《汽车保险与理赔》课件-项目三学习任务二单元三、定损

定损是理赔的关键环节，现场查勘后，已明确属于保险责任范围的，对受损物进行检验，确定其维修方式及价格。施救费用车辆损失其他财产损失人员伤亡损失学习单元三

定损定损是理赔的关键环节，现场查勘后，已明确属于保险责任范围的，对受损物进行检验，确定其维修方式及价格。学习单元三

定损查勘与定损有什么不同呢？定损工作流程01020306070405一、定损工作职能学习单元三

定损查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录确定受损机动车和其它财产的损失情况，并对损失项目进行拍照与客户协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目对需要核损的案件提交核损岗核损引导客户选择保险公司合作修理厂进行事故车辆维修对修复车辆进行复检和损余回收，做好配件回收登记，填写《保险车辆损失配件回收清单》确认施救费用（3）上门定损（1）现场定损对于仅涉及小额车损、财产及人员受伤的案件，经现场查勘，责任清晰，损失明确且符合公司相关规定的，可进行事故现场定损处理，实现查定一体化服务。（2）集中定损①快赔点定损

②对于当地保险行业或公司规定需要统一集中定损的案件，可依据相关规定引导客户前往集中拆检定损中心进行处理。③对于当地维修企业相对集中的区域设立定损点，派驻定损人员，对受损车辆进行集中定损。对于现场无法定损的车辆，且客户不愿意采取其他定损方式的，可根据客户意愿约定修理地点上门定损。(一)定损模式（4）远程定损客户使用自理赔工具，在理赔在线团队指导下对受损车辆进行自助拍照上传，定损人员根据损失照片完成定损操作并反馈客户定损结果，实现事故车辆快速定损。（5）在线定损在已开通远程定损服务的地区，综合考虑事故损失大小、车辆拆检难易程度及客户愿意等相关因素，引导客户就近选择定损拆检中心，定损人员通过视频工具进行远程定损操作。(二)定损工具（1）对于使用移动定损服务工具的案件，按照保险公司移动查勘定损系统操作实务要求进行现场拍照和标准化定损，实时出具定损结果。（2）对于使用手机自助理赔或微理赔服务工具的案件，按照公司手机自助理赔操作实务要求实时做好照片和信息的审核，在线完成定损并反馈客户。（3）对于使用远程定损服务工具的案件，按照公司车险远程定损工作流程及操作要求进行规范操作，做到定损结果立等可取。（4）对于不适合现场定损案件，按公司规定对受损车辆或财产进行拍照、定损，并在理赔系统中录入定损相关信息。三、定损前准备1.查阅查勘记录2.查看保险车辆承保情况3.查阅涉案车辆出险记录自己的车损1.8万元第三者车损2万元车上乘员受伤第三者医疗费用1万元交强险车损险三者险车上人员责任险张先生上班赶路车速过快，追尾前面小轿车，具体损失如下，请判断损失对应的险种。四、定损内容（一）车辆定损1．车辆定损基本原则2．确定保险车辆和三者车辆损失项目3．损失拍照4．与客户协商确定修理方案、包括换件项目、修理项目、检修项目5．出具《损失情况确认书》6．询、报价7．车辆送修8．修复车辆的复检9．车辆定损时应注意的几个问题1、车险定损的原则01修理的范围仅限本次保险事故所造成的损失。修理范围的界定03能够进行局部修复的,不进行整体修理修理部位的确定04能换零件的不换总成件配件更换的限定02能修复的部件应坚持修理，不能随意更换能修不换的原则李明先生在开车回家的途中，不小心发生交通事故，造成车辆多处受损，其中车门受损情况如下图所示。请问车主要求将车门受损更换可以么?1、车险定损的原则05定损中应根据当地维修行业工时费用水平准确确定工时费用060708定损中应按照市场情况准确掌握换件价格确定车辆的维修方案时,应保证车辆维修后能达到原有的技术性能状态积极主动,掌握定损的主动权，超过权限时及时报上级工时费用的核定配件价格的审核维修方案的确定掌握定损的主动权2、确定事故损失项目

在交通事故中车辆的直接损失，如修车费。区分本次事故和非本次事故，自然磨损和事故损失，区分新增加设备。

车辆损失01

除车辆损失及人员伤亡损失以外的财产损失，如本车车上财产损失、第三者财产损失。其他财产损失

在交通事故中人员伤亡所导致的经济损失，如医疗费、死亡伤残费。人员伤亡损失0203

发生保险事故时，被保险人为防止损失的进一步扩大，采取必要、合理的措施进行施救而支出的费用，如抢救车上货物的费用。施救费用04下列哪种情况时，保险公司负责赔偿的范围（）。

