《汽车保险与理赔》课件-项目三学习任务二、调度查勘

项目三

汽车保险理赔任务一认识汽车保险理赔任务二汽车保险理赔案件受理任务三事故车查勘定损任务四汽车保险理算赔付和结案01分损失项多次多级调度任务02调度查勘任务03调度定损任务04追加查勘任务05追加定损任务06调度任务提交第三方或通赔岗07省内通赔案件查勘/定损任务调度一、调度职能学习单元二

调度查勘08省间通赔案件查勘任务调度09调度任务改派11调度任务注销12调度任务修改

调度是指保险公司调度人员及时以系统推送、电话和短信等形式通知查勘定损和人伤案件处理人员进行理赔处理。调度工作流程二、调度模式学习单元二

调度查勘1．直接调度、多级调度直接调度直接将任务分配给查勘机构或人员；多级调度将任务分配给下一级调度机构或人员，然后由下一级调度机构或人员将查勘任务分配给查勘机构或人员。2．案件级调度、损失项级调度调度任务既可以按案件级调度，即以一个案件为单位调度给某个组或人员；也可以按损失项调度，即以一个案件中的每个损失项为单位，调度给某个组或人员。3．智能调度根据智能调度系统设定的调度规则，派发调度任务，包括自动调度和人工智能调度。随着科技的发展将统一通过系统自动调度；逐步提高自动调度比例。三、调度任务处理具体的工作任务：实施调度调度时，需要根据报案信息判断调度类型(调度类型分为查勘调度、定损调度和人伤跟踪调度)并按调度模式和规则进行任务调度。1.调度查勘任务

对属于保险责任范围内的事故和不能明确确定拒赔的案件，应立即调度查勘人员进行查勘。其主要的任务包括:1)打印或传送“机动车保险报案记录(代抄单)”给查勘人员，将事故被保险车辆的所有报案记录和承保信息以邮件、传真或打印的方式完整告知查勘人员。2)事故涉及人员伤亡的，应及时通知医疗跟踪人员。事故涉及人员伤亡的，调度时需要先将车辆查勘任务调度到查勘岗，再将人伤任务调度到人伤跟踪岗。2.调度定损任务当需要对未定损车辆发起定损任务时，可以使用调度任务中的“新增定损”将定损任务提交相关定损机构或人员。3.人伤跟踪调度任务保险事故有人员伤亡时，要及时调度人伤跟踪人员去跟踪伤亡情况。调度任务的注销、改派、修改1)调度注销、改派是当调度出的查勘或定损任务在没有被接收的情况下，调度可以进行调

度注销或改派。填写注销、改派原因后就可以对该任务进行注销、改派处理。2)调度修改是在调度任务中填人的联系人、联系电话或约定查勘地点有变化时，可以通过调度修改功能将需要改动的内容进行修改处理调度任务提交第三方或通赔岗调度的查勘或定损任务由第三方机构或人员处理时，调度可以选择“第三方”或“通赔岗”

。通知承保公司保险理赔调度人员需要及时通知承保公司的，应及时通知承保公司有关人员，以便迅速处理理赔案件。需要提供救助服务的案件，应立即安排救助对于客户需要提供救助服务的案件，确认其加保了相应救助服务特约条款的，应立即实施救助调度，并记入“机动车特约救助书”，按救助案件处理。任务三事故车查勘定损学习单元一

查勘能够查明保险事故真相，能够分析和认定事故原因和责任，能够为事故损害赔偿提供证据。现场查勘必须要公正、客观、严密地进行。查勘是什么?指汽车保险公司查勘定损人员用规范的程序和现代技术手段对保险事故进行验证和查询，并将所得的结果完整而准确地记录下来的过程。查勘的作用是什么?一、车险查勘模式1、现场查勘模式

即事故发生后客户现场报案，车辆仍在出险现场，查勘员前往出险现场进行查勘。该模式适用于客户要求现场查勘或公司为控制风险而要求进行现场查勘的案件。任务三事故车查勘定损学习单元一

