热线督查制度规范

PAGE热线督查制度规范最新一、总则（一）目的为了加强热线督查工作的规范化、科学化管理，提高热线服务质量和效率，及时解决群众反映的问题，维护群众合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本公司/组织内部涉及热线督查工作的各个环节，包括热线受理、转办、督办、反馈等流程的工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保热线督查工作合法合规。2.公正公平原则：对待群众反映的问题一视同仁，公正处理，不偏袒任何一方。3.高效便民原则：提高热线督查工作效率，及时解决群众问题，方便群众办事。4.责任追究原则：对热线督查工作中存在的问题，依法依规追究相关人员责任。二、热线受理（一）受理渠道1.电话热线：设立专门的热线电话号码，确保24小时畅通，接受群众来电咨询、投诉、举报等。2.网络平台：搭建网络受理平台，如官方网站、微信公众号、APP等，方便群众通过网络渠道反映问题。3.书信邮件：接收群众通过书信、电子邮件等方式寄来的问题反映材料。（二）受理要求1.接听规范：热线工作人员接听电话时，应使用文明用语，主动表明身份，认真倾听群众诉求，做好记录。2.网络回复：对于网络平台受理的问题，应及时回复群众，告知其问题已受理，并说明处理流程和预计办结时间。3.材料审核：对书信邮件等材料，应仔细审核，确保信息完整准确，符合受理要求。（三）受理登记1.建立台账：对受理的问题进行详细登记，建立专门的台账，记录问题来源、反映内容、受理时间、受理人等信息。2.分类整理：根据问题的性质、涉及领域等进行分类整理，以便后续转办和督办。三、转办（一）转办原则1.归口办理原则：按照问题的归口管理原则，将问题转至相关责任部门或单位办理。2.分级负责原则：根据问题的难易程度和影响范围，确定承办部门的级别，分级负责处理。（二）转办流程1.填写转办单：热线受理人员根据问题分类，填写转办单，明确问题内容、转办部门、要求办结时间等信息。2.审核签发：转办单经热线督查部门负责人审核后，报公司/组织分管领导签发。3.送达转办：将转办单及时送达承办部门或单位，并做好签收记录。（三）转办跟踪1.建立跟踪机制：热线督查部门对转办的问题进行跟踪，了解承办部门的办理进度。2.定期催办：对超过规定办理时间未办结的问题，及时向承办部门发出催办通知，督促其加快办理。四、督办（一）督办范围1.重点问题：对涉及民生、社会稳定等重点领域的问题进行重点督办。2.久拖不决问题：对办理时间较长、群众反映强烈的久拖不决问题进行督办。3.领导交办问题：对公司/组织领导交办的热线问题进行督办。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与承办部门沟通，了解办理情况，提出督办要求。2.书面督办：向承办部门发送书面督办函，明确督办事项、要求和期限。3.实地督办：对一些复杂、疑难问题，可组织实地督办，深入了解情况，推动问题解决。（三）督办反馈1.承办部门反馈：承办部门应按照督办要求，定期向热线督查部门反馈办理情况，包括问题处理进展、存在困难、下一步措施等。2.督查部门审核：热线督查部门对承办部门的反馈进行审核，对不符合要求的反馈及时提出整改意见。3.结果报告：对督办问题的办理结果，承办部门应形成书面报告，经热线督查部门审核后，报公司/组织分管领导。五、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：对一些简单问题的办理结果，可通过电话向群众反馈。2.网络反馈：在网络平台上公布问题办理结果，方便群众查询。3.书面反馈：对一些重要问题的办理结果，应以书面形式向群众反馈，告知其处理情况和结果。（二）反馈内容1.处理情况：详细说明问题的处理过程，包括采取的措施、协调的部门等。2.处理结果：明确告知群众问题的最终处理结果，如问题是否得到解决、处理意见等。3.满意度调查：征求群众对问题处理结果的满意度，了解群众意见和建议。（三）反馈跟踪1.群众回访：对反馈后群众仍有疑问或不满意的问题，进行群众回访，进一步了解情况，做好解释和沟通工作。2.整改落实：根据群众反馈的意见和建议，督促承办部门进行整改落实，确保问题得到彻底解决。六、考核评价（一）考核对象对涉及热线督查工作的承办部门和工作人员进行考核评价。（二）考核内容1.办理质量：包括问题处理的准确性、及时性、彻底性等。2.群众满意度：通过群众反馈和满意度调查，了解群众对办理结果的满意程度。3.工作纪律：考核承办部门和工作人员在热线督查工作中的遵守纪律情况，如按时办结、如实反馈等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度对承办部门和工作人员进行一次定期考核。2.不定期抽查：对一些重点问题或群众反映较多的部门进行不定期抽查考核。（四）结果运用1.通报表扬：对考核结果优秀的承办部门和工作人员进行通报表扬，并给予相应奖励。2.督促整改：对考核结果不合格的承办部门和工作人员，下达整改通知书，督促其限期整改。3.责任追究：对因工作不力导致问题长期得不到解决，造成不良影响的承办部门和工作人员，依法依规追究责任。七、信息管理（一）信息收集1.热线数据：收集热线受理、转办、督办、反馈等各个环节产生的数据，包括问题内容、办理情况、群众反馈等。2.相关资料：收集与热线督查工作相关的政策文件、法律法规、行业标准等资料。（二）信息整理1.分类归档：对收集到的信息进行分类整理，建立电子和纸质档案，便于查询和管理。2.数据分析：运用数据分析方法，对热线数据进行分析，总结问题规律和特点，为决策提供依据。（三）信息保密1.保密制度：建立健全信息保密制度，明确信息管理人员的保密职责。2.安全措施：采取必要的安全措施，确保热线信息的安全，防止信息泄露。八、培训与宣传（一）培训1.业务培训：定期组织热线督查工作人员参加业务培训，提高其业务水平和工作能力。2.法律法规培训：加强对法律法规和行业标准的培训，确保工作人员依法依规开展热线督查工作。（二）宣传1.政策宣传：通过多种渠道宣传热线督查工作的政策法规、工作流程和办理结果，提高群众知晓率。2.经验推广