房地产门店制度与规范

PAGE房地产门店制度与规范一、总则（一）目的本制度旨在规范房地产门店的运营管理，确保门店各项工作有序开展，提高团队协作效率，提升服务质量，增强市场竞争力，实现公司的可持续发展，保障公司和员工的合法权益，促进房地产行业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有房地产门店，包括但不限于门店的销售人员、店长、行政人员等全体工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及房地产行业相关标准和规范，确保门店运营活动合法合规。2.诚实守信原则秉持诚实守信的价值观，对待客户、合作伙伴和同事，树立良好的企业形象。3.客户至上原则始终将客户需求放在首位，以优质的服务满足客户期望，不断提升客户满意度。4.团队协作原则强调团队成员之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同完成门店目标。5.持续改进原则鼓励员工不断学习和创新，持续优化工作流程和方法，提升门店整体运营水平。二、门店组织架构与职责（一）组织架构房地产门店采用层级分明的组织架构，以店长为核心，下设销售团队、后勤支持团队等。销售团队根据业务需求可进一步划分为不同的销售小组，每个小组设组长一名。（二）各层级职责1.店长职责全面负责门店的日常运营管理工作，制定并执行门店工作计划和目标。组织和管理销售团队及后勤支持团队，协调各部门之间的工作，确保门店运营顺畅。负责客户关系维护，处理客户投诉和纠纷，提升客户满意度。监督门店业务开展情况，分析市场动态，及时调整营销策略。负责门店员工的培训、考核和激励，提升团队整体素质和业务能力。管理门店财务收支，控制成本，确保门店经济效益。向上级领导汇报门店工作进展和问题，完成上级交办的其他任务。2.销售团队职责积极开拓市场，寻找潜在客户，推广公司房地产项目。接待客户咨询，了解客户需求，为客户提供专业的房产咨询服务。协助客户进行房产交易，包括带看房源、促成签约、办理相关手续等。及时跟进客户反馈，维护良好的客户关系，促进客户二次购买或推荐新客户。收集市场信息和竞争对手动态，为门店营销策略提供参考。3.后勤支持团队职责负责门店的日常行政事务，包括文件管理、办公用品采购、设备维护等。协助销售团队进行房源信息整理、合同签订、资料归档等工作。负责门店的财务核算、报表编制和费用报销审核等工作。配合店长做好员工考勤管理、薪资核算等人力资源相关工作。负责门店的宣传推广工作，包括制作宣传资料、发布线上信息等。三、员工行为规范（一）职业形象1.员工应保持良好的个人形象，穿着整洁、得体的职业装，佩戴工作牌。2.男士头发应整齐利落，不得留长发、怪异发型；女士应化淡妆，保持面容整洁。3.言行举止要文明礼貌，使用规范的礼貌用语，不得有粗俗、不文明的行为。（二）工作纪律1.遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.严格遵守公司保密制度，不得泄露公司商业机密、客户信息等。4.不得在工作场合吸烟、大声喧哗、争吵打闹，保持工作环境安静有序。（三）沟通协作1.员工之间应保持良好的沟通协作关系，相互尊重、相互支持。2.遇到问题及时沟通解决，不得推诿扯皮。对于跨部门的工作，应积极主动协调配合。3.向上级汇报工作应及时、准确、清晰，不得隐瞒事实或虚报情况。（四）客户服务1.对待客户要热情、耐心、周到，以专业的态度为客户提供优质服务。2.不得歧视客户，不得对客户进行差别对待。3.及时响应客户需求，对于客户的咨询和投诉要认真处理，确保客户满意。四、业务流程规范（一）房源管理1.房源信息收集销售人员应积极通过各种渠道收集房源信息，包括业主委托、网络平台、同行推荐等。对收集到的房源信息进行详细登记，包括房屋地址、面积、户型、价格、配套设施等。2.房源信息核实对收集到的房源信息进行核实，确保信息真实准确。可通过实地查看、与业主沟通等方式进行核实。对于核实后的房源信息，应及时录入公司房源管理系统，确保信息的一致性和及时性。3.房源维护与更新定期对房源进行维护，包括拍照、视频录制等，确保房源信息的完整性和吸引力。根据市场变化和业主需求，及时更新房源价格、状态等信息，保持房源的时效性。（二）客户接待与咨询1.客户接待销售人员在门店接待客户时，应主动热情迎接，引导客户就座，并及时提供饮品。了解客户基本需求，包括购房预算、地段偏好、户型要求等，为客户提供初步的房产咨询服务。2.客户咨询解答针对客户提出的问题，销售人员应给予专业、准确的解答。