机场行李打包制度规范

PAGE机场行李打包制度规范总则1.目的本制度旨在规范机场行李打包操作流程，确保行李在运输过程中的安全性和完整性，保护旅客及机场工作人员的人身安全，同时维护机场运营秩序，提高服务质量。2.适用范围本制度适用于[机场名称]内所有办理行李托运业务的旅客行李打包操作，包括国内航班和国际航班。3.基本原则安全第一原则：始终将行李安全放在首位，采取必要措施防止行李在运输过程中出现损坏、丢失或危及他人安全的情况。合规合法原则：严格遵守国家相关法律法规以及民航行业标准，确保制度的制定和执行合法合规。服务至上原则：在保障安全的前提下，为旅客提供便捷、高效、优质的行李打包服务，尽量减少对旅客出行的影响。行李打包要求1.一般要求旅客应自行决定是否对行李进行打包。对于需要打包的行李，应确保打包材料符合安全标准，无尖锐边角、无异味、无毒无害等。打包后的行李应保持整洁、牢固，能够承受正常运输过程中的颠簸、挤压等情况，不得因打包不善导致行李松散、破损或影响其他行李的安全。禁止使用易燃、易爆、易腐蚀、放射性等危险物品作为打包材料或在行李中夹带此类物品。2.特殊行李要求易碎物品：对于易碎物品，如玻璃制品、陶瓷制品、电子产品等，旅客应在打包时采取特殊防护措施，如使用泡沫、气垫等柔软材料进行包裹，并在外包装上明显标注“易碎物品”字样。机场工作人员在搬运和处理此类行李时，应格外小心。贵重物品：贵重物品（如珠宝、金银制品、重要文件等）建议旅客随身携带或采取额外的防盗措施，如使用专门的防盗箱包或在行李内加装防盗装置。若旅客选择托运，机场将按照普通行李进行处理，但不承担贵重物品丢失或损坏的赔偿责任。旅客应自行购买相应的保险。超大、超重行李：对于超大、超重行李（尺寸或重量超出航空公司规定范围），在进行打包时应确保打包牢固，防止在运输过程中因重心不稳或包装不牢而造成损坏或安全事故。超大、超重行李的处理应按照航空公司的相关规定执行，可能需要额外收取费用或采取特殊的运输安排。打包材料管理1.打包材料采购机场应统一采购符合民航安全标准的行李打包材料，包括但不限于纸箱、编织袋、塑料薄膜、泡沫板、胶带等。采购过程应严格按照相关规定进行招投标或询价，确保所采购的材料质量可靠、价格合理。采购的打包材料应具备产品合格证明，并附有详细的产品说明书，包括材料成分、使用方法、安全注意事项等。机场应建立采购档案，记录采购日期、供应商信息、材料名称、规格、数量、质量验收情况等内容。2.打包材料存储设立专门的打包材料存储仓库，仓库应保持干燥、通风良好，温度和湿度适宜，以防止打包材料受潮、变质或损坏。打包材料应分类存放，不同类型、规格的材料应分开摆放，并设置明显的标识牌，注明材料名称、规格、用途等信息，便于查找和管理。定期对存储的打包材料进行盘点和检查，确保材料数量准确、质量完好。对于发现的过期、损坏或不符合要求的材料，应及时清理并进行相应处理。3.打包材料使用机场工作人员在使用打包材料时，应按照操作规程进行操作，确保材料使用合理、节约，避免浪费。使用后的打包材料应及时清理和回收，对于可重复使用的材料，应进行整理和存放，以便下次使用；对于不可回收的材料，应按照环保要求进行妥善处理，不得随意丢弃。打包流程1.旅客咨询与引导在值机柜台、行李托运处等显著位置设置行李打包咨询台，配备专业的工作人员，为旅客提供关于行李打包的咨询服务，解答旅客的疑问，告知旅客行李打包的要求、流程、收费标准等信息。工作人员应主动引导有需要的旅客前往行李打包区域，并协助旅客办理相关手续。对于行动不便或有特殊需求的旅客，应提供更加贴心、周到的服务。2.行李检查与评估旅客将行李送至打包区域后，工作人员应首先对行李进行检查，查看行李的物品摆放是否合理、有无尖锐物品外露、是否需要特殊处理等情况。根据行李的实际情况，对旅客进行必要的提醒和建议，如告知旅客哪些物品需要取出单独存放、哪些物品需要重点保护等。对于不符合打包要求的行李，应指导旅客进行整改，直至符合要求后方可进行打包操作。3.打包操作工作人员应按照标准的打包流程对行李进行打包。一般步骤如下：选择合适的打包材料：根据行李的尺寸、重量、形状以及物品特性，选择合适的纸箱、编织袋、塑料薄膜等打包材料。包裹行李：将行李放入打包材料内，尽量使行李居中放置，然后使用胶带等工具将打包材料封口，确保包裹牢固。对于较大或较重的行李，可能需要使用绳索等辅助工具进行加固。填充缓冲材料：对于易碎物品或需要保护的物品，在行李内部和周围填充泡沫、气垫等缓冲材料，以减少运输过程中的碰撞和震动。标注标识：在打包后的行李上明显标注旅客姓名、航班信息、目的地等内容，便于识别和查找。同时，对于易碎物品、贵重物品等特殊行李，应按照要求标注相应的警示标识。4.称重与收费打包完成后，工作人员应使用符合标准的称重设备对行李进行称重，并确保称重结果准确无误。