民航客运员中级理论试题C及答案

民航客运员中级理论试题C及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.国内航班旅客持定妥座位的客票，在航班规定离站时间前24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价（）的退票费。A.5%B.10%C.20%D.30%2.儿童票是指年龄满（）周岁但不满12周岁的儿童所购的机票。A.1B.2C.3D.43.旅客的托运行李每千克价值超过人民币（）元时，可办理行李的声明价值。A.50B.100C.200D.5004.以下哪种证件不属于有效乘机身份证件（）。A.居民身份证B.驾驶证C.军官证D.港澳居民来往内地通行证5.航班超售时，优先被拒绝登机的旅客是（）。A.常旅客B.购买全价票的旅客C.自愿放弃座位的旅客D.晚到旅客6.国内航班经济舱免费行李额一般为（）千克。A.10B.20C.30D.407.旅客在航班离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价（）的退票费。A.10%B.20%C.30%D.50%8.国际航班头等舱免费行李额一般为（）千克。A.30B.40C.50D.609.旅客的自理行李重量不能超过（）千克。A.5B.10C.15D.2010.以下哪项不是民航客运服务的特点（）。A.安全性高B.快捷性强C.服务对象单一D.准点性要求高二、多项选择题（每题2分，共20分）1.民航客运员在值机时需要检查旅客的（）。A.客票B.有效身份证件C.托运行李D.随身携带物品2.以下属于特殊旅客的有（）。A.婴儿B.孕妇C.轮椅旅客D.盲人旅客3.航班延误时，民航客运员需要为旅客提供（）服务。A.信息通报B.餐饮安排C.住宿安排D.协助改签4.民航客运服务的基本要求包括（）。A.热情周到B.安全正点C.经济实惠D.文明礼貌5.托运行李的限制条件包括（）。A.重量限制B.尺寸限制C.禁运物品限制D.声明价值限制6.旅客在办理值机手续时可以选择（）座位。A.靠窗B.靠过道C.紧急出口D.前排7.以下哪些物品不能作为托运行李运输（）。A.枪支弹药B.管制刀具C.贵重物品D.易腐物品8.民航客运员在处理旅客投诉时，应（）。A.认真倾听B.表示歉意C.积极解决D.推卸责任9.国内航班的票价种类包括（）。A.头等舱票价B.公务舱票价C.经济舱票价D.儿童票价10.国际航班的运输凭证包括（）。A.客票B.行李票C.登机牌D.海关申报单三、判断题（每题2分，共20分）1.旅客可以使用过期的身份证件办理登机手续。（）2.儿童票的票价一般是成人票的50%。（）3.旅客的托运行李可以不进行安检。（）4.航班超售是指航空公司出售的机票数量超过了航班实际座位数。（）5.旅客在航班离站时间后要求退票，不予办理。（）6.民航客运员可以随意更改旅客的航班信息。（）7.特殊旅客在购票和登机时不需要特殊照顾。（）8.旅客的自理行李可以随意放置在飞机客舱内。（）9.航班延误时，航空公司必须为旅客提供免费的住宿。（）10.民航客运服务的质量直接影响航空公司的形象。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述民航客运员在值机时的主要工作内容。值机时主要工作有查验旅客客票、有效身份证件，办理乘机手续，如分配座位、打印登机牌；检查托运行李和随身携带物品是否符合规定；为旅客提供航班相关信息等。2.航班延误时，民航客运员应采取哪些措施？首先及时准确通报延误信息，安抚旅客情绪；为旅客安排餐饮，根据延误时长安排住宿；协助旅客改签或退票；收集旅客反馈，做好记录。3.特殊旅客在民航运输中有哪些特殊需求？婴儿需提供婴儿摇篮，有合适餐食；孕妇需特殊座位安排及医疗保障；轮椅旅客需协助进出机场和登机；盲人旅客需引导服务和特殊沟通。4.简述民航客运服务的重要性。民航客运服务关系到旅客出行体验，优质服务能提升旅客满意度和忠诚度，塑造航空公司良好形象，增强竞争力，促进民航业健康发展。五、讨论题（每题5分，共20分）1.如何提高民航客运服务质量？可加强员工培训，提升服务技能和专业素养；优化服务流程，提高效率；利用科技手段，如自助值机等；建立反馈机制，根据旅客意见改进服务。2.航班超售引发旅客不满，应如何妥善处理？先诚恳向旅客道歉，说明超售原因；提供补偿方案，如现金、优惠券等；积极协助旅客改签或安排后续航班；优先安排自愿放弃座位的旅客，做好沟通安抚。3.分析民航客运服务中存在的主要问题及解决对策。主要问题有航班延误处置不当、服务态度不佳等。对策是完善延误应急机制，加强员工服务意识培训，建立服务质量监督体系，及时处理旅客投诉。4.随着航空业的发展，民航客运服务面临哪些新挑战和机遇？新挑战有旅客需求多样化、竞争加剧等；机遇是技术创新可提升服务效率，市场扩大增加客源。可利用新技术满足需求，提升服务差异化。答案一、单项选择题1.B2.B3.B4.B5.D6.B7.B8.B9.B10.C二、多项选