《汽车保险与理赔》课件-项目三学习任务二、调度查勘

项目三

汽车保险理赔任务一认识汽车保险理赔任务二汽车保险理赔案件受理任务三事故车查勘定损任务四汽车保险理算赔付和结案知识回顾1、汽车保险理赔的特点？3、汽车保险理赔接报案的主要流程是什么？2、汽车保险理赔的八字原则？01分损失项多次多级调度任务02调度查勘任务03调度定损任务04追加查勘任务05追加定损任务06调度任务提交第三方或通赔岗07省内通赔案件查勘/定损任务调度一、调度职能学习单元二

调度查勘08省间通赔案件查勘任务调度09调度任务改派11调度任务注销12调度任务修改

调度是指保险公司调度人员及时以系统推送、电话和短信等形式通知查勘定损和人伤案件处理人员进行理赔处理。调度工作流程二、调度模式学习单元二

调度查勘1．直接调度、多级调度直接调度直接将任务分配给查勘机构或人员；多级调度将任务分配给下一级调度机构或人员，然后由下一级调度机构或人员将查勘任务分配给查勘机构或人员。2．案件级调度、损失项级调度调度任务既可以按案件级调度，即以一个案件为单位调度给某个组或人员；也可以按损失项调度，即以一个案件中的每个损失项为单位，调度给某个组或人员。3．智能调度根据智能调度系统设定的调度规则，派发调度任务，包括自动调度和人工智能调度。随着科技的发展将统一通过系统自动调度；逐步提高自动调度比例。三、调度任务处理具体的工作任务：实施调度调度时，需要根据报案信息判断调度类型(调度类型分为查勘调度、定损调度和人伤跟踪调度)并按调度模式和规则进行任务调度。1.调度查勘任务

对属于保险责任范围内的事故和不能明确确定拒赔的案件，应立即调度查勘人员进行查勘。其主要的任务包括:1)打印或传送“机动车保险报案记录(代抄单)”给查勘人员，将事故被保险车辆的所有报案记录和承保信息以邮件、传真或打印的方式完整告知查勘人员。2)事故涉及人员伤亡的，应及时通知医疗跟踪人员。事故涉及人员伤亡的，调度时需要先将车辆查勘任务调度到查勘岗，再将人伤任务调度到人伤跟踪岗。2.调度定损任务当需要对未定损车辆发起定损任务时，可以使用调度任务中的“新增定损”将定损任务提交相关定损机构或人员。3.人伤跟踪调度任务保险事故有人员伤亡时，要及时调度人伤跟踪人员去跟踪伤亡情况。调度任务的注销、改派、修改1)调度注销、改派是当调度出的查勘或定损任务在没有被接收的情况下，调度可以进行调

度注销或改派。填写注销、改派原因后就可以对该任务进行注销、改派处理。2)调度修改是在调度任务中填人的联系人、联系电话或约定查勘地点有变化时，可以通过调度修改功能将需要改动的内容进行修改处理调度任务提交第三方或通赔岗调度的查勘或定损任务由第三方机构或人员处理时，调度可以选择“第三方”或“通赔岗”

。通知承保公司保险理赔调度人员需要及时通知承保公司的，应及时通知承保公司有关人员，以便迅速处理理赔案件。需要提供救助服务的案件，应立即安排救助对于客户需要提供救助服务的案件，确认其加保了相应救助服务特约条款的，应立即实施救助调度，并记入“机动车特约救助书”，按救助案件处理。任务三事故车查勘定损学习单元一

查勘能够查明保险事故真相，能够分析和认定事故原因和责任，能够为事故损害赔偿提供证据。现场查勘必须要公正、客观、严密地进行。查勘是什么?指汽车保险公司查勘定损人员用规范的程序和现代技术手段对保险事故进行验证和查询，并将所得的结果完整而准确地记录下来的过程。查勘的作用是什么?一、车险查勘模式1、现场查勘模式

即事故发生后客户现场报案，车辆仍在出险现场，查勘员前往出险现场进行查勘。该模式适用于客户要求现场查勘或公司为控制风险而要求进行现场查勘的案件。任务三事故车查勘定损学习单元一

