行政服务中心制度规范

PAGE行政服务中心制度规范一、总则（一）目的为了规范行政服务中心的运行，提高行政服务质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于行政服务中心及其工作人员、进驻行政服务中心的各部门及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，确保行政服务活动合法合规。2.公开公正原则：行政服务事项、流程、结果等信息全面公开，保障办事群众的知情权和监督权，公正对待每一位办事群众。3.便民高效原则：优化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，为群众提供便捷高效的服务。4.廉洁服务原则：工作人员廉洁自律，杜绝贪污受贿、以权谋私等行为，树立良好的政府形象。二、服务事项管理（一）事项进驻1.各部门应按照规定，将与企业和群众密切相关的行政许可、非行政许可审批和公共服务等事项统一进驻行政服务中心办理。2.进驻事项应明确办理依据、受理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等内容，并向社会公开。（二）事项调整1.因法律法规、政策调整或实际工作需要，需对进驻事项进行调整的，相关部门应及时向行政服务中心管理机构提出申请。2.行政服务中心管理机构应会同有关部门进行审核，并按照规定程序办理调整手续。调整后的事项应及时向社会公布。（三）事项办理1.各部门应按照规定的办理流程和时限，在行政服务中心窗口受理、办理事项，不得擅自增设或减少环节、延长或缩短时限。2.工作人员应严格按照规定的申请材料要求，一次性告知办事群众所需材料，并对申请材料进行认真审核。对材料齐全、符合法定形式的申请，应予以受理；对材料不齐全或不符合法定形式的申请，应一次性告知需补正的材料。3.办理事项涉及多个部门的，实行联合办理、并联审批或牵头办理制度。牵头部门应负责组织协调相关部门，按照规定的程序和时限办理。三、人员管理（一）人员进驻1.各部门应选派政治素质高、业务能力强、熟悉行政审批业务的工作人员进驻行政服务中心窗口，并保持人员相对稳定。2.进驻人员应与原单位工作脱钩，在行政服务中心全职工作，接受行政服务中心管理机构的统一管理。（二）人员培训1.行政服务中心管理机构应定期组织进驻人员开展业务培训，提高其业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、政策业务、服务规范、职业道德等方面。（三）人员考核1.行政服务中心管理机构应建立健全进驻人员考核制度，对其工作业绩、服务态度、廉洁自律等方面进行考核。2.考核结果作为进驻人员评先评优、职务晋升、奖励惩处的重要依据。（四）人员奖惩1.对工作表现优秀、群众满意度高的进驻人员，行政服务中心管理机构应给予表彰和奖励。2.对违反本制度规范、工作纪律和廉洁自律规定的进驻人员，行政服务中心管理机构应视情节轻重，给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、取消评先评优资格等处理；情节严重的，建议原单位给予纪律处分；涉嫌违法犯罪的，移送司法机关依法处理。四、服务流程规范（一）受理1.窗口工作人员应热情接待办事群众，主动询问办理事项，对符合受理条件的申请，应及时受理，并出具受理通知书。2.对不符合受理条件的申请，应向办事群众说明理由，并出具不予受理通知书。（二）审查1.工作人员应按照规定的审查标准和程序，对申请材料进行认真审查。2.审查过程中，如需补充材料或进行现场勘查、听证等，应及时告知办事群众，并明确告知所需时间。（三）决定1.审批部门应根据审查结果，按照规定的审批权限作出决定。2.对同意申请的，应出具批准文件或证照；对不同意申请的，应出具不予批准决定书，并说明理由。（四）送达1.工作人员应按照规定的方式和时限，将批准文件、证照或不予批准决定书送达办事群众。2.送达方式包括直接送达、邮寄送达、公告送达等。五、服务监督与投诉处理（一）服务监督1.行政服务中心管理机构应建立健全服务监督机制，通过现场巡查、电子监察、群众评价等方式，对行政服务中心的运行情况和工作人员的服务质量进行监督检查。2.各部门应加强对本部门进驻行政服务中心窗口的管理和监督，确保窗口工作规范有序。（二）投诉处理1.行政服务中心应设立投诉举报电话、邮箱等投诉渠道，接受办事群众的投诉举报。2.对投诉举报事项，行政服务中心管理机构应及时受理，并进行调查核实。对经查实的违规违纪行为，应依法依规严肃处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。六、信息化建设（一）建设目标行政服务中心应加强信息化建设，建立健全行政服务信息化平台，实现行政服务事项网上受理、网上审批、网上查询、网上反馈等功能，提高行政服务效率和透明度。（二）平台建设1.行政服务信息化平台应涵盖行政服务中心的各项业务，包括事项管理、人员管理、服务流程、监督投诉等功能模块。2.平台应与各部门的业务系统实现互联互通，数据共享，确保行政服务信息的实时更新和准确传递。（三）运行管理1.行政服务中心应加强对信息化平台的运行管理，确保平台安全稳定运行。2.定期对平台数据进行备份，防止数据丢失。加强网络安全防护，防止信息泄露和网络攻击。七、应急管理（一）应急预案制定行政服务中心应制定应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、保障措施等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急演练定期组织开展应急演练，提高工作人员的应急处置能力和协同配合能力。演练内容包括火灾、地震疏散、网络安全事件等方面。（三）应急处置突发事件发生时，应立即启动应急预案，按照规定的处置流程进行应对。及时向上