查勘一、车险查勘模式2、在线远程查勘（客户自助查勘）模式客户在出险现场通过微信等方式进行拍照上传，查勘人员远程进行指导、照片审核并收集客户出险信息，在线审核案件真实性，完成查勘操作。一、车险查勘模式即事故发生后，客户在事故车辆离开现场后再进行报案，或者客户报案后事故车辆离开现场，不能或不必在出险现场进行查勘工作。该模式适用于交警快速处理、快处快赔等类型案件；不适用于重大案件、夜间出险及保险公司认为其他高风险案件、可疑案件。3、非现场查勘模式4、现场复勘模式事故发生后，事故车辆离开现场后客户再向保险公司报案，或者客户报案后事故车辆未经查勘离开现场，但为核实事故真实性，需客户返回出险现场进行复勘工作。该模式适用于重大案件、夜间出险及保险公司认为其他高风险案件、可疑案件。13二、保险事故现场（1）保险事故的定义保险事故是指被保险车辆因过错或意外造成的人身伤亡或者财产损失的事件。（2）保险事故现场的定义

保险事故现场是指发生保险事故的被保险车辆及其与事故有关的车、人、物遗留下的同事故有关的痕迹证物所占有的空间。保险事故现场必须同时具备一定的时间、地点、人、车、物5个要素，他们的相互关系与事故发生有因果关系。2.保险事故现场（3）保险事故的分类【根据事故发生的性质分】单方事故双（多）方事故【根据事故发生的形态分】碰撞、辗压、刮擦、翻车、坠车、爆炸和失火7种形态。（4）保险事故现场分类【原始现场】发生事故后至现场查勘前，没有发生人为或自然破坏，仍然保持着发生事故后的原始状态的现场。【变动现场】发生事故后至现场查勘前，由于受到了人为或自然原因的破坏，使现场的原始状态发生了部分或全部变动的现场。【恢复现场】恢复现场有两种情况：一是对上述变动现场，根据现场分析、证人指认，将变动现场恢复到原始现场状态；

二是原始现场撤除后，因案情需要，根据原现场记录图、照片和查勘记录等材料重新布置恢复现场。3.现场查勘目的（1）查明事故的真实性通过客观、细致的现场查勘证明案件是否普通单纯的交通事故，是否为骗保而伪造事故，即确定事故的真实性。（2）确定标的车在事故中的责任通过对现场周围环境、道路条件的查勘；对事故经过进行分析调查，查明事故的主要情节和交通违法因素，分清标的车在事故中所负的责任。（3）确定事故的保险责任（4）确认事故的损失通过现场的各种痕迹物证，对当事人和证明人的询问和调查，对事故经过进行分析调查，查明事故发生的主要情节，结合保险条款和相关法规，确定事故是否属于保险责任范畴。通过对受损车辆的现场查勘，分析损失形成的原因，确定该起事故中造成的标的车及第三者的损失范围。二、现场查勘工作的内容人保“654321”的方法和准则：6个方面：车、证、人、路、货、行5字法取证：问、闻、看、思、拍”4个基本问题：保险车辆、保险责任谁的责任、损失金额3项技能：调查取证、现场图绘制、现场查勘报告填写2个顺序：由表及里、由前往后1个目标：有利于车主、修理厂、保险公司二、现场查勘工作的内容查勘人员到达事故现场后要了解哪些情况?查勘前要做哪些准备?（一）查勘前的准备三、现场查勘工作具体要点和技巧（1）保险期限（是否在保险期间内，接近起止时间的案件做出标记）（2）承保的险种（3）保险金额、责任限额1.查阅抄单2.阅读报案记录（1）被保险人名称，保险车辆车牌号；（2）出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要；（3）被保险人、驾驶员及当事人联系电话。（1）对报案间距较短的历史信息进行查阅，了解历史损失情况和当时照片反映的车况车貌，为查勘提供参照；（2）查阅涉案车辆近期注销或拒赔案件信息，严防虚假案件3.查询涉案车辆历史出险记录【查勘设备】

