政务服务管理规范制度

PAGE政务服务管理规范制度一、总则（一）目的为了加强政务服务管理，提高政务服务质量和效率，规范政务服务行为，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本公司/组织内所有涉及政务服务的部门、岗位及人员。（三）基本原则1.合法合规原则：政务服务活动必须严格遵守国家法律法规和行业标准，确保各项工作在法治轨道上运行。2.公开透明原则：政务服务事项的办理流程、办理结果等信息应依法依规公开，接受社会监督。3.高效便民原则：优化政务服务流程，减少办事环节，提高办事效率，为群众提供便捷高效的服务。4.优质服务原则：秉持热情、周到、专业的服务态度，为办事群众提供优质的政务服务。二、政务服务事项管理（一）事项梳理1.全面梳理本公司/组织承担的政务服务事项，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限等要素。2.依据法律法规和政策变化，及时对政务服务事项进行动态调整，确保事项的准确性和时效性。（二）事项进驻1.按照规定，将政务服务事项全部进驻政务服务大厅或通过网上政务服务平台办理，实现“应进必进”。2.明确进驻事项的办理窗口、办理人员，确保事项进驻到位、人员进驻到位。（三）事项办理1.严格按照公布的办理流程和办理时限办理政务服务事项，不得擅自增加或减少环节、拖延办理时间。2.对申请材料进行严格审查，确保材料齐全、符合法定形式。对不符合要求的，应一次性告知申请人需要补正的材料。3.建立政务服务事项办理台账，详细记录事项受理、办理过程、办理结果等信息，做到有据可查。三、政务服务人员管理（一）人员配备1.根据政务服务工作需要，合理配备政务服务人员，确保每个窗口和岗位有足够的人员办理业务。2.政务服务人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉政务服务事项的办理流程和相关法律法规。（二）培训考核1.定期组织政务服务人员参加业务培训，不断提高其业务水平和服务能力。培训内容包括法律法规、业务知识、服务规范等。2.建立政务服务人员考核制度，对人员的工作态度、业务能力、服务质量等进行考核评价。考核结果作为人员奖惩、晋升的重要依据。（三）行为规范1.政务服务人员应遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、串岗。2.工作期间应着装整齐、佩戴工作牌，做到仪表端庄、举止文明。3.热情接待办事群众，使用文明规范的语言，耐心解答群众咨询，不得与群众发生争吵或冲突。四、政务服务场所管理（一）场所设置1.政务服务场所应合理规划功能区域，设置咨询引导区、窗口办理区、自助服务区、等候休息区等，为群众提供舒适便捷的办事环境。2.配备必要的办公设备、服务设施，如电脑、打印机、复印机、桌椅、饮水机、休息座椅等，确保正常使用。（二）环境管理1.保持政务服务场所整洁卫生，定期进行清扫和消毒，营造良好的办事环境。2.加强场所秩序管理，保持安静、有序，不得在场所内大声喧哗、吸烟、随地吐痰等。（三）安全管理1.建立政务服务场所安全管理制度，加强安全防范措施，确保人员和财产安全。2.配备必要的安全设施，如消防器材、监控设备等，并定期进行检查维护。3.对进入政务服务场所的人员进行安全检查，严禁携带易燃易爆、危险物品进入。五、政务服务信息化建设（一）平台建设1.加强网上政务服务平台建设，完善平台功能，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上反馈、网上查询等功能。2.推动政务服务平台与其他相关系统的互联互通，实现数据共享和业务协同。（二）信息公开1.在网上政务服务平台及时公开政务服务事项信息、办事指南、办理结果等，方便群众查询和监督。2.建立政务服务信息发布审核制度，确保发布信息的准确性和权威性。（三）电子监察1.建立政务服务电子监察系统，对政务服务事项办理过程进行实时监察，及时发现和纠正违规行为。2.对监察中发现的问题，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给相关部门和人员。六、政务服务监督与投诉处理（一）监督机制1.建立健全政务服务监督机制，通过内部监督、群众监督、社会监督等多种方式，对政务服务工作进行全面监督。2.定期对政务服务工作进行检查评估，及时发现问题并加以整改。（二）投诉受理1.设立政务服务投诉举报渠道，如投诉电话、邮箱、信箱等，方便群众投诉举报。2.对群众的投诉举报要及时受理，认真登记，并按照规定进行调查处理。（三）投诉处理1.对投诉举报事项进行调查核实，根据调查结果依法依规作出处理决定。2.将投诉处理结果及时反馈给投诉人，并做好记录。对投诉人提出的合理建议，要认真研究并加以采纳。七、政务服务绩效评估（一）评估指标1.制定政务服务绩效评估指标体系，包括服务质量、办事效率、群众满意度等方面的指标。2.服务质量指标可包括事项办理准确率、一次性告知率等；办事效率指标可包括按时办结率、平均办理时限等；群众满意度指标可通过问卷调查、现场测评等方式获取。（二）评估方式1.定期对政务服务工作进行绩效评估，评估方式可采用自评、互评、群众评价、第三方评价等相结合的方式。2.自评由各部门和岗位自行开展，总结工作经验，查找存在问题；互评由相关部门之间相互进行评价，促进相互学习和交流；群众评价通过现场测评、网上投票等方式，广泛征求办事群众的意见和建议；第三方评价可委托专业机构开展，确保评估结果的客观性和公正性。（三）结果运用1.对绩效评估结果进行通报，对表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对存在问题的部门和个