茶叶门店制度管理规范

PAGE茶叶门店制度管理规范一、总则（一）目的本制度旨在规范茶叶门店的运营管理，确保门店各项工作有序开展，提高服务质量，保障消费者权益，提升门店的经济效益和品牌形象，促进茶叶业务的持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于本茶叶门店全体员工，包括店长、店员、茶艺师等所有在职人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及茶叶行业相关标准，确保门店经营活动合法合规。2.顾客至上原则始终以顾客需求为导向，提供优质的产品和服务，满足顾客对茶叶品质、选购建议及消费体验等方面的期望。3.质量第一原则坚持茶叶产品质量标准，从茶叶采购、储存到销售，全过程把控质量，确保所售茶叶品质优良。4.团队协作原则强调各岗位之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同推动门店业务顺利进行。二、员工行为规范（一）职业道德1.诚实守信员工应秉持诚实守信的原则，对待顾客、合作伙伴及同事，不得隐瞒或虚假陈述与茶叶产品相关的信息。2.敬业尽责热爱本职工作，认真履行岗位职责，积极主动地完成各项工作任务，不断提升工作效率和质量。3.廉洁自律严禁利用职务之便谋取私利，不得接受供应商或客户的贿赂、回扣等不正当利益，保持清正廉洁的工作作风。（二）工作纪律1.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退或旷工。如需请假，应提前按照规定程序向店长申请，并安排好工作交接。迟到或早退每次扣除相应绩效分数，旷工按天数扣除当日工资及相应绩效奖金。2.工作态度保持积极热情的工作态度，主动迎接顾客，耐心解答顾客咨询，不得在工作时间内闲聊、玩手机、玩游戏等与工作无关的事情。对待顾客要礼貌周到，使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。3.团队协作积极与同事沟通协作，相互支持配合，共同解决工作中遇到的问题。不得推诿责任或故意制造矛盾。尊重他人意见和建议，共同营造和谐融洽的工作氛围。（三）仪表仪态1.着装规范员工应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。工作服应符合茶叶门店的形象定位，体现专业、优雅的风格。不得穿着奇装异服或过于随意的服装上岗。2.仪容整洁保持面部清洁，头发梳理整齐，不得留怪异发型。女员工可化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工应保持面部清爽，胡须剃净。保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂抹过于鲜艳的指甲油。三、茶叶产品管理（一）采购管理1.供应商选择建立严格的供应商评估体系，对供应商的资质、信誉、生产能力、产品质量等方面进行全面考察。优先选择具有良好口碑、生产工艺先进、产品质量稳定的供应商。与供应商签订详细规范的采购合同，明确双方的权利义务、产品规格、价格、交货期、质量标准、售后服务等条款。2.采购流程根据门店销售情况和库存状况，由店长或指定专人制定采购计划。采购计划应包括茶叶品种、数量、规格等详细信息。采购人员按照采购计划进行采购，在采购过程中要严格把控产品质量，对采购的茶叶进行严格检验，确保符合质量标准。采购完成后，采购人员应及时办理入库手续，填写入库单，详细记录茶叶的品种、数量、规格、采购日期、供应商等信息，并将入库单交至仓库管理人员。（二）仓储管理1.仓库环境仓库应保持干燥、通风、清洁，温度和湿度应控制在适宜茶叶储存的范围内。定期对仓库进行清扫和消毒，防止茶叶受潮、发霉、变质。仓库应划分不同的区域，分别存放不同品种、等级、批次的茶叶，并有明显的标识，便于分类管理和查找。2.库存管理建立完善的库存管理制度，定期对库存茶叶进行盘点，确保账实相符。盘点结果应及时上报店长，并对库存差异进行分析和处理。根据库存周转率和销售情况，合理控制库存水平，避免积压或缺货现象的发生。对于滞销茶叶，应及时采取促销等措施进行处理。严格执行库存出入库手续，仓库管理人员应根据入库单和销售订单办理茶叶的出入库业务，确保库存数量准确无误。（三）销售管理1.产品陈列按照茶叶的品种、等级、价格、特色等进行合理陈列，展示应美观、整齐、有序，突出产品的特点和优势，吸引顾客的注意力。定期对产品陈列进行调整和优化，根据销售情况和季节变化及时更换陈列位置和陈列方式，保持陈列的新鲜感和吸引力。2.销售服务店员应具备丰富的茶叶知识，能够为顾客提供专业的选购建议，根据顾客的需求和口味偏好，推荐合适的茶叶产品。为顾客提供优质的冲泡服务，展示茶叶的冲泡技巧和文化内涵，让顾客品尝到美味的茶汤，提升顾客的消费体验。准确记录顾客的购买信息，包括购买品种、数量、价格、顾客联系方式等，以便后续提供售后服务和进行客户关系管理。3.价格管理门店应制定合理的价格体系，根据茶叶的成本、市场行情、品牌定位等因素确定产品价格。价格应明码标价，不得随意抬高或降低价格。对于促销活动、会员优惠等价格调整，应提前向顾客进行说明和公示，确保价格透明、公正。四、门店环境管理（一）店面布局1.合理规划店面空间，设置茶叶展示区、品茶区、收银区、仓储区等功能区域，各区域之间应布局合理，通道畅通，便于顾客购物和员工操作。2.茶叶展示区应根据茶叶的分类进行陈列，展示架的设计应符合茶叶产品的特点和风格，便于顾客观看和挑选。品茶区应配备舒适的桌椅、茶具等设施，营造良好的品茶氛围。（二）环境卫生1.