查勘车辆、照相用的相机、录音笔、电池及充电器等，重大案件需携带录像机；测量用的钢卷尺或皮尺；记录用的签字笔、书写板、三角板、印泥等文具；夜间查勘需准备手电筒；雨天查勘需准备雨伞、胶靴等；视情况还需准备反光背心、事故警示牌、手套等防护用品；新手查勘还需准备事故现场所在地的地图备查。【作业资料】现场查勘需准备现场出险报案表、保单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书等。4、查勘工具和用品的准备1.查看前的工作出发前，检查查勘车辆车况。离合、制动性能是否良好，备胎情况及更换工具是否随车携带，燃油油量能否满足当天查勘要求，另外检查相机等查勘工具、救护用具、作业资料等是否完备，各类电子设备电量是否充足。5、出发前的各项检查(二)现场查勘工作要点三、现场查勘工作具体要点和技巧（1）到达查勘地点后，发现特殊情况，应及时向接报案中心进行反馈；（2）协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。（3）有人员伤亡的、造成道路交通设施损坏的，应提醒客户向交通管理部门报案，并协助保护现场。（4）因阻碍交通无法保护现场的，查勘员可允许驾驶员将车移至不妨碍交通的地点，在附近等候查勘。1.处理现场(二)现场查勘工作要点三、现场查勘工作具体要点和技巧（1）查验肇事驾驶人和报案人的身份，核实报案人、驾驶人与被保险人的关系；（2）注意驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆情况，是否存在临时找他人顶替真实驾驶人员的情况；2.查明肇事驾驶人、报案人的情况驾驶的车辆是否与准驾车型相符；查验肇事驾驶人的驾驶证

驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人；特种车驾驶人是否具备国家有关部门核发的有效操作证；

营业性客车的驾驶人是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。驾驶证是否有效(二)现场查勘工作要点2.查明肇事驾驶人、报案人的情况（1）确认保险标的车辆信息（2）查验保险车辆的行驶证（3）查验第三方车辆信息（4）查验保险车辆的使用性质(二)现场查勘工作要点三、现场查勘工作具体要点和技巧3．查验出险车辆情况4．查明出险经过（2）核实出险地点查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。对擅自移动现场或谎报出险地点的，要进一步调查。(二)现场查勘工作要点三、现场查勘工作具体要点和技巧（3）查明出险原因◊对报案人所陈述的出险经过合理性、分析判断，积极索取证明和证据。◊注意驾驶人员资料收集和审核。◊对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查。◊如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车辆，证明事故原因，应在查勘记录中注明。◊对于单方事故，应认真核对事故痕迹、做好询问笔录；◊对于出险时间接近的两起案件，须认真核查，确定是否属于重复索赔。5．估算事故损失情况（1）确定损失类型本车车损本车车上财产损失本车车上人员伤亡第三者车辆损失第三者人员伤亡第三者车上财产损失其他（２）估计事故损失金额估计事故涉及的各类损失金额，并逐项在查勘记录中填写。查明受损车辆、货物及其他财产的损失程度，及各方人员伤亡情况。（１）对事故是否属于保险责任进行初步判断分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车辆保险的保险责任，对是否立案提出建议。6．初步判断保险责任（２）初步判断事故涉及的险别查勘人员应根据事故涉及的损失类别、各损失类别的估计损失金额和出险车辆的承保险别，初步判断事故涉及的险别。(二)现场查勘工作要点（３）初步判断责任划分情况交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定；当事人根据《交通事故处理程序规定》和当地有关交通事故处理法规自行协商处理交通事故的，应协助事故双方协商确定事故责任并填写《协议书》。当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合当地有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符，缩小或扩大责任的协议，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书。6．初步判断保险责任(二)现场查勘工作要点（１）凡涉及车辆和财产损失的案件，必须进行拍照第一现场查勘的，应有反映事故现场全貌的全景照片，反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片；非第一现场查勘的，事故照片应重点反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。(二)现场查勘工作要点7.拍摄、上传及分拣事故现场、受损标的照片(二)现场查勘工作要点7.拍摄、上传及分拣事故现场、受损标的照片方位照概貌照中心照细目照

