窗口服务评价制度规范

PAGE窗口服务评价制度规范一、总则（一）目的为了加强公司窗口服务管理，提高服务质量和效率，提升客户满意度，树立公司良好形象，特制定本窗口服务评价制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司内所有对外服务窗口，包括但不限于业务办理窗口、咨询服务窗口、投诉处理窗口等。（三）基本原则1.公正公平原则：评价过程和结果应客观、公正、公平，不受任何因素干扰。2.全面评价原则：从服务态度、业务能力、办理效率、服务环境等多个维度进行全面评价。3.持续改进原则：根据评价结果，及时发现问题，采取有效措施进行改进，不断提升服务水平。二、评价主体与方式（一）评价主体1.客户评价：客户在办理业务结束后，通过线上评价系统、纸质评价表等方式对窗口服务进行评价。2.内部监督评价：公司内部设立监督小组，定期对窗口服务进行现场检查和评价。3.领导评价：公司领导不定期对窗口服务进行抽查评价。（二）评价方式1.线上评价：利用公司官方网站、手机APP等平台，设置专门的评价模块，客户可在办理业务后即时进行评价。评价内容包括服务态度、业务办理速度、解答问题准确性等方面，采用星级评分制，最高为5星。2.纸质评价：在窗口显著位置摆放评价表，客户可在办理业务结束后填写评价意见和星级评分。评价表应包含服务人员姓名、工号、评价内容等基本信息。3.现场检查：监督小组通过现场观察、询问客户、调阅业务记录等方式，对窗口服务的各个环节进行检查和评价。检查内容包括服务环境整洁度、服务设施完备性、服务流程规范性等。4.领导抽查：公司领导在日常工作中随机到窗口进行检查，观察服务情况，与客户交流，对窗口服务进行评价。三、评价内容与标准（一）服务态度（40分）1.热情主动（15分）主动迎接客户，微笑服务，使用文明礼貌用语。主动询问客户需求，积极引导客户办理业务。态度亲切和蔼，让客户感受到温暖和关怀。2.耐心细致（15分）认真倾听客户问题，不打断客户说话。对客户提出的疑问，耐心解答，确保客户理解。办理业务过程中，操作规范，动作细致，避免失误。3.诚实守信（10分）如实告知客户业务办理流程、所需材料、办理时限等信息。不隐瞒、不误导客户，做到信息真实准确。对客户承诺的事项，按时兑现，树立良好信誉。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉本岗位业务知识，包括政策法规、业务流程、操作规范等。能够准确解答客户关于业务的各种问题，提供专业的建议。不断学习和更新业务知识，适应业务发展和客户需求变化。2.操作技能熟练（10分）熟练掌握业务办理所需的系统操作、设备使用等技能。办理业务快速准确，减少客户等待时间。能够应对常见的系统故障和业务难题，及时解决问题。3.应变能力（5分）对客户提出的特殊需求或突发情况，能够灵活应对，提出合理解决方案。遇到复杂问题时，能够及时向上级汇报，并积极协调相关部门解决。（三）办理效率（20分）1.业务办理及时（10分）按照规定的办理时限，及时为客户办理业务，不拖延。合理安排业务流程，提高工作效率，确保客户在最短时间内完成业务办理。2.减少客户等待时间（10分）优化窗口布局和人员配置，避免客户长时间排队等候。对业务办理高峰期，提前做好应对措施，如增加临时窗口、调整人员分工等。（四）服务环境（10分）1.整洁舒适（5分）窗口环境整洁卫生，物品摆放整齐有序。服务设施完好，如桌椅、电脑、打印机等正常运行。提供舒适的等候区域，配备必要的休息设施和饮用水。2.信息化程度（5分）具备完善的信息化服务手段，如线上业务办理平台、自助服务终端等。信息化设备操作简便，功能齐全，能够满足客户多样化的需求。四、评价结果处理（一）评价结果统计1.客户评价、内部监督评价和领导评价的结果分别进行统计。2.线上评价系统自动生成评价数据报表，纸质评价表由专人负责收集、整理和统计。3.监督小组现场检查和领导抽查的评价结果以书面形式记录，并及时反馈给相关部门。（二）评价结果反馈1.每周对窗口服务评价结果进行汇总分析，形成评价报告。2.将评价报告反馈给各窗口部门负责人，使其了解本部门窗口服务的整体情况。3.对于评价结果较差的窗口，单独进行反馈，指出存在的问题和不足，并要求限期整改。（三）奖惩措施1.奖励每月评选出“服务明星窗口”，给予一定的物质奖励和荣誉表彰。对在服务评价中表现优秀的个人，在绩效考核、晋升等方面给予优先考虑。2.惩罚对连续两个月评价结果排名靠后的窗口，进行通报批评，并要求窗口负责人作出书面检讨。对因服务问题给公司造成重大负面影响的窗口和个人，按照公司相关规定进行严肃处理，包括扣发绩效奖金、降职降薪等。五、投诉处理与跟踪（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保客户投诉能够及时受理。2.对客户投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等信息。3.在接到投诉后，及时将投诉信息转交给相关责任部门进行处理。（二）投诉处理1.责任部门接到投诉后，应立即对投诉事项进行调查核实，分析原因，制定解决方案。2.在规定的时间内（一般不超过[X]个工作日）将处理结果反馈给投诉人，并征求投诉人的意见。3.对于复杂的投诉事项，应及时向上级汇报，协调相关部门共同处理。（三）投诉跟踪1.对投诉处理情况进行跟踪，确保投诉问题得到彻底解决，避免再次发生。2.将投诉处理结果纳入窗口服务评价体系，作为评价窗口服务质量的重要依据。六、培训与提升（一）培训计划制定1.根据窗口服务评价结果和客户反馈，分析窗口人员存在的问题和培训需求。2.制定针对性的培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。3.培训计划应涵盖服务态度、业务知识、操作技能、沟通技巧等方面。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等多种形式。2.定期邀请行业专家、优秀服务人员进行授课，分享经验和技巧。3.鼓励窗口人员自主学习，通过阅读专业书籍、参加行业研讨会等方式提升自身素质。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作、客户反馈等方式对培训效果进行评估。2.根据评估结果，及时调整培训内容和方式