每天营业前和营业结束后，店员应对店面进行全面清扫，包括地面、展示架、茶具等，保持店面整洁干净。2.定期对店面进行深度清洁和消毒，特别是品茶区、收银区等人员接触频繁的区域，防止细菌、病毒等传播，保障顾客和员工的健康安全。3.保持店内空气清新，可适当摆放绿色植物，但要注意植物的养护，避免影响店面环境。（三）安全管理1.配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保其处于良好的使用状态。2.加强用电安全管理，规范电器设备的使用，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器，防止发生电气火灾事故。3.对店内的贵重茶叶产品和现金等财物要加强保管，安装必要的数据监控设备，确保店面财产安全。4.定期对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保在发生安全事故时能够迅速、有效地进行应对。五、财务管理（一）预算管理1.每年年初，店长应组织制定门店年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。预算编制应结合门店的历史经营数据、市场行情、发展规划等因素进行科学合理的预测。2.财务预算经公司审批后，应严格执行。在预算执行过程中，要定期对预算执行情况进行跟踪和分析，及时发现偏差并采取措施进行调整，确保预算目标的实现。（二）收入管理1.准确记录门店的销售收入，按照规定的会计核算方法进行账务处理。销售收入应及时入账，不得截留或挪用。2.加强对销售款项的管理，确保销售款项及时足额收回。对于赊销业务，要建立严格的信用评估制度和应收账款管理制度，明确信用额度、信用期限、收款责任等，并定期对应收账款进行催收，降低坏账风险。（三）成本费用管理1.严格控制茶叶采购成本，在保证产品质量的前提下，通过与供应商谈判、优化采购渠道等方式降低采购价格。2.合理控制门店的运营费用，包括房租、水电费、员工工资、营销费用等。制定费用控制标准和审批流程，严格审核各项费用支出，杜绝不合理的费用开支。3.加强成本核算和分析，定期对门店的成本费用情况进行统计和分析，找出成本费用控制的关键点和存在的问题，采取有效措施进行改进，提高门店的经济效益。（四）资产管理1.加强对门店固定资产的管理，包括房屋、设备、家具等。建立固定资产台账，详细记录固定资产的购置时间、原值、折旧、使用状况等信息，并定期进行清查盘点，确保固定资产账实相符。2.对固定资产的购置、处置、报废等要按照规定的程序进行审批，确保资产的安全完整和合理使用。3.加强对门店流动资产的管理，包括库存现金、银行存款、应收账款、存货等。严格执行现金管理制度，确保库存现金安全；加强银行账户管理，定期核对银行账目；及时清理应收账款，合理控制存货水平，提高资金使用效率。六、培训与发展（一）培训计划1.根据门店员工的岗位需求和业务发展需要，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等详细信息。2.培训内容应涵盖茶叶知识、销售技巧、服务礼仪、职业道德、财务管理、门店管理等方面，以提高员工的综合素质和业务能力。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训、实地考察等多种形式相结合。2.内部培训由店长或经验丰富的员工担任培训讲师，分享工作经验和专业知识；外部培训可邀请行业专家、培训机构等进行授课；线上培训利用网络平台提供的学习资源，让员工自主学习；实地考察可组织员工到茶叶产地、优秀门店等进行参观学习，拓宽视野。3.在培训过程中，要注重培训效果的评估和反馈。通过考试、实际操作、问卷调查等方式对员工的学习成果进行考核，了解员工对培训内容的掌握程度和培训需求，及时调整培训计划和培训方式，提高培训质量。（三）员工发展1.建立员工职业发展规划体系，根据员工的个人特点和职业兴趣，为员工制定个性化的职业发展规划，明确员工的职业发展方向和晋升路径。2.为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，鼓励员工不断提升自己的能力和业绩，在不同的岗位上锻炼和成长。对于表现优秀的员工，给予相应的奖励和表彰，激发员工的工作积极性和创造力。3.关注员工的身心健康，为员工提供必要的工作支持和生活关怀，营造良好的工作氛围，促进员工的全面发展。七、客户关系管理（一）客户信息收集1.店员在销售过程中应主动收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买偏好、消费频率等，并及时录入客户关系管理系统。2.通过举办会员活动、问卷调查、线上互动等方式，进一步收集客户的详细信息和需求反馈，为客户提供更加个性化的服务。（二）客户服务1.建立客户回访制度，定期对客户进行回访，了解客户对茶叶产品和服务的满意度，收集客户的意见和建议。对于客户提出的问题和投诉，要及时进行处理和反馈，确保客户得到满意的解决方案。2.为会员客户提供专属的服务和优惠政策，如会员积分、生日优惠、优先购买权等，增强客户的忠诚度。3.开展客户关怀活动，如节假日问候、新品推荐、茶艺培训等，增进与客户的感情，提高客户的满意度和美誉度。（三）客户投诉处理1.制定客户投诉处理流程，明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的责任人和工作要求。当接到客户投诉时，应及时记录投诉内容，并安排专人进行处理。2.调查客户投诉的原因，分析问题产生的根源，采取有效的措施进行整改，避免类似问题再次发生。3.在处理客户投诉的过