根据航空公司的规定和机场的收费标准，对行李打包费用进行核算和收取。收费标准应在显著位置公示，确保旅客清楚知晓。收费方式可以采用现金、银行卡、电子支付等多种形式，方便旅客支付。5.交付与记录将打包好并称重收费后的行李交付给旅客或航空公司工作人员，并告知旅客注意事项，如行李在运输过程中的保管要求、提取行李的地点和时间等。工作人员应详细记录每一件行李的打包情况，包括打包时间、工作人员姓名、行李信息（如旅客姓名、航班号、行李重量、尺寸等）、打包材料使用情况、收费金额等内容，形成完整的打包记录档案。记录档案应妥善保存，以备查询和追溯。工作人员职责1.打包操作人员职责负责按照规定的打包流程和要求，对旅客行李进行安全、规范的打包操作，确保打包质量符合标准。检查打包材料的质量和适用性，合理使用打包材料，避免浪费和材料损坏。对打包后的行李进行称重、标注标识等工作，并确保相关信息准确无误。解答旅客关于行李打包的疑问，提供必要的帮助和指导，维护良好的服务态度。及时清理和整理打包区域，保持工作环境整洁有序。2.打包材料管理人员职责负责打包材料的采购、存储和发放工作，确保材料供应充足、质量合格。建立和维护打包材料管理档案，记录材料的出入库情况、库存数量、质量状况等信息。定期对打包材料进行盘点和检查，及时清理过期、损坏或不符合要求的材料，并按照规定进行处理。根据打包操作人员的需求，合理发放打包材料，做好发放记录。3.监督管理人员职责负责监督行李打包制度的执行情况，定期对打包操作流程、工作人员服务质量、打包材料使用等进行检查和评估。处理旅客关于行李打包的投诉和纠纷，及时协调解决问题，维护机场的良好形象。根据检查和评估结果，提出改进措施和建议，不断完善行李打包管理制度和流程。组织工作人员进行业务培训和学习，提高工作人员的专业素质和服务水平。安全与应急管理1.安全措施打包区域应配备必要的安全设施和设备，如灭火器、消防栓、烟雾报警器等，并确保其处于正常运行状态。工作人员应熟悉安全设施的使用方法，定期进行检查和维护。加强对打包区域的安全管理，严禁烟火，禁止无关人员进入打包区域。工作人员在操作过程中应注意防火、防爆、防触电等安全事项，避免发生安全事故。对打包后的行李进行安全检查，防止夹带危险物品或违禁物品。如发现可疑情况，应及时报告上级主管部门，并按照相关规定进行处理。2.应急预案制定行李打包安全应急预案，明确在发生火灾、爆炸、行李损坏等突发事件时的应急处置流程和责任分工。定期组织工作人员进行应急预案演练，提高工作人员的应急处置能力和协同配合能力。演练内容应包括火灾扑救、人员疏散、行李抢救等环节，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。建立应急物资储备库，储备必要的应急救援物资，如灭火器材、急救药品、防护用品等，并定期对应急物资进行检查和补充，确保物资充足、完好。培训与考核1.培训计划制定系统的行李打包工作人员培训计划，培训内容应包括行李打包制度、操作规程、安全知识、服务规范等方面。培训计划应根据工作人员的岗位需求和实际情况进行合理安排，确保培训的针对性和实效性。定期组织内部培训课程，邀请行业专家、经验丰富的工作人员等进行授课，传授最新的业务知识和操作技能。培训方式可以采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，提高培训效果。鼓励工作人员参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，了解行业最新动态和发展趋势，不断提升自身业务水平。2.考核制度建立行李打包工作人员考核制度，对工作人员的业务能力、服务质量、工作态度等方面进行全面考核。考核周期可以分为月度考核、季度考核和年度考核。考核内容包括打包操作技能、安全知识掌握情况、旅客投诉处理情况、工作任务完成情况等。考核方式可以采用现场操作考核、理论知识考试、旅客满意度调查等多种形式。根据考核结果，对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，对不符合要求的工作人员进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理，激励工作人员不断提高工作质量和效率。监督与检查1.内部监督机场内部应建立健全行李打包监督机制，定期对行李打包操作流程、工作人员执行情况、打包材料使用等进行监督检查。监督检查可以采用定期检查、不定期抽查、专项检查等多种方式进行。设立专门的监督岗位或指定专人负责监督工作，对发现的问题及时进行记录和反馈，并跟踪整改情况。对于违反制度规定的行为，应按照相关规定进行严肃处理。2.旅客监督鼓励旅客对行李打包服务进行监督，设立旅客意见箱、投诉电话