A制动失灵B倾覆C机械损失D零部件锈蚀3、损失拍照（1）受损部位照片应反映出出险车辆受损部位拆解前的状况，对于简单事故，应该能够反映车辆损坏的程度。（2）受损零部件照片对于受损部位照片仍不能反映出损坏程度的，应该对需要进步说明零部件照相，必要时可以借助其他人、物、标牌指示损坏的地方和所属车辆。

事故车辆定损项目的修换原则事故车辆损失应掌握“以修为主，能修不换”总原则，在实际的定损中，对不同的部件或材料的修换原则又有差异。4、与客户协商确定维修方案

修换的通用原则010102030405不影响使用性能又不影响外观质量，且利用简单工艺即可恢复的，应以修复为主。以二类以上维修企业技术水平无法修复或在工艺上无法保证修后质量的应更换。受损配件修复后使用可能影响车辆安全及性能时，应考虑更换；若维修能够达到相应的技术要求和标准，从常规和技术的角度考虑，则不必进行更换，应坚持以修为主的原则。当配件修复费用超过或等于该配件更换费用时，应更换；当配件修复费用超过或等于该配件更换费用的70%时，可以更换；但若该配件价格昂贵且在市场上难以采购时，应协商修理，其修理费用可以依实际情况依照相应的比例进行上浮。所有更换件定损规格不得高于原车事故前装配的品牌、规格。车身的定损

车辆发生碰撞、倾覆等交通事故，车身因直接承受撞击力会造成不同程度的损伤，最常见的损伤形式为车身掉漆和车身变形。在对车身损伤进行检查时，应注意详细检查车身表面的漆层有无损伤，因为漆面的损伤不易辨别，而又具有太多的道德风险因素在其中。车门及车身的变形损坏，可以直接观察到，可以采用钣金修复的方法还原。若车门严重变形或车身严重烧毁，则需要将车门或车身壳体拆下进行维修。因此，在对车身定损时,主要考虑到的修复方法是钣喷。4、与客户协商确定维修方案①结构钣金件定损的修与换

车身结构钣金件是指通过点焊或激光焊接工艺连在一起，构成一个高强度的车身箱体的各组成件，通常包括纵粱、横梁、减震器塔座、前围板、散热器框架、车身底板、门槛板、立柱、行李箱底板等。

车身结构钣金件碰撞受损后修复与更换的判断原则是“弯曲变形就修，折曲变形就换”。[结构钣金件定损]

②非结构钣金件定损的修与换非结构钣金件又称车身覆盖钣金件，它们通过螺栓、胶粘、铰接或焊接等方式覆盖在车体表面，起到密封车身、减小空气阻力、美化车辆的作用。可拆卸的前翼子板车门发动机盖行李箱盖不可拆卸的后翼子板车顶承载式车身的覆盖钣金件包括：发动机盖和行李箱盖汽车的发动机舱盖和行李舱盖，是用两个冲压成形的冷轧钢板经翻边胶粘制成的。判断碰撞损伤变形的发动机盖或行李箱盖，应看其是否要将两层分开进行修理。②非结构钣金件定损的修与换[发动机舱盖和行李舱盖]

损伤程度没有达到必须将其从车上拆下来才能修复，如整体形状还在，只是中间局部凹陷，一般不考虑更换。

损伤程度达到必须将其从车上拆下来才能修复，并且前翼子板的材料价格低廉、供应流畅，村料价格达到或接近整形修复的工时费，可以考虑更换。[前翼子板]前翼子板车门

门框产生塑性变形，一般来说是无法修复的，应考虑更换。

许多车的车门面板是作为单独零件供应的，损坏后可单独更换，不必更换总成。[车门定损]

③塑料件定损的修与换塑料件的修与换从以下考虑：对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须考虑更换。整体破碎以更换为主。价值较低、更换方便的零件应以更换为主。应力集中部位，应以更换为主。基础零件尺寸较大，受损以划痕、撕裂、擦伤或穿孔为主，这些零件拆装麻烦、更换成本高或无现货供应，应以修理为主。表面无漆面的、不能使用氰基丙烯酸酯粘结法修理的、且表面光洁度要求较高的塑料零件，由于修理处会留下明显的痕迹，一般考虑更换。5．出具《损失情况确认书》(1）根据换件项目和修理项目的有关内容，能够当场确定定损金额的，与被保险人签订“机动车辆保险车辆损失情况确认书”，对于变速器等大件进行更换时要填写“事故车辆大件更换审批表”。(2)对规定需要询报价的事故车辆，按规定进行询价。3)“机动车辆保险车辆损失情况确认书”一式两份，经被保险人、保险人签字确认保险人、被保险人各执1份6．询、报价（1)根据车辆零部件损失清单，确定是否属上级公司报价车型和询价范围。（2)属上级公司规定的报价车型和询价范围的，向上级公司询价。不属上级公司报价范围的，根据当地报价规定，核定配件价格。7．车辆送修(1)险公司接到报案，查勘工作完成后，保险公司应于一个工作日内联系客户完成定损工作；(2)对复杂案件及存在严重分歧的案件，经双方约定，可以延长定损时间，但原则上不得超过10个工作日;(3)保险公司不得指定修理厂或配件供应商，但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有二类以上维修资质的修理厂。8．修复车辆的复检事故车辆修复完工，客户提取车辆之前，可安排车辆复检，即对维修方案的落实情况更换配件的品质和修理质量进行检验，以确保修理方案的实施，零配件修理、更换的真实性，防范道德风险的发生，保证被保险人的利益。