查勘一、车险查勘模式2、在线远程查勘（客户自助查勘）模式客户在出险现场通过微信等方式进行拍照上传，查勘人员远程进行指导、照片审核并收集客户出险信息，在线审核案件真实性，完成查勘操作。一、车险查勘模式即事故发生后，客户在事故车辆离开现场后再进行报案，或者客户报案后事故车辆离开现场，不能或不必在出险现场进行查勘工作。该模式适用于交警快速处理、快处快赔等类型案件；不适用于重大案件、夜间出险及保险公司认为其他高风险案件、可疑案件。3、非现场查勘模式4、现场复勘模式事故发生后，事故车辆离开现场后客户再向保险公司报案，或者客户报案后事故车辆未经查勘离开现场，但为核实事故真实性，需客户返回出险现场进行复勘工作。该模式适用于重大案件、夜间出险及保险公司认为其他高风险案件、可疑案件。13二、保险事故现场（1）保险事故的定义保险事故是指被保险车辆因过错或意外造成的人身伤亡或者财产损失的事件。（2）保险事故现场的定义

保险事故现场是指发生保险事故的被保险车辆及其与事故有关的车、人、物遗留下的同事故有关的痕迹证物所占有的空间。保险事故现场必须同时具备一定的时间、地点、人、车、物5个要素，他们的相互关系与事故发生有因果关系。2.保险事故现场（3）保险事故的分类【根据事故发生的性质分】单方事故双（多）方事故【根据事故发生的形态分】碰撞、辗压、刮擦、翻车、坠车、爆炸和失火7种形态。（4）保险事故现场分类【原始现场】发生事故后至现场查勘前，没有发生人为或自然破坏，仍然保持着发生事故后的原始状态的现场。【变动现场】发生事故后至现场查勘前，由于受到了人为或自然原因的破坏，使现场的原始状态发生了部分或全部变动的现场。【恢复现场】恢复现场有两种情况：一是对上述变动现场，根据现场分析、证人指认，将变动现场恢复到原始现场状态；

二是原始现场撤除后，因案情需要，根据原现场记录图、照片和查勘记录等材料重新布置恢复现场。3.现场查勘目的（1）查明事故的真实性通过客观、细致的现场查勘证明案件是否普通单纯的交通事故，是否为骗保而伪造事故，即确定事故的真实性。（2）确定标的车在事故中的责任通过对现场周围环境、道路条件的查勘；对事故经过进行分析调查，查明事故的主要情节和交通违法因素，分清标的车在事故中所负的责任。（3）确定事故的保险责任（4）确认事故的损失通过现场的各种痕迹物证，对当事人和证明人的询问和调查，对事故经过进行分析调查，查明事故发生的主要情节，结合保险条款和相关法规，确定事故是否属于保险责任范畴。通过对受损车辆的现场查勘，分析损失形成的原因，确定该起事故中造成的标的车及第三者的损失范围。二、现场查勘工作的内容人保“654321”的方法和准则：6个方面：车、证、人、路、货、行5字法取证：问、闻、看、思、拍”4个基本问题：保险车辆、保险责任谁的责任、损失金额3项技能：调查取证、现场图绘制、现场查勘报告填写2个顺序：由表及里、由前往后1个目标：有利于车主、修理厂、保险公司二、现场查勘工作的内容查勘人员到达事故现场后要了解哪些情况?查勘前要做哪些准备?（一）查勘前的准备三、现场查勘工作具体要点和技巧（1）保险期限（是否在保险期间内，接近起止时间的案件做出标记）（2）承保的险种（3）保险金额、责任限额1.查阅抄单2.阅读报案记录（1）被保险人名称，保险车辆车牌号；（2）出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要；（3）被保险人、驾驶员及当事人联系电话。（1）对报案间距较短的历史信息进行查阅，了解历史损失情况和当时照片反映的车况车貌，为查勘提供参照；（2）查阅涉案车辆近期注销或拒赔案件信息，严防虚假案件3.查询涉案车辆历史出险记录【查勘设备】

