规范政务服务工作制度

PAGE规范政务服务工作制度一、总则（一）目的为了进一步提高政务服务水平，规范政务服务行为，增强政务服务透明度，提升行政效能，优化营商环境，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及政务服务的部门及工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保政务服务工作合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项、流程、结果等应向社会公开，接受公众监督。3.高效便民原则：简化办事流程，提高办事效率，为群众和企业提供便捷高效的服务。4.优质服务原则：以热情、周到、专业的态度为服务对象提供优质服务，树立良好形象。二、政务服务事项管理（一）事项梳理1.各部门应定期对本部门涉及的政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、申请条件、申报材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.梳理结果应及时报政务服务管理部门审核备案，并根据法律法规和政策变化，适时进行动态调整。（二）事项进驻1.按照“应进必进”的原则，将政务服务事项全部进驻政务服务大厅集中办理，不得在原单位分散办理。2.进驻政务服务大厅的事项应明确窗口负责人和具体承办人员，确保事项办理的连贯性和高效性。（三）事项公开1.通过政府网站、政务服务大厅公示栏、办事指南等多种渠道，向社会公开政务服务事项的基本信息、办理流程、办理结果等，方便群众和企业查询。2.公开内容应准确、完整、清晰，不得含有虚假、误导性信息。三、政务服务流程规范（一）受理1.窗口工作人员应热情接待服务对象，对符合受理条件的申请，应及时予以受理，并出具受理通知书；对不符合受理条件的申请，应向服务对象说明理由，并一次性告知所需补充的材料。2.受理申请时，应认真核对申报材料的真实性、完整性和有效性，对材料不齐全或不符合要求的，应及时告知服务对象补充或更正。（二）审查1.承办人员应按照规定的审查标准和程序，对受理的申请进行审查。审查内容包括申请材料的真实性、合法性、有效性，申请事项是否符合法定条件、标准等。2.审查过程中，如需进行现场勘查、专家评审、听证等程序的，应按照相关规定组织实施，并及时将审查结果告知服务对象。（三）决定1.根据审查结果，作出准予或不予许可的决定。准予许可的，应及时向服务对象颁发相关证照或文件；不予许可的，应向服务对象说明理由，并告知其享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。2.决定应在规定的办理时限内作出，不得无故拖延。（四）送达1.准予许可的决定作出后，应及时将相关证照或文件送达服务对象。送达方式可采用直接送达、邮寄送达、留置送达等方式。2.送达时，应填写送达回执，由服务对象签字确认。四、政务服务人员行为规范（一）职业道德1.遵守国家法律法规，自觉践行社会主义核心价值观，树立正确的世界观、人生观和价值观。2.爱岗敬业，忠于职守，具有强烈的责任心和使命感，认真履行政务服务职责。3.诚实守信，言行一致，做到言必信行必果，维护政府公信力。（二）服务态度1.热情主动，微笑服务，使用文明规范的语言，耐心解答服务对象的问题，不得推诿、敷衍、刁难服务对象。2.尊重服务对象的人格和权利，不得歧视、侮辱、虐待服务对象。（三）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。有事请假应提前按照规定办理请假手续。2.工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、上网购物等做与工作无关的事情。3.保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。五、政务服务监督考核（一）内部监督1.政务服务管理部门应加强对政务服务工作的日常监督检查，定期对窗口工作人员的服务态度、工作纪律、办理时限等进行检查。2.建立健全投诉举报机制，畅通投诉举报渠道，及时受理服务对象的投诉举报，并认真调查处理。对违反规定的工作人员，应依法依规进行严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会监督，通过设立意见箱、公布监督电话、开展满意度调查等方式，广泛听取群众和企业的意见建议。2.对社会监督中发现的问题，应及时整改落实，并将整改情况向社会公开。（三）考核评价1.建立政务服务工作考核评价制度，对各部门和工作人员的政务服务工作进行量化考核评价。2.考核评价内容包括服务质量、工作效率、群众满意度等方面。考核结果与工作人员的绩效挂钩，作为评先评优、职务晋升的重要依据。六、政务服务信息化建设（一）平台建设1.加强政务服务信息化平台建设，整合各类政务服务资源，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上查询、网上反馈等功能。2.优化平台功能，提高平台的稳定性、安全性和易用性，为群众和企业提供便捷高效的网上服务渠道。（二）数据共享1.建立政务服务数据共享机制，打破信息孤岛，实现政务服务数据在不同部门之间的互联互通、共享共用。2.加强数据质量管理，确保数据的准确性、完整性和时效性，为政务服务工作提供有力的数据支撑。（三）电子证照应用1.推进电子证照的应用，实现电子证照与纸质证照具有同等法律效力。服务对象在办理政务服务事项时，可通过电子证照库共享相关证照信息，无需重复提交纸质材料。2.加强电子证照的管理和维护，确保电子证照的安全可靠和正常使用。七、政务服务培训与宣传（一）培训1.定期组织政务服务工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。培训内容包括法律法规、业务知识、服务技能等方面。2.鼓励工作人员参加各类学习交流活动，不断更新知识结构，提升综合素质。（二）宣传1.加大政务服务工作的宣传力度，通过多种渠道宣传政务服务政策、办事流程、服务举措等，提高群众和企业对政务服务