航空客运人员制度规范

PAGE航空客运人员制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范航空客运人员的行为，确保航空客运服务的安全、高效、优质，保障乘客的合法权益，维护公司的良好形象，促进航空客运业务的健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司全体航空客运人员，包括飞行员、乘务员、地勤人员等直接参与航空客运服务的各类岗位人员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将飞行安全和乘客安全放在首位，严格遵守安全操作规程，确保每一次航班飞行无事故。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，不断提升乘客的满意度。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规、民航行业标准以及公司的各项规章制度，依法依规开展工作。二、人员资质与培训（一）资质要求1.飞行员具备相应的飞行执照，执照类别和等级符合所执飞航班的要求。定期进行飞行技能考核，确保飞行技术水平保持在规定标准之上。无重大飞行事故记录，具备良好的飞行安全意识和心理素质。2.乘务员取得民航乘务员资格证书，并经过公司的乘务员初始培训且考核合格。具备良好的沟通能力、应急处理能力和服务意识。身体健康，符合民航乘务员体检标准。3.地勤人员根据不同岗位要求，具备相应的专业技能证书，如值机员需取得值机业务资格证书等。熟悉机场运营流程和航空客运服务规范，能够熟练操作相关设备和系统。具备较强的责任心和团队协作精神。（二）培训管理1.新员工培训新入职的航空客运人员必须参加公司组织的新员工培训，培训内容包括公司概况、行业知识、安全法规、服务规范等。培训时间不少于规定学时，培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗实习。2.定期复训各类人员应按照规定的时间间隔参加定期复训，复训内容根据行业发展和公司要求进行更新和深化。复训重点包括新的安全规定、服务理念、应急处置技能等，确保人员知识和技能的与时俱进。3.专项培训根据业务发展需要或特定事件，组织专项培训，如针对新航线开通、新机型引进等进行的针对性培训。专项培训应确保相关人员熟悉新业务、新设备的操作和要求，能够顺利开展工作。三、岗位职责与工作流程（一）飞行员岗位职责与流程1.飞行前准备提前到达机场，进行飞行前的各项检查，包括飞机外观、发动机、航电系统等，确保飞机处于适航状态。查阅飞行计划、气象资料等，了解飞行任务和天气情况，并制定飞行预案。与机组人员进行沟通协调，明确各自职责和任务分工。2.飞行操作严格按照飞行程序和操作规程驾驶飞机，确保飞行安全和准点。在飞行过程中，密切关注飞机各项参数和仪表显示，及时处理异常情况。与地面管制人员保持良好的通讯联系，准确接收和执行管制指令。3.飞行后总结飞行结束后，对飞行过程进行总结分析，评估飞行操作的准确性和安全性。填写飞行日志，记录飞行任务执行情况、遇到的问题及处理结果等。参与飞行安全会议，分享飞行经验和教训，提出改进建议。（二）乘务员岗位职责与流程1.航班准备提前到达指定地点，领取乘务工作所需物品，如服务用品、应急设备等。熟悉航班信息，包括航线、机型、乘客人数等，了解乘客特殊需求。检查客舱设备设施是否正常，如座椅、安全带、氧气面罩、应急照明等，确保处于良好状态。2.登机服务在登机口迎接乘客，引导乘客有序登机，协助乘客放置行李。向乘客介绍客舱设施和安全注意事项，解答乘客疑问。为乘客提供必要的服务，如发放饮品、毛毯等，关注乘客需求并及时响应。3.飞行服务定期巡视客舱，确保乘客舒适和安全，及时处理乘客提出的问题和需求。组织客舱安全演示，指导乘客正确使用安全带、氧气面罩等应急设备。在飞行过程中，关注特殊乘客情况，如老人、儿童、孕妇、残障人士等，提供特殊照顾。4.降落服务提醒乘客做好降落准备，并检查客舱内各项设备设施是否复位。协助乘客下机，确保乘客行李完好无损。对本次航班服务进行总结，收集乘客意见和建议，及时反馈给相关部门。（三）地勤人员岗位职责与流程1.值机岗位为乘客办理登机手续，包括检查乘客身份证件、核对机票信息、分配座位等。解答乘客关于值机、航班信息等方面的疑问，提供必要的帮助。处理值机过程中的特殊情况，如乘客证件问题、航班变更等，并及时与相关部门沟通协调。2.安检岗位引导乘客通过安检通道，对乘客及其行李进行安全检查。使用安检设备，如X光机、金属探测器等，确保乘客和行李无违禁物品。对可疑物品进行进一步检查和甄别，防止危险物品登机。维护安检现场秩序，确保安检工作顺利进行。3.行李托运岗位接收乘客的托运行李，检查行李外观和重量是否符合规定。