收费站规范化服务制度

PAGE收费站规范化服务制度一、总则（一）目的为了加强收费站管理，提高服务质量，树立良好的社会形象，保障收费工作的顺利进行，特制定本规范化服务制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各收费站全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保收费工作合法合规。2.优质服务原则：以司乘人员为中心，提供热情、文明、高效、规范的服务。3.公正透明原则：收费标准公开透明，操作流程公正规范，杜绝违规收费行为。4.持续改进原则：不断总结经验，查找不足，持续优化服务流程和质量。二、人员行为规范（一）着装规范1.工作人员应按规定统一着装，保持服装整洁、得体。2.制服应配套穿着，不得混穿、错穿，不得擅自更改制服样式。3.按要求佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸前。（二）仪容仪表规范1.保持面容整洁，头发梳理整齐，不得留怪异发型。2.女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工应保持面部清洁，不得蓄胡须。3.保持口腔清洁，上岗前不得食用有异味的食物。（三）言行举止规范1.使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等，语言亲切、自然、清晰。2.不得使用服务忌语，不得与司乘人员争吵、谩骂。3.手势规范，收费过程中应使用标准的手势进行操作指引，如迎车手势、递卡手势、找零手势等。4.坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在收费窗口或随意倚靠。三、收费业务规范（一）收费流程1.车辆驶入收费车道，收费员应及时观察车辆类型，判断收费标准。2.向司乘人员问好，清晰告知收费金额，并递上收费票据。3.准确收取通行费，找零准确、迅速，不得故意拖延时间。4.确认无误后，向司乘人员致以感谢，示意车辆放行。（二）特殊情况处理1.对车型判断有争议的，应耐心与司乘人员沟通解释，必要时可查看车辆行驶证等相关证件。2.遇到无卡、欠费、冲岗等情况，应按照规定的程序进行处理，做好记录，并及时上报。3.因设备故障等原因导致收费异常的，应立即启动应急预案，引导车辆安全通行，并及时维修设备，尽快恢复正常收费。（三）数据管理1.准确记录收费数据，做到日清日结，确保数据的真实性、准确性和完整性。2.妥善保管收费票据和相关报表，按规定期限存档，不得擅自销毁。3.严格遵守数据保密制度，不得泄露收费数据等信息。四、文明服务规范（一）服务态度1.始终保持热情、主动的服务态度，微笑迎接每一位司乘人员。2.耐心解答司乘人员的疑问，提供准确、有用的信息。3.对司乘人员的意见和建议要虚心接受，及时改进服务。（二）便民服务1.在收费广场设置便民服务台，配备常用药品、饮用水、维修工具等物品，为司乘人员提供便利。2.为有困难的司乘人员提供力所能及的帮助，如协助更换轮胎、推车等。（三）环境整洁1.保持收费亭内外整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.定期清扫收费广场，清除杂物，保持环境干净整洁。3.做好绿化养护工作，营造良好的收费环境。五、安全管理规范（一）设施设备安全1.定期对收费设施设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。2.对发现的安全隐患要及时报告并处理，不得带故障运行。3.按照操作规程正确使用设施设备，严禁违规操作。（二）人员安全1.加强工作人员安全教育，提高安全意识，掌握安全技能。2.在收费过程中，注意自身安全，防止意外事故发生。3.遇到突发事件，要保持冷静，按照应急预案进行妥善处理。（三）应急管理1.制定完善的应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高应急处置能力。3.及时收集、分析和报告各类安全信息，做好应急准备工作。六、监督考核规范（一）内部监督1.设立专门的监督岗位，对收费工作进行实时监督。2.定期开展内部检查，对发现的问题及时督促整改。3.鼓励员工之间相互监督，对发现违规行为的员工给予奖励。（二）外部监督1.设立举报电话和邮箱，接受社会公众的监督和举报。2.对收到的投诉举报要及时调查处理，并将处理结果反馈给举报人。3.定期开展满意度调查，了解司乘人员对服务质量的评价，不断改进工作。（三）考核机制1.建立科学合理的考核体系，对工作人员的服务质量、业务水平、工作纪律等进行全面考核。2.考核结果与绩效奖金、晋升等挂钩，激励员工积极工作，提高服务水平。3.对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反制度的员工进行严肃处理。七、培训与教育规范（一）培训计划1.根据员工岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划。2.培训计划应涵盖业务知识、服务技能、安全知识等方面内容。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请专家授课或业务骨干进行经验分享。2.开展岗位练兵、技能竞赛等活动，提高员工实际操作能力。3.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升综合素质。（三）教育内容1.加强职业道德教育，培养员工敬业精神和责任感。2.开展法律法规和行业标准培训，确保员工依法依规开展工作。3.进行服务意识和沟通