查勘第一现场时，要有全景照片（反映出险现场全貌）和近景照片（反映出险车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度）。事故现场不是第一现场的，事故照片应为重点反映受损车辆号牌号码车辆和财产的损失部位、损失程度的近景照片。拍摄事故现场照片具体拍摄照片的步骤如下：找到并拍摄报案人讲述的出险地址，照片中最好有参考物，如路牌等。拍下车牌号。站在车前大约2m远、偏左或偏右些的位置，拍摄一张有车牌号和整车的照片，如图所示。步骤1步骤2拍摄事故现场照片步骤3拍摄车损部分。将出险车辆的损坏部位按不同角度拍照，照片要清楚，能够反映车损位置，如图所示。若为单车事故（人伤），则此次查勘照相完成。拍摄事故现场照片步骤4拍摄记录下事发时的车辆状态和位置。为了清楚反映标的车辆在道路中所处位置以及事故车辆之间的位置关系，拍摄时一般应在正面、侧面（一侧）、背面拍三张，如图所示。

绝大多数的追尾事故均为后车负全责，此时需要拍摄的照片包括：车头45°、车尾45°、碰撞示意图、碰撞细节以及追尾车号牌。追尾事故并线事故并线事故则为违规并线车辆全责，此时需要拍摄的照片包括：两车道路正前方、两车道路正后方、两车碰撞示意图、两车碰撞细节以及违规并线车号牌。逆行事故逆行造成发生交通事故的当然由逆行一方承担全责，此时需要拍照的图片包括：道路标识行车方向与辆车位置示意图（车头、车尾各一张）、两车碰撞示意图以及两车碰撞细节。拍摄事故现场照片步骤5若为多车事故拍下第三方车牌和车损情况，拍摄方法同步骤1和步骤2。事故现场查勘——项目训练机动车辆保险现场查勘草图对于重大或出险原因较为复杂的赔案，应绘制《机动车辆保险现场查勘草图》。现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素，如图中所示。

现场草图反映标的车辆的出险地点和周边环境。查勘定损人员要用一定的比例将事故现场的各种交通元素、痕迹、道路设施及物貌绘制在图纸上。绘制现场图的基本要求如下。①能够表明事故现场的地点、方位、物貌和交通情况。②标明交通元素及事故相关的遗留痕迹和物体洒落的位置。③标明事物的形状。④根据事故痕迹标明事故过程，以及车、人、畜牧等的动态。⑤现场图是体现出险事故产生原因、判断事故责任的重要依据；现场图不仅需要绘图者能看懂，更重要的是没有到过出险现场的人也能从中了解到出险现场的概貌，即通过现场图能够对事故现场状况有一个总体的认识。