为行李贴上标签，注明航班信息、乘客姓名等，并将行李妥善存放。在航班到达后，及时将托运行李交付给乘客，并核对行李数量和完好情况。4.登机口服务岗位在登机口负责航班登机信息的发布和管理，通知乘客登机时间、登机顺序等。检查乘客登机牌，引导乘客有序登机，防止错乘、漏乘。处理登机过程中的突发情况，如乘客迟到、航班延误等，并及时与相关部门沟通协调。四、服务规范与质量要求（一）服务态度1.航空客运人员应始终保持热情、友好、耐心的服务态度，主动为乘客提供帮助和服务。不得对乘客态度冷漠、生硬或不耐烦。2.使用文明礼貌用语，语言表达清晰、准确、简洁，避免使用不当或不文明的语言。3.尊重乘客的个性、习惯和隐私，不得歧视或侮辱乘客。（二）服务质量标准1.航班准点率确保航班按照计划时刻起飞和降落，尽量减少航班延误情况的发生。因不可预见因素导致航班延误时，应及时向乘客通报延误原因和预计等待时间，并提供相应的服务保障。2.客舱服务质量提供优质的餐饮服务，确保食品和饮品的质量和卫生，满足不同乘客的口味需求。保持客舱整洁卫生，定期清理客舱垃圾，及时更换客舱用品，为乘客创造舒适的乘机环境。关注乘客的需求和反馈，及时解决乘客提出的问题，不断提升客舱服务的满意度。3.地面服务质量值机、安检、行李托运等地面服务环节应高效、快捷，减少乘客等待时间。在地面服务过程中，应主动为乘客提供便利和帮助，如协助乘客搬运大件行李、引导乘客前往指定区域等。确保地面服务设施设备的正常运行，为乘客提供良好的服务体验。（三）投诉处理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便乘客反映问题。2.对于乘客的投诉，应及时受理并记录相关信息，包括投诉内容、投诉人联系方式等。3.对投诉进行调查核实，根据调查结果采取相应的处理措施。对于确实存在问题的，应向乘客道歉并给予合理的解决方案，及时反馈处理结果。4.定期对投诉情况进行分析总结，查找服务过程中的薄弱环节，采取针对性的改进措施，防止类似投诉再次发生。五、安全管理与应急处置（一）安全管理制度1.建立健全安全管理体系，明确各级人员的安全职责，确保安全工作责任落实到人。2.制定安全操作规程和安全检查标准，定期对飞机、设备设施等进行安全检查和维护，确保其处于良好的运行状态。3.加强安全教育培训，提高航空客运人员的安全意识和应急处置能力，定期组织安全演练，检验和完善应急预案。4.建立安全事故报告和处理制度，对于发生的安全事故，应及时报告并按照规定进行调查处理，严肃追究相关人员的责任。（二）应急处置预案1.飞行安全应急处置针对飞行过程中可能出现的各种紧急情况，如发动机故障、气象灾害、飞机突发故障等，制定详细的应急处置预案。明确应急处置流程和各岗位人员的职责分工，确保在紧急情况下能够迅速、有效地采取措施，保障飞行安全。定期组织飞行安全应急演练，提高机组人员的应急反应能力和协同配合能力。2.客舱安全应急处置制定客舱安全应急处置预案，包括火灾、客舱失压、紧急迫降等情况的应对措施。乘务员应熟练掌握客舱安全设备的使用方法，如灭火设备、氧气面罩等，并在应急情况下能够正确引导乘客使用。定期组织客舱安全应急演练，确保乘务员在紧急情况下能够冷静、有序地组织乘客进行应急处置。3.地面安全应急处置针对地面服务过程中可能出现的安全事故，如行李搬运事故、设备设施故障等，制定相应的应急处置预案。明确地面各岗位人员在应急情况下的职责和处置流程，确保能够及时、有效地处理安全事故，保障乘客和工作人员的安全。定期组织地面安全应急演练，提高地面人员的应急处置能力。六、考核与奖惩（一）考核机制1.建立科学合理的考核体系，对航空客运人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。2.考核方式包括定期考核、不定期考核、乘客评价等多种形式。定期考核按照月度、季度、年度进行，不定期考核根据工作需要随时开展，乘客评价通过在线评价系统、意见反馈等方式收集。3.考核内容主要包括工作业绩、工作态度、专业技能、安全意识、服务质量等方面。工作业绩考核指标根据不同岗位设定，如飞行员的飞行任务完成情况、乘务员的客舱服务质量指标、地勤人员的工作效率指标等。（二）奖励制度1.对于在工作中表现优秀、成绩突出的航空客运人员，给予相应的奖励。奖励形式包括荣誉称号、奖金、晋升等。2.具体奖励情形包括但不限于：安全飞行无事故、服务质量得到乘客高度评价、为公司发展提出重大合理化建议并取得显著成效、在应急处置中表现出色等。3.设立专门的奖励评审委员会，负责对奖励申请进行审核和评定，确保奖励的公平、公正、公开。（三）惩罚制度1.对于违反公司规章制度、工作纪律、安全规定或服务质量不达标的航空客运人员，给予相应的惩罚。惩罚形式包括警告、罚款、降职、辞退等。2.具体惩罚情形包括但不限于：