涉访专班值班制度规范

PAGE涉访专班值班制度规范一、总则（一）目的为了规范涉访专班值班工作，确保及时、有效地处理各类涉访事项，维护社会稳定，保障人民群众合法权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织涉访专班全体值班人员。（三）基本原则1.及时高效原则：对涉访事项要迅速响应，及时处理，提高工作效率，避免矛盾激化。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理涉访问题，做到有法可依、有章可循。3.以人为本原则：充分尊重和保障信访群众的合法权益，耐心倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。二、值班人员职责（一）值班领导职责1.全面负责涉访专班值班期间的工作，对值班工作进行统筹安排和指导。2.及时了解和掌握涉访事项的处理情况，协调解决重大疑难问题。3.对值班人员的工作进行监督检查，确保值班工作规范有序进行。4.向上级领导汇报值班期间的重要情况和工作动态。（二）值班工作人员职责1.坚守岗位，认真履行职责，不得擅自离岗、脱岗。2.及时接听来访群众电话，接待来访群众，做好记录，并按照规定程序进行处理。3.对涉访事项进行初步核实，根据情况提出处理意见，并及时向值班领导汇报。4.协助相关部门做好涉访事项的调查、处理工作，跟踪落实处理结果。5.做好值班记录和交接班工作，确保值班信息的连续性和准确性。三、值班安排（一）值班时间实行[具体值班时间段]值班制度，确保每天24小时有人值班。（二）值班人员组成涉访专班值班人员由公司/组织内部相关部门人员组成，具体人员名单由专班负责人确定并公布。（三）值班轮换值班人员按照排班表进行轮换，如有特殊情况需要调整值班人员，需提前报专班负责人批准。四、值班工作流程（一）接访登记1.值班人员接到来访群众电话或接待来访群众时，要热情礼貌，认真倾听群众诉求，并详细记录来访时间、来访人姓名、联系方式、反映问题等信息。2.对来访群众反映的问题进行分类整理，填写《涉访事项登记表》。（二）初步核实1.根据来访群众反映的问题，值班人员及时与相关部门或单位取得联系，了解情况，进行初步核实。2.对能够当场答复或解决的问题，要当场给予答复或解决；对不能当场处理的问题，要向来访群众说明情况，并告知其处理时限。（三）汇报请示1.值班人员对涉访事项初步核实后，如认为需要进一步研究处理的，要及时向值班领导汇报。2.值班领导根据汇报情况，组织相关人员进行分析研究，提出处理意见，并按照规定程序进行请示报告。（四）处理反馈1.根据领导批示意见，值班人员及时协调相关部门或单位对涉访事项进行处理。2.处理结果要及时反馈给来访群众，并做好记录。对处理结果不满意的来访群众，要做好解释工作，并引导其通过合法途径解决问题。（五）跟踪督办1.对涉访事项的处理情况进行跟踪督办，确保处理结果得到有效落实。2.对久拖不决的涉访事项，要及时向上级领导汇报，并协调相关部门加大工作力度，推动问题解决。五、值班工作纪律（一）严格遵守值班时间，不得迟到、早退、旷工。（二）认真履行职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮。（三）保守工作秘密，不得泄露涉访事项相关信息。（四）严格遵守工作程序，不得擅自简化或变通处理涉访问题。（五）文明礼貌接待来访群众，不得与群众发生争吵或冲突。六、值班保障措施（一）通讯保障值班人员要确保通讯畅通，值班电话、手机等通讯工具要保持24小时开机状态。（二）设备保障配备必要的办公设备和通讯设备，确保值班工作正常开展。（三）后勤保障做好值班人员的后勤保障工作，提供必要的工作条件和生活保障。七、值班工作考核与奖惩（一）考核内容1.值班人员的出勤情况。2.值班工作的履职情况。3.涉访事项的处理情况。4.群众对值班工作的满意度。（二）考核方式1.实行定期考核与不定期抽查相结合的方式。2.定期考核每月进行一次，不定期抽查根据工作需要随时进行。（三）奖惩措施1.对在值班工作中表现突出的个人，给予表彰和奖励。2.对违反值班工作纪律的个人，视情节轻重给予批评教育