行政服务中心规范制度

PAGE行政服务中心规范制度一、总则（一）目的为了加强行政服务中心的管理，提高行政服务质量和效率，规范行政服务行为，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，结合本行政服务中心实际情况，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于行政服务中心全体工作人员以及在行政服务中心办理各类行政服务事项的公民、法人和其他组织。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保行政服务行为合法合规。2.公开公正原则：行政服务事项的办理依据、流程、结果等信息应全面公开，保障申请人的知情权和监督权，做到公平公正对待每一位申请人。3.便民高效原则：优化行政服务流程，减少办事环节，提高办事效率，为申请人提供便捷、高效的服务。4.优质服务原则：工作人员应热情、耐心、细致地为申请人服务，树立良好的服务形象，不断提升服务质量。二、服务事项管理（一）事项进驻1.各部门应按照要求将涉及行政审批、公共服务等各类行政服务事项进驻行政服务中心，实行集中办理。进驻事项应明确办理依据、受理条件、申请材料、办理流程、办理时限等内容。2.对于新设立或调整的行政服务事项，相关部门应及时向行政服务中心管理机构报备，并按照规定完成事项进驻工作。（二）事项梳理1.行政服务中心管理机构应定期组织对进驻事项进行梳理，优化办事流程，简化申请材料，提高事项办理的便捷性和高效性。2.根据法律法规和政策调整，及时对行政服务事项进行动态调整，确保事项办理的准确性和合法性。（三）事项办理1.申请人可通过现场窗口、网上平台等方式提交行政服务事项申请。工作人员应按照规定对申请材料进行受理、审查、决定等操作，并及时反馈办理结果。2.对于即办件，应即时办理并当场出具办理结果；对于承诺件，应在承诺期限内完成办理，并及时通知申请人领取办理结果。3.建立健全行政服务事项办理的跟踪督办机制，对办理过程中出现的问题及时协调解决，确保事项按时办结。三、人员管理（一）人员配备1.行政服务中心应根据工作需要，合理配备工作人员，明确岗位职责，确保各项工作有序开展。2.工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉行政服务事项的办理流程和相关法律法规。（二）人员培训1.定期组织工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。培训内容包括法律法规、政策解读、业务操作技能等。2.鼓励工作人员参加各类学习交流活动，了解行业最新动态和发展趋势，不断提升综合素质。（三）人员考核1.建立健全工作人员考核制度，对工作人员的工作业绩、服务态度、业务能力等进行全面考核。2.考核结果作为工作人员奖惩、晋升、岗位调整等的重要依据，激励工作人员积极履行职责，提高工作质量和效率。（四）人员纪律1.工作人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退、擅自离岗。2.工作时间内不得从事与工作无关的事情，不得在办公区域吸烟、吃东西、玩游戏等。3.遵守廉洁自律规定，不得接受申请人的礼品、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。四、服务设施管理（一）设施建设1.行政服务中心应具备完善的服务设施，包括办公场所、办事窗口、休息区、自助服务区、网络设备、电子显示屏等，为申请人提供良好的办事环境。2.服务设施的建设应符合相关标准和规范，满足行政服务工作的需要。（二）设施维护1.建立服务设施维护管理制度，定期对服务设施进行检查、维护和保养，确保设施正常运行。2.对于出现故障的服务设施，应及时安排维修人员进行维修，确保申请人能够正常使用。（三）设施使用1.制定服务设施使用规范，引导申请人正确使用服务设施。2.加强对自助服务区等设施的管理，为申请人提供必要的指导和帮助，提高设施的使用效率。五、信息化建设（一）平台建设1.建立行政服务网上平台，实现行政服务事项的网上受理、办理、查询、反馈等功能，方便申请人办事。2.网上平台应具备信息发布、在线申报、进度查询、结果公示、咨询投诉等模块，确保功能齐全、操作简便。（二）数据管理1.加强行政服务数据的管理，建立数据采集、存储、分析、应用等机制，确保数据的准确性、完整性和安全性。2.推动行政服务数据与其他部门数据的共享交换，提高数据的利用价值，为行政决策提供支持。（三）技术保障1.配备专业的技术人员，负责行政服务信息化系统的建设、维护和管理。2.加强网络安全防护，采取防火墙、加密技术、数据备份等措施，保障信息化系统的稳定运行和数据安全。六、监督检查（一）内部监督1.行政服务中心管理机构应建立内部监督机制，对工作人员的服务行为、办事效率、工作纪律等进行日常监督检查。2.定期开展内部审计工作，对行政服务中心的财务收支、项目建设等情况进行审计监督。（二）外部监督1.设立投诉举报渠道，接受公民、法人和其他组织对行政服务中心工作的投诉举报。对投诉举报事项应及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。2.邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等对行政服务中心工作进行监督，听取意见和建议，不断改进工作。（三）监督结果运用1.将监督检查结果与工作人员考核、奖惩等挂钩，对表现优秀的工作人员进行表彰奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育、责令整改等处理。2.根据监督检查中发现的问题，及时完善行政服务中心的管理制度和工作流程，不断提高行政服务质量和水平。七、投诉处理（一）投诉受理1.行政服务中心应设立专门的投诉受理窗口或电话，明确投诉受理流程和要求。2.对申请人的投诉举报，应及时受理，并详细记录投诉内容、投诉人信息等。（二）投诉调查1.接到投诉后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实，收集相关证据材料。2.调查过程中应客观公正，全面了解情况，确保调查结果真实可靠。（三）投诉处理1.根据调查结果，对投诉事项依法依规进行处理。对于投诉属实的，应责令相关责任人限期整改，并将处理结果反馈给投诉人。2.对于投诉不属实的，应向投诉人做好解释说明工作，消除误解。（四）投诉反馈1.投诉处理结