查勘车辆、照相用的相机、录音笔、电池及充电器等，重大案件需携带录像机；测量用的钢卷尺或皮尺；记录用的签字笔、书写板、三角板、印泥等文具；夜间查勘需准备手电筒；雨天查勘需准备雨伞、胶靴等；视情况还需准备反光背心、事故警示牌、手套等防护用品；新手查勘还需准备事故现场所在地的地图备查。【作业资料】现场查勘需准备现场出险报案表、保单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书等。4、查勘工具和用品的准备1.查看前的工作出发前，检查查勘车辆车况。离合、制动性能是否良好，备胎情况及更换工具是否随车携带，燃油油量能否满足当天查勘要求，另外检查相机等查勘工具、救护用具、作业资料等是否完备，各类电子设备电量是否充足。5、出发前的各项检查(二)现场查勘工作要点三、现场查勘工作具体要点和技巧（1）到达查勘地点后，发现特殊情况，应及时向接报案中心进行反馈；（2）协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。（3）有人员伤亡的、造成道路交通设施损坏的，应提醒客户向交通管理部门报案，并协助保护现场。（4）因阻碍交通无法保护现场的，查勘员可允许驾驶员将车移至不妨碍交通的地点，在附近等候查勘。1.处理现场(二)现场查勘工作要点三、现场查勘工作具体要点和技巧（1）查验肇事驾驶人和报案人的身份，核实报案人、驾驶人与被保险人的关系；（2）注意驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆情况，是否存在临时找他人顶替真实驾驶人员的情况；2.查明肇事驾驶人、报案人的情况驾驶的车辆是否与准驾车型相符；查验肇事驾驶人的驾驶证

驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人；特种车驾驶人是否具备国家有关部门核发的有效操作证；

营业性客车的驾驶人是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。驾驶证是否有效(二)现场查勘工作要点2.查明肇事驾驶人、报案人的情况（1）确认保险标的车辆信息（2）查验保险车辆的行驶证（3）查验第三方车辆信息（4）查验保险车辆的使用性质(二)现场查勘工作要点三、现场查勘工作具体要点和技巧3．查验出险车辆情况4．查明出险经过（2）核实出险地点查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。对擅自移动现场或谎报出险地点的，要进一步调查。(二)现场查勘工作要点三、现场查勘工作具体要点和技巧（3）查明出险原因◊对报案人所陈述的出险经过合理性、分析判断，积极索取证明和证据。◊注意驾驶人员资料收集和审核。◊对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查。◊如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车辆，证明事故原因，应在查勘记录中注明。◊对于单方事故，应认真核对事故痕迹、做好询问笔录；◊对于出险时间接近的两起案件，须认真核查，确定是否属于重复索赔。5．估算事故损失情况（1）确定损失类型本车车损本车车上财产损失本车车上人员伤亡第三者车辆损失第三者人员伤亡第三者车上财产损失其他（２）估计事故损失金额估计事故涉及的各类损失金额，并逐项在查勘记录中填写。查明受损车辆、货物及其他财产的损失程度，及各方人员伤亡情况。（１）对事故是否属于保险责任进行初步判断分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车辆保险的保险责任，对是否立案提出建议。6．初步判断保险责任（２）初步判断事故涉及的险别查勘人员应根据事故涉及的损失类别、各损失类别的估计损失金额和出险车辆的承保险别，初步判断事故涉及的险别。(二)现场查勘工作要点（３）初步判断责任划分情况交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定；当事人根据《交通事故处理程序规定》和当地有关交通事故处理法规自行协商处理交通事故的，应协助事故双方协商确定事故责任并填写《协议书》。当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合当地有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符，缩小或扩大责任的协议，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书。6．初步判断保险责任(二)现场查勘工作要点（１）凡涉及车辆和财产损失的案件，必须进行拍照第一现场查勘的，应有反映事故现场全貌的全景照片，反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片；非第一现场查勘的，事故照片应重点反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。(二)现场查勘工作要点7.拍摄、上传及分拣事故现场、受损标的照片(二)现场查勘工作要点7.拍摄、上传及分拣事故现场、受损标的照片方位照概貌照中心照细目照

查勘第一现场时，要有全景照片（反映出险现场全貌）和近景照片（反映出险车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度）。事故现场不是第一现场的，事故照片应为重点反映受损车辆号牌号码车辆和财产的损失部位、损失程度的近景照片。拍摄事故现场照片具体拍摄照片的步骤如下：找到并拍摄报案人讲述的出险地址，照片中最好有参考物，如路牌等。拍下车牌号。站在车前大约2m远、偏左或偏右些的位置，拍摄一张有车牌号和整车的照片，如图所示。步骤1步骤2拍摄事故现场照片步骤3拍摄车损部分。将出险车辆的损坏部位按不同角度拍照，照片要清楚，能够反映车损位置，如图所示。若为单车事故（人伤），则此次查勘照相完成。拍摄事故现场照片步骤4拍摄记录下事发时的车辆状态和位置。为了清楚反映标的车辆在道路中所处位置以及事故车辆之间的位置关系，拍摄时一般应在正面、侧面（一侧）、背面拍三张，如图所示。

