1.严格按照国家电价政策和相关规定收取电费及其他费用，不得擅自提高或降低收费标准。2.向客户提供清晰、准确的收费清单，注明收费项目、金额、计费依据等信息。3.采用多种收费方式，如现金、转账、代收等，方便客户缴费。同时，确保收费安全，防止出现收费差错和资金风险。四、营业厅服务规范（一）服务环境1.营业厅应保持整洁、舒适、明亮的服务环境，配备必要的服务设施，如桌椅、饮水机、复印机、自助终端等。2.服务设施应定期维护和检查，确保正常运行，满足客户需求。3.合理设置业务办理区域、客户休息区、咨询引导区等功能区域，标识清晰，便于客户办理业务。（二）服务态度1.营业人员应始终保持热情、主动、耐心的服务态度，积极为客户解决问题。2.对客户提出的疑问和要求，应及时给予回应和解答，不得敷衍了事。3.当客户对服务不满意时，应虚心接受客户意见，及时采取措施进行改进，并向客户表示歉意。（三）服务效率1.优化业务流程，减少不必要的环节和手续，提高业务办理效率。2.根据业务量和客户需求，合理安排营业时间，确保客户能够在规定时间内办理业务。3.对于紧急业务或特殊客户，应开辟绿色通道，优先办理，确保客户用电需求得到及时满足。（四）服务监督与投诉处理1.建立服务监督机制，通过现场巡查、客户评价、电话回访等方式，对营业厅服务质量进行监督检查。2.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱、电子邮箱等，及时受理客户投诉。3.对客户投诉应进行详细记录，并在规定时间内进行调查处理，将处理结果及时反馈给客户。4.定期对投诉情况进行分析总结，针对存在的问题采取有效措施进行改进，不断提高服务质量。五、营业厅设备管理规范（一）设备配置1.根据营业厅业务需求，合理配置各类设备，包括计算机、打印机、复印机、自助缴费终端、电力业务展示设备等。2.设备选型应符合电力业务办理要求和行业标准，具备良好的性能和稳定性。（二）设备维护与保养1.建立设备维护管理制度，明确设备维护责任人和维护流程。2.定期对设备进行巡检、保养和维修，确保设备正常运行。对发现的问题应及时记录并处理，做好维修记录。3.制定设备操作规程，操作人员应严格按照操作规程使用设备，避免因操作不当造成设备损坏。4.对重要设备应配备备用设备或采取应急措施，确保在设备出现故障时能够及时恢复业务办理。（三）设备更新与报废1.根据设备使用情况和技术发展，适时对设备进行更新换代，以满足业务发展和服务需求。2.对于已损坏且无法修复或已达到报废年限的设备，应按照规定办理报废手续，进行资产核销。3.设备更新和报废应严格履行审批程序，确保资产处置的合规性。六、营业厅安全管理规范（一）安全制度1.建立健全营业厅安全管理制度，明确安全责任人和安全管理措施。2.制定安全操作规程，规范员工操作行为，防止因操作不当引发安全事故。3.定期组织员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。（二）安全设施与防护1.营业厅应配备必要的安全设施，如消防器材、监控设备、防盗报警装置等，并确保其正常运行。2.对营业场所进行安全防护，设置安全警示标识，确保客户和员工的人身安全。3.加强对现金、票据、重要文件等重要物品的安全管理，采取必要的防范措施，防止丢失和被盗。（三）应急管理1.制定应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。3.发生安全事故或突发事件时，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，并及时向上级报告。七、营业厅档案管理规范（一）档案分类与归档1.营业厅档案分为业务档案、客户档案、设备档案、行政档案等类别。2.各类档案应按照规定的时间、内容和格式进行整理归档，确保档案资料的完整性和准确性。3.业务档案应包括客户用电申请资料、业务办理记录、收费凭证等；客户档案应包括客户基本信息、用电记录、缴费记录等；设备档案应包括设备购置资料、维护记录、维修报告等；行政档案应包括文件、通知、会议记录等。（二）档案保管与查阅1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设施，确保档案安全。2.档案管理人员应定期对档案进行整理、盘点和检查，防止档案丢失、损坏或霉变。3.严格档案查阅制度，未经授权人员不得查阅档案。因工作需要查阅档案的，应履行审批手续，并在档案管理人员的监督下进行查阅。查阅后应及时归还档案，并做好查阅记录。（三）档案销毁1.对已超过保管期限或无保存价值的档案，应按