对于无法当场解答的问题，应记录下来，并及时向上级或相关部门咨询，在规定时间内给予客户回复。向客户介绍公司的优势项目和特色服务，展示公司的专业实力和信誉。（三）房源带看1.带看预约与客户沟通确定带看时间，并提前与业主取得联系，确认带看事宜。准备好带看所需的资料，如房源资料、户型图等。2.带看过程按照约定时间准时带客户到达房源现场，为客户详细介绍房屋情况，包括房屋结构、装修情况、周边配套等。解答客户关于房屋的疑问，协助客户查看房屋各个细节。注意观察客户反应，了解客户对房屋的真实看法和意见。3.带看反馈带看结束后，及时与客户沟通，了解客户对房源的满意度，收集客户意见和建议。将带看情况反馈给店长和相关同事，以便及时调整销售策略。（四）交易促成与合同签订1.交易谈判根据客户需求和房源情况，与客户进行交易谈判，争取达成最优交易价格和条件。向客户介绍交易流程和相关费用，确保客户清楚了解交易细节。2.合同签订交易达成后，按照公司合同模板起草房屋买卖合同，并与客户、业主共同审核合同条款。协助客户和业主办理合同签订手续，确保合同签订过程合法合规、手续齐全。将签订后的合同及时归档保存，做好合同管理工作。（五）售后服务1.协助办理手续协助客户办理房产过户、贷款等相关手续，提供必要的指导和支持。及时跟进手续办理进度，确保手续顺利完成。2.客户回访在交易完成后定期对客户进行回访，了解客户入住后的情况，收集客户反馈。对客户提出的问题及时处理，维护良好的客户关系，促进客户二次购买或推荐新客户。五、培训与发展（一）培训体系1.新员工培训为新入职员工提供全面的入职培训，包括公司文化、组织架构、业务流程、规章制度等方面的内容。新员工培训结束后，进行考核，确保新员工对公司和业务有基本的了解和掌握。2.业务技能培训根据员工岗位需求和业务发展情况，定期组织业务技能培训，如销售技巧、房产知识、客户服务等。邀请行业专家、资深员工进行授课，分享经验和技巧。3.管理能力培训为店长及管理人员提供管理能力培训，包括团队管理、沟通技巧、领导力等方面的内容。通过培训提升管理人员的综合素质和管理水平，更好地带领团队完成工作任务。（二）职业发展规划1.为员工制定个性化的职业发展规划，根据员工的兴趣、能力和职业目标，提供相应的发展路径和晋升机会。2.建立公平公正的晋升机制，员工通过绩效考核、能力提升等方式获得晋升机会。3.鼓励员工不断学习和自我提升，为员工提供参加行业培训、学术交流等机会，拓宽员工视野，提升员工专业素养。六、绩效考核与激励（一）绩效考核制度1.制定明确的绩效考核指标，包括业绩指标、工作态度指标、团队协作指标等。2.定期对员工进行绩效考核，考核周期可根据实际情况设定为月度、季度或年度。3.绩效考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，确保考核结果的公平公正应用。（二）激励措施1.设立业绩奖励制度，对业绩突出的员工给予丰厚的奖金、荣誉证书等奖励。2.开展优秀员工评选活动，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，树立榜样，激励全体员工积极进取。3.提供培训机会、晋升机会等非物质激励，满足员工的职业发展需求，激发员工的工作积极性和创造力。七、财务管理规范（一）财务管理制度1.建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务工作的准确性和规范性。2.严格执行财务审批制度，各项费用支出必须经过审批方可报销。3.加强财务预算管理，合理编制门店年度预算，严格控制预算执行情况。（二）资金管理1.加强门店资金管理，确保资金安全。资金收支应通过公司指定账户进行，不得坐支现金。2.定期对门店资金进行盘点，确保账实相符。3.合理安排资金使用，提高资金使用效率，降低资金成本。（三）财务报表与分析1.定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，真实反映门店财务状况和经营成果。2.对财务报表进行分析，为门店经营决策提供数据支持，及时发现问题并提出改进措施。八、风险管理与控制（一）风险识别与评估1.建立风险识别机制，对门店运营过程中可能面临的风险进行全面识别，包括市场风险、政策风险、法律风险、信用风险等。2.定期对识别出的风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度，确定风险等级。（二）风险应对措施1.根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施。对于市场风险，加强市场调研和分析，及时调整营