绝大多数的追尾事故均为后车负全责，此时需要拍摄的照片包括：车头45°、车尾45°、碰撞示意图、碰撞细节以及追尾车号牌。追尾事故并线事故并线事故则为违规并线车辆全责，此时需要拍摄的照片包括：两车道路正前方、两车道路正后方、两车碰撞示意图、两车碰撞细节以及违规并线车号牌。逆行事故逆行造成发生交通事故的当然由逆行一方承担全责，此时需要拍照的图片包括：道路标识行车方向与辆车位置示意图（车头、车尾各一张）、两车碰撞示意图以及两车碰撞细节。拍摄事故现场照片步骤5若为多车事故拍下第三方车牌和车损情况，拍摄方法同步骤1和步骤2。事故现场查勘——项目训练机动车辆保险现场查勘草图对于重大或出险原因较为复杂的赔案，应绘制《机动车辆保险现场查勘草图》。现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素，如图中所示。

现场草图反映标的车辆的出险地点和周边环境。查勘定损人员要用一定的比例将事故现场的各种交通元素、痕迹、道路设施及物貌绘制在图纸上。绘制现场图的基本要求如下。①能够表明事故现场的地点、方位、物貌和交通情况。②标明交通元素及事故相关的遗留痕迹和物体洒落的位置。③标明事物的形状。④根据事故痕迹标明事故过程，以及车、人、畜牧等的动态。⑤现场图是体现出险事故产生原因、判断事故责任的重要依据；现场图不仅需要绘图者能看懂，更重要的是没有到过出险现场的人也能从中了解到出险现场的概貌，即通过现场图能够对事故现场状况有一个总体的认识。