机动车辆保险现场查勘草图机动车辆保险现场查勘草图含

义图形符号含

义图形符号备

注★

载重车平面载重车

侧面图含平头载重车、专用汽车特种车

含

义图形符号含

义图形符号备

注★

客车平面客车侧面图含无轨电车、特种车★

小轿车平面小轿车

侧面图含吉普车、微型面包车★

挂车平面挂车侧面图含全挂车、半挂车★

二轮摩托车轻便摩托车

铰接式客车平面铰接式客车侧面图含铰接式无轨电车拖拉机平面拖拉机

侧面图含专用机械手扶拖拉机平面手扶拖拉机侧面图

后三轮

摩托车侧三轮

摩托车

含

义图形符号含

义图形符号备

注★

自动车

兽力车含平头载重车、专用汽车特种车三轮车

人力车含无轨电车、特种车道路标线符号非机动车符号机动车符号含

义图形符号备

注含

义图形符号备

注★方向标

风向标X为风力级数含

义图形符号含

义图形符号含

义图形符号★人体伤体尸体人体图形符号道路标线符号含

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义图形符号★中心双实线★中心

虚线含

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注含

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注轮胎擦印

★轮胎拖印L为拖印长★轮胎压印

★侧滑印各种车通用动态痕迹图形符号交通现场和交通事故类型图形符号含

义图形符号含

义图形符号★机动车行驶轨迹★摩托车行驶轨迹★自行车行驶轨迹行人运动轨迹翻车、坠落爆炸（２）拍摄相关证件及资料保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶人的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶人准驾证，特种车辆驾驶人操作资格证）。必要时拓印或拍摄保险车辆的发动机号和车架号。7.拍摄、上传及分拣事故现场、受损标的照片(二)现场查勘工作要点（1）根据查勘内容填写《查勘记录》，并争取报案人签字确认。查勘员应尽量详细填写《查勘记录》，以保证入机时查勘资料的完整性；（2）重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在《机动车保险车辆事故现场查勘询问笔录》中记录，并由被询问人签字确认；（3）重大、出险原因较为复杂的赔案应绘制《机动车保险车辆事故现场查勘草图》，现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素；（4）对VIP客户案件或小额赔案制订优先处理流程的，应在查勘记录中注明案件处理等级8.缮制查勘记录(二)现场查勘工作要点环视现场把握大局俯视图目标明确排除干扰（1）发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。（2）交强险未在我公司承保的，应指导客户向交强险承保公司报案，由交强险承保公司对第三者损失先行定损。（3）符合交强险“互碰自赔”处理条件的，应向客户告知互碰处理后续流程。1.告知赔偿顺序（三）指导报案人进行后续处理（1）在《索赔须知》中完整勾选被保险人索赔时需要提供的单证，双方确认签字后交被保险人或报案人；（2）指导报案人填写《索赔申请书》，告知报案人交被保险人签名或盖章后，在提交索赔单证时一并向保险人提供2.向报案人提供《机动车保险索赔须知》和《机动车保险索赔申请书》（三）指导报案人进行后续处理（1）查勘时不能当场定损的，查勘人员应与被保险人或其代理人约定定损的时间、地点；对于事故车辆损失较重，需拆检后方能定损的案件，应安排车辆到拆检定损点集中拆检定损；（2）向客户推荐公司特色理赔方案，引导客户选择快速、便捷的“一站式”后续服务；（3）对于明显不属于保险责任或者存在条款列明除外责任的，应耐心向客户解释，争取客户同意注销案件3.告知客户后续理赔流程（三）指导报案人进行后续处理（1）指引客户下载安装微信、掌上人保等手机软件，通过对操作方法耐心细致的讲解，让客户通过自助理赔模式，方便快捷的完成查勘，无需在现场等待查勘人员前往处理。（2）接到客户提交的案件信息后，应及时进行在线审核后给予处理意见。（3）告知客户理赔所需单证，指导客户进行在线提交，并及时审核。（4）符合现场快速处理的赔案，与客户协商确定损失金额，并进入后续理赔流程。（5）对因客户原因导致在线自助查勘中止的，应根据客户要求和案件情况，及时安排现场查勘或指引客户下一步操作（四）在线查勘方式要点（1）按照差异化标准提供不同的理赔服务；（2）对于存在下列疑点的案件，在重点详细询问后，要求复勘事故出险现场，还要走访知情人核实情况；（3）双车事故、多车事故，应分别向各当事人进行询问，对了解到的出险相关情况进行相互佐证，还要对各方车辆损失情况进行勘察，最后还原并核实出险经过；（4）对于事故车到达修理厂后报案的案件，要重点查证（五）非现场查勘方式要点（1）水淹车事故查勘前联系客户时应提醒客户不要尝试启动，有条件时，应断开蓄电池的连接线，并及时协助进行施救，查勘时应记录水淹的时间和水位线；（2）火灾、自燃事故现场应注意车辆起火原因、是否因擅自改装、加装电器及设备导致被保险机动车起火；（3）盗抢案件现场查勘应对报案人做好询问笔录，还应开展附近的走访工作，收集有价值的信息；（4）对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查，可查找当事人和目击者进行调查取证，并作询问笔录，及时向上级报告，视情况移交案件稽查岗。（六）典型案件的风险查勘要点（5）对案件需要加扣免赔的情形和原因要向客户做耐心专业的解释。（6）涉及到货物损失的事故，须及时拍摄货物运单，记录货物的种类和总量，清点货物