复检的结果应在定损单上注明。如果发现未更换定损换件或未按定损价格更换正厂件应在定损单上扣除相应的差价。9．车辆定损时应注意的几个问题1)增补定损，主要有:①受损车辆原则上采取一次定损。受损车辆解体后发现尚有因本次事故造成的损失而未被确认的项目，需要增加修理的，由被保险人填写“保险车辆增加修理项目申请单”。经核实审批后，可追加修理项目和修理费用。②

增补定损项目时，应注意区分零部件损坏是在拆检过程中、保管过程中、施救过程中发生，还是保险事故发生时造成的损失。③需在修车过程中检验的待检项，应在检验结束后填制“保险车辆增加修理项目申请书”，上报审核后才可以增补定损。2)疑难案定损的处理。

第一是对车辆损失金额较大，保险双方协商难以达成一致意见，或受损车辆技术要求高，难以确定损失的，可聘请专家或委托公估机构定损。第二是对被保险事故车辆损失原因、损失程度进行鉴定的费用可以负责赔偿。对千金额较大的车辆指失案件，保险公司通常需要填写“大案报备表”和“重大案件定损报批表”。3)自行送修车辆的定损。

受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时，应对照查勘记录，逐项核对修理项目和费用，剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用。（一）车辆定损1．车辆定损基本原则2．确定保险车辆和三者车辆损失项目3．损失拍照4．与客户协商确定修理方案、包括换件项目、修理项目、检修项目5．出具《损失情况确认书》6．询、报价7．车辆送修8．修复车辆的复检9．车辆定损时应注意的几个问题（二）非车辆财产损失的确定1．逐项清点第三者财产和车上货物的损失1)确定损失数量、损失程度和损失金额。同一保险标的要注意避免重复赔偿。2)超过本级处理权限的，应及时报上级进行定损或核损。3)制作机动车辆保险财产损失确认书，一式两份，由被保险人确认签字。2．非车辆财产损失的确定应注意事项（1）损失修复原则（以修复为主，能换零件不换部件，能换部件不换总成）（2）确定物损数量（路产、通讯设施、道路绿化）（3）损失金额的确定（以出险时实际价值为限）（4）维修方案的确定（损失项目、数量、造价等确定方案）（三）施救费用的确定1．施救费用的界定（1）施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。（2）必要、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。2．施救费用的确定1)被保险人使用他人(非专业消防单位)的消防设备，施救被保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。2)被保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行施救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，在当地物价部门颁布的收费标准内负责赔偿。3)在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在施救时，施救人员个人物品的丢失，不予赔偿。4)施救车辆在拖运受损被保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该施救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿;如果该施救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。5)被保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责6)只对被保险车辆的施救费用负责。被保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损被保险车辆与其所装货物(或其拖带其他保险公司承保的挂车)同时被施救，其救货(或施救其他保险公司承保的挂车)的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按被保险车辆与货物(其他保险公司承保的挂车)的实际价值进行比例分摊赔偿。7)被保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额。但护送车辆人员的工资和差旅费，不予负责。8)施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过被保险车辆的实际价值时，可按推定全损予以赔偿。9)机动车损失保险的施救费是一个单独的保险金额，但机动车第三者责任保险的施救费用不是一个单独的责任限额。机动车第三者责任保险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。10)施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。11)重大或特殊案件的施救费用应委托专业施救单位出具相关施救方案及费用计算清单。（四）确定人身伤亡费用人伤案件种类具体条件轻伤指伤势轻微，不需要住院治疗，治疗费用在2000元以内的案件中度伤害指需要住院治疗，住院时间一般为一周以内，治疗费用在2000元以上10000元以下的案件重度伤害伤势较重，有骨折（非粉碎性的）或有脑、内脏、复合性损伤，住院在3周左右，治疗费用在30000元以内的案件特重伤害指有多发性复合性外伤，有中、重度昏迷，重度颅脑损伤，造成伤残或人员死亡的，住院时间在3周以上，治疗费用在30000元以上的案件1．人伤案件的分类2．人伤案件损失确认流程（1）门诊案件（2）住院案件人伤案件在定损过程中对于赔偿项目和标准的确定必须合理和准确。主要人身伤害的常规赔偿项目、因伤致残赔偿项目、受害人死亡赔偿项目见表3-12。3．人伤赔偿项目和标准4．伤亡情况调查的注意事项及主要原则（1）伤亡情况调查的注意事项（事故经过、伤亡情况）（2）人伤案件常见索赔单证审核要求（表3-14）5．人伤案件索赔所需资料伤者情况需提供资料名称门诊治疗1、2、3、4、6、11、131.门诊病历、诊断证明书9.陪护证明2.医药费原始发票10.户口本、身份证复印件