机动车辆保险现场查勘草图机动车辆保险现场查勘草图含

义图形符号含

义图形符号备

注★

载重车平面载重车

侧面图含平头载重车、专用汽车特种车

含

义图形符号含

义图形符号备

注★

客车平面客车侧面图含无轨电车、特种车★

小轿车平面小轿车

侧面图含吉普车、微型面包车★

挂车平面挂车侧面图含全挂车、半挂车★

二轮摩托车轻便摩托车

铰接式客车平面铰接式客车侧面图含铰接式无轨电车拖拉机平面拖拉机

侧面图含专用机械手扶拖拉机平面手扶拖拉机侧面图

后三轮

摩托车侧三轮

摩托车

含

义图形符号含

义图形符号备

注★

自动车

兽力车含平头载重车、专用汽车特种车三轮车

人力车含无轨电车、特种车道路标线符号非机动车符号机动车符号含

义图形符号备

注含

义图形符号备

注★方向标

风向标X为风力级数含

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义图形符号★人体伤体尸体人体图形符号道路标线符号含

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义图形符号★中心双实线★中心

虚线含

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注含

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注轮胎擦印

★轮胎拖印L为拖印长★轮胎压印

★侧滑印各种车通用动态痕迹图形符号交通现场和交通事故类型图形符号含

义图形符号含

义图形符号★机动车行驶轨迹★摩托车行驶轨迹★自行车行驶轨迹行人运动轨迹翻车、坠落爆炸（２）拍摄相关证件及资料保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶人的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶人准驾证，特种车辆驾驶人操作资格证）。必要时拓印或拍摄保险车辆的发动机号和车架号。7.拍摄、上传及分拣事故现场、受损标的照片(二)现场查勘工作要点（1）根据查勘内容填写《查勘记录》，并争取报案人签字确认。查勘员应尽量详细填写《查勘记录》，以保证入机时查勘资料的完整性；（2）重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在《机动车保险车辆事故现场查勘询问笔录》中记录，并由被询问人签字确认；（3）重大、出险原因较为复杂的赔案应绘制《机动车保险车辆事故现场查勘草图》，现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素；（4）对VIP客户案件或小额赔案制订优先处理流程的，应在查勘记录中注明案件处理等级8.缮制查勘记录(二)现场查勘工作要点环视现场把握大局俯视图目标明确排除干扰（1）发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。（2）交强险未在我公司承保的，应指导客户向交强险承保公司报案，由交强险承保公司对第三者损失先行定损。（3）符合交强险“互碰自赔”处理条件的，应向客户告知互碰处理后续流程。1.告知赔偿顺序（三）指导报案人进行后续处理（1）在《索赔须知》中完整勾选被保险人索赔时需要提供的单证，双方确认签字后交被保险人或报案人；（2）指导报案人填写《索赔申请书》，告知报案人交被保险人签名或盖章后，在提交索赔单证时一并向保险人提供2.向报案人提供《机动车保险索赔须知》和《机动车保险索赔申请书》（三）指导报案人进行后续处理（1）查勘时不能当场定损的，查勘人员应与被保险人或其代理人约定定损的时间、地点；对于事故车辆损失较重，需拆检后方能定损的案件，应安排车辆到拆检定损点集中拆检定损；（2）向客户推荐公司特色理赔方案，引导客户选择快速、便捷的“一站式”后续服务；（3）对于明显不属于保险责任或者存在条款列明除外责任的，应耐心向客户解释，争取客户同意注销案件3.告知客户后续理赔流程（三）指导报案人进行后续处理（1）指引客户下载安装微信、掌上人保等手机软件，通过对操作方法耐心细致的讲解，让客户通过自助理赔模式，方便快捷的完成查勘，无需在现场等待查勘人员前往处理。（2）接到客户提交的案件信息后，应及时进行在线审核后给予处理意见。（3）告知客户理赔所需单证，指导客户进行在线提交，并及时审核。（4）符合现场快速处理的赔案，与客户协商确定损失金额，并进入后续理赔流程。（5）对因客户原因导致在线自助查勘中止的，应根据客户要求和案件情况，及时安排现场查勘或指引客户下一步操作（四）在线查勘方式要点（1）按照差异化标准提供不同的理赔服务；（2）对于存在下列疑点的案件，在重点详细询问后，要求复勘事故出险现场，还要走访知情人核实情况；（3）双车事故、多车事故，应分别向各当事人进行询问，对了解到的出险相关情况进行相互佐证，还要对各方车辆损失情况进行勘察，最后还原并核实出险经过；（4）对于事故车到达修理厂后报案的案件，要重点查证（五）非现场查勘方式要点（1）水淹车事故查勘前联系客户时应提醒客户不要尝试启动，有条件时，应断开蓄电池的连接线，并及时协助进行施救，查勘时应记录水淹的时间和水位线；（2）火灾、自燃事故现场应注意车辆起火原因、是否因擅自改装、加装电器及设备导致被保险机动车起火；（3）盗抢案件现场查勘应对报案人做好询问笔录，还应开展附近的走访工作，收集有价值的信息；（4）对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查，可查找当事人和目击者进行调查取证，并作询问笔录，及时向上级报告，视情况移交案件稽查岗。（六）典型案件的风险查勘要点（5）对案件需要加扣免赔的情形和原因要向客户做耐心专业的解释。（6）涉及到货物损失的事故，须及时拍摄货物运单，记录货物的种类和总量，清点货物的损失数量。（7）对于出险日期距起保日期或终保时间一个月以内的案件，加保车损险、盗抢险、车身划痕险、玻璃单独破碎险或增加三者险、车上人员责任限额等变更承保条件且出险日期距变更日期一个月以内的案件，应重点关注是否存在道德风险。（六）典型案件的风险查勘要点1.准确录入事故类型

2.准确录入事故责任比例3.有免赔条件的时，应正确勾选免赔条件4.结合事故情形和损失情况，正确关联或取消关联交强险或商业险保单（一）系统操作四、查勘后系统操作和信息收集反馈要点1.核实并收集被保险人信息核实并收集被保险人信息并及时准确地录入系统，重点确认被保险人的手机号等有效联系信息。2.收集三者车主信息收集三者车主信息，重点收集车型信息、车主姓名、联系电话等有效信息。3.反馈信息将收集到的客户信息应按照相应的流程进行反馈并做好保密工作，不得公开收集到的客户信息，更不能用于他用（二）收集反馈客户信息要点事故现场查勘——项目训练

