机场驿站管理制度规范

PAGE机场驿站管理制度规范一、总则（一）目的为加强机场驿站的规范化管理，提高服务质量，确保驿站运营的高效、有序，为旅客提供优质、便捷的服务，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于机场驿站的所有工作人员及相关运营活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及民航行业相关标准和规定。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、高效的服务。3.安全第一原则：确保驿站设施设备安全、运营安全以及旅客生命财产安全。4.规范有序原则：各项工作流程和操作规范明确，保证驿站运营有条不紊。二、驿站运营管理（一）驿站布局与设施1.布局规划驿站应根据机场客流量、旅客需求等因素进行合理布局，确保功能区域划分清晰，旅客通行顺畅。设有休息区、餐饮区、购物区、信息咨询区等不同功能区域，各区域标识应醒目、清晰。2.设施配备休息区应配备足够数量的舒适座椅、充电设施、饮水机等，为旅客提供良好的休息环境。餐饮区应具备卫生合格的餐饮设备，提供多样化的餐饮选择，确保食品安全。购物区应陈列丰富的商品，满足旅客的购物需求，商品摆放应整齐有序。信息咨询区应配备专业的咨询人员和必要的信息查询设备，及时为旅客解答疑问。（二）运营时间1.驿站运营时间应与机场航班运营时间相匹配，确保在航班起降高峰时段为旅客提供不间断服务。具体运营时间为[具体开始时间][具体结束时间]。2.如遇航班延误、晚点等特殊情况，应根据实际情况适当延长运营时间，以满足旅客需求。（三）服务标准1.工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的形象和仪态。2.服务态度热情、主动、耐心，使用文明用语，不得与旅客发生争执。3.及时响应旅客需求，对于旅客提出的问题应在规定时间内给予准确、满意的答复。4.定期对服务质量进行评估和改进，收集旅客反馈意见，不断提升服务水平。三、人员管理（一）人员招聘与培训1.招聘根据驿站运营需求，制定合理的人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职条件等。通过多种渠道进行招聘，如网络招聘、人才市场招聘、校园招聘等，确保招聘到合适的人员。2.培训新员工入职后应接受系统的岗前培训，培训内容包括驿站规章制度、服务规范、业务知识等。定期组织在职员工培训和考核，不断提升员工的业务能力和服务水平。培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式。（二）岗位职责1.驿站经理全面负责驿站的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与机场相关部门及其他外部单位的关系，确保驿站运营顺利。监督检查驿站各项工作的执行情况，及时发现问题并解决。负责员工队伍建设，组织员工培训、考核和激励等工作。2.服务人员为旅客提供休息、餐饮、购物等方面的服务，解答旅客疑问。维护驿站内的环境卫生和秩序，确保设施设备正常运行。收集旅客反馈意见，及时向上级汇报。3.收银员负责驿站内商品销售、餐饮收费等收银工作，确保收款准确无误。严格遵守财务制度，妥善保管现金、票据等。协助盘点库存商品，核对账目。4.信息咨询员为旅客提供航班信息、交通指引、旅游咨询等服务。及时更新和维护驿站内的信息查询设备和资料。解答旅客关于机场及周边地区的各类问题。（三）考勤与休假1.考勤制度员工应严格遵守驿站的考勤时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。采用打卡或签到等方式记录考勤情况，员工应如实签到，不得代签。2.请假制度员工因事、因病需要请假的，应提前按照规定填写请假申请表，经批准后方可休假。请假天数在[X]天以内的，由驿站经理批准；请假天数超过[X]天的，需报上级领导审批。员工请假期间应安排好工作交接，确保驿站运营不受影响。（四）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，对员工的工作表现、服务质量、业务能力等进行全面考核。2.绩效考核指标包括工作任务完成情况、旅客满意度、工作态度、团队协作等方面。3.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对不达标的员工进行相应的处罚，如警告、扣发奖金、降职等。四、财务管理（一）预算管理1.每年年初制定驿站年度预算，预算内容包括人员费用、设施设备采购费用、运营成本、营销费用等。2.预算编制应结合驿站实际运营情况和发展规划，确保预算的合理性和准确性。3.严格执行预算审批制度，未经批准不得随意调整预算。（二）收入管理1.驿站的收入主要来源于商品销售、餐饮服务、场地租赁等方面。2.加强对收入的管理，确保各项收入及时、足额入账。严格执行价格政策，明码标价，不得擅自提高或降低收费标准。3.定期对收入情况进行统计和分析，及时发现问题并采取措施加以解决。（三）成本管理1.控制驿站运营成本，降低各项费用支出。加强对人员费用、采购成本、水电费等的管理。2.优化采购流程，降低采购成本。定期对设施设备进行维护和保养，延长使用寿命，减少维修费用。3.严格控制费用报销，报销凭证应真实、合法、有效，符合财务制度规定。（四）资产管理1.建立健全驿站资产管理制度，对驿站内的固定资产、流动资产等进行登记、核算和管理。2.定期对资产进行清查盘点，确保账实相符。对盘盈、盘亏的资产应及时查明原因，按照规定进行处理。3.加强对资产的日常维护和管理，提高资产使用效率，防止资产流失。五、安全管理（一）安全制度1.制定完善的安全管理制度，明确安全责任，确保驿站运营安全。2.安全管理制度包括消防安全制度、食品安全制度、设施设备安全制度、人员安全制度等。（二）消防安全1.配备充足、有效的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护。2.保持消防通道畅通，不得堆放杂物。3.组织员工参加消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。（三）食品安全1.严格遵守食品安全法律法规，确保餐饮服务食品安全可靠。2.加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，严格把控食品质量。3.餐饮从业人员应持健康证上岗，定期进行健康检查。（四）设施设备安全1.定期对驿站内的设施设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。2.对存在安全隐患的设施设备应及时进行维修或更换，严禁设备带病运行。3.建立设施设备安全档案，记录设备的运行情况、维护保养记录等。（五）人员安全1.加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识和自我保护能力。2.在驿站内设置安全警示标识，提醒旅客注意安全。3.制定应急预案，应对突发安全事件，如火灾、地震、人员突发疾病等。定期组织应急演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行处置。六、卫生管理（一）环境卫生制度1.建立驿站环境卫生管理制度，明确环境卫生标准和责任区域。2.定期对驿站内的公共区域、休息区、餐饮区、购物区等进行清扫和消毒，保持环境整洁卫生。3.及时清理垃圾杂物，做到日产日清。垃圾桶应定期清洗消毒，保持外观清洁。（二）个人卫生要求1.工作人员应保持个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。2.餐饮从业人员应穿戴清洁的工作衣帽，保持手部清洁，操作前应洗手消毒。七、投诉与处理（一）投诉渠道1.在驿站内显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便旅客投诉。2.设立专门的投诉受理岗位，负责接听旅客投诉电话、接收投诉邮件等。（二）投诉处理流程1.接到旅客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间及地点、投诉人基本信息、投诉事项等。2.对投诉事项进行调查核实，了解具体情况。3.根