住院治疗1、2、3、4、5、6、7、9、10、11、133.医疗费用清单11.损害赔偿调解书4.休假证明12.法院民事判决书

伤残1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、135.二次手术证明13.交通事故责任认定书6.受伤前后三个月工资证明，减少收入证明14.死者丧葬费发票死亡10、11、13、14、15、167.住宿费、交通费的票据15.死者生前供养证明及被扶养人证明8.伤残评定书16.死亡证明书或验尸报告销户证明或火化证明（五）代位求偿案件的定损要点

如客户询问代位追偿索赔方式，向客户介绍车损险的三种索赔方式，即向责任对方索赔、向责任对方的保险公司索赔、代位求偿。符合代位求偿的案件，如被保险人申请代位求偿，应按代位求偿相关规定进行操作，并对客户做好告知和引导。车辆定损3.车险定损的原则有哪些？修理范围的界定能修不换的原则工时费用的核定准确掌握配件价格能局部的不整体能换零件的不换总成件1.车险定损的模式有哪些？上门定损现场定损集中定损远程定损在线定损2.定损前的准备工作有哪些？查阅查看记录查看被保险车辆信息查阅涉案车辆出险记录车辆定损讨论：交通事故人伤能用医社保吗？一、事故车辆的配件费用(一)车辆配件价格根据配件的来源，有以下三类配件价格:厂家指导价：生产厂价格：市场零售价：汽车生产厂家对其特约售后服务规定的配件销售价格。符合国家及汽车厂家质量标准,合法生产及销售的装车配件、配套件价格（副厂件）。当地大型配件交易市场上销售的原装配件价格。在实际定损工作中,确定汽车配件的价格时应对多家询价,确定配件的市场零售价格。厂家指导价一般要比市场价高。学习单元四

计算事故车维修费(二)确定车辆更换配件费用的方法车辆在一般维修厂维修(以二类厂为准)更换配件的配件费=配件进货价+配件管理费-受损配件残值配件管理费:是配件在采购过程中发生的采购、装卸、运输、保管、损耗等费用以及维修企业应得利润和出具发票应缴税的综合性费用。一、二类综合性修理厂一般为5%~10%，但最高不能超过进货价的15%。配件进货价:是维修厂以该配件的市场零售价为准。受损配件残值:参照当地汽修市场行情与被保险人一方共同确定。残值原则:残值必须从维修总费用中扣除。对于更换项目中存在可变卖或可回收利用的零件时，需要扣除残值。学习单元四

计算事故车维修费车辆在特约服务站维修更换配件的配件费=厂家指导价-受损配件残值(二)确定车辆更换配件费用的方法(三)材料更换按“补偿原则”确定1.一般情况下,应更换正厂配件,超过一半使用期的营运车除安全部件外以副厂件更换。2.如损坏本身不是正厂件,则以配套零件进行更换。3.稀有、老旧、高档车型的配件,更换标准应从严掌握;部分老旧车型,可与客户和修理厂协商,以拆车件进行更换。二、事故车维修费的计算维修工时费计算维修工时费普遍的计算公式:工时费=工时定额×工时单价+外加工费1.工时定额——即完成维修所需时间。维修准备时间(包括业务洽谈、生产计划、调度、生产场地、工具、配件准备等工作时间);车辆故障诊断时间(含维修前检测、诊断时间);实际施工时间;试验、调试时间;场地清理时间。在确定工时定额时参照下面几个原则:

1)大项目的维修工时费,应注意各项目的兼容性,而不能简单地累加工时。2)所有维修工时费均包含辅助材料、利润和税金。3)喷漆工时费应包含喷漆所需的材料费,工时定额根据油漆材料可调整,对用珍珠油漆的,可适当上浮。4)局部喷漆范围以最小范围喷漆为原则。2.工时单价——指维修单位工作时间的维修成本费用、税金和合理利润之和。1)工时单价以二类维修厂的价格为基础,一类厂与其他资质维修厂在二类厂价格基础上浮动。2)维修厂规模、档次、技术水平以及各地区物价情况对工时单价有直接影响,应考虑具体情况予以确定。3.外加工费——指委托事故车辆维修厂以外的厂家或