某天早上，张先生在送孙子上学途中，由于雪天道路湿滑，与对面驶来的一辆白色捷达车发生了碰撞事故，导致张先生的福特翼虎车右前部受损，捷达车右前部受损。张先生已报案，调度员安排查勘员沈一铭到现场查勘，沈一铭应如何开展该事故现场查勘工作呢？案例导入保险单号码：YHVI20091128BJ00054报案编号：YHCM20101026BJ00288出险时间：2022年10月26日8时分出险地点：北京市海淀区永泰中路查勘时间：2022年10月26日9时30分查勘地点：北京市海淀区永泰中路是否第一现场：是

厂牌型号：大众牌FV7146BCDBG发动机号：V6CYL24VALVE号牌底色：蓝号牌号码：京N54321车架号（VIN）：LGWEF3A517B012345初次登记日期：2020年11月5日驾驶人姓名：张明驾驶证号码/p>

性别：男初次领证日期：2007年8月11日准驾车型：B2联系方式习单元二立案立案工作是保险公司理赔流程中的一个环节，一般是在根据查勘环节录入相关信息后进入立案处理环节，是对保险标的经过初步的查验和分析判断，对属于保险责任范围内的事故进行登记和受理的过程。立案意味着什么？立案的目的则是正式确立案件，统一编号并对其进行程序化的管理学习单元二立案一、立案工作职责立案工作人员的主要职能有：（1）对查勘发起的立案任务进行处理，并对未立案案件进行跟踪并及时给予相应的处理；（2）准确录入、调整立案估损金额信息、事故信息、被保险车辆在事故中的责任比例；（3）及时录入巨灾信息代码；（4）发起常规追偿任务二、立案模式学习单元二立案（三）强制立案（一）自动立案（二）人工立案系统根据查勘环节录入的相关信息，按照预设的规则引擎对符合条件的案件完成自动立案，也是目前采用最为广泛的立案模式。根据授权管理的相关规定，由立案岗人员审核后完成分级立案操作。对于超过3天没有完成的立案任务，理赔系统将根据报案情况赋予案件强制立案的标识，并按照相应的规则，对案件进行估损赋值。（1）接收查勘资料，包括查勘记录及附表、查勘照片、询问笔录，以及驾驶证、行驶证照片/复印件等。确保立案人员充分掌握查勘信息。（2）查阅出险车辆的承保信息。（3）查阅出险车辆的历史赔案信息。三、立案工作内容（一）立案前的准备判断保险责任三、立案工作内容（二）立案处理判断保险责任对应险别录入估损信息三、立案工作内容（二）立案处理判断保险责任对应险别录入估损信息立案重要信息三、立案工作内容（二）立案处理判断保险责任对应险别录入估损信息立案重要信息立案建议三、立案工作内容（二）立案处理判断保险责任对应险别录入估损信息立案重要信息三、立案工作内容（二）立案处理立案建议立案处理时限判断保险责任对应险别录入估损信息立案重要信息发起追偿任务三、立案工作内容（二）立案处理立案建议立案处理时限（1）立案时，应对交强险和商业险的案件状态分别进行标记（2）立案后，应根据案情分别对交强险或商业保险的立案有效性进行调整，对于不涉及赔偿的险别应加注无效标识。四、立案状态调整和立案注销（一）立案状态调整（1）不属于保险责任；（2）属于保险责任，但客户放弃索赔；（3）无效数据（垃圾数据）；（4）客户已报案，但两年内未提交索赔申请书及相关理赔单证的案。四、立案状态调整和立案注销（二）立案注销定损的基础知识定损是指根据现场查勘记录，保险公司定损员与被保险人、第三方（如交警、修理厂等）协商确定保险事故损失的过程。施救费用车辆损失其他财产损失人员伤亡损失学习单元三

定损定损工作流程01020306070405一、定损工作职能学习单元三

定损查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录确定受损机动车和其它财产的损失情况，并对损失项目进行拍照与客户协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目对需要核损的案件提交核损岗核损引导客户选择保险公司合作修理厂进行事故车辆维修对修复车辆进行复检和损余回收，做好配件回收登记，填写《保险车辆损失配件回收清单》确认施救费用（3）上门定损（1）现场定损对于仅涉及小额车损、财产及人员受伤的案件，经现场查勘，责任清晰，损失明确且符合公司相关规定的，可进行事故现场定损处理，实现查定一体化服务。（2）集中定损①快赔点定损

②对于当地保险行业或公司规定需要统一集中定损的案件，可依据相关规定引导客户前往集中拆检定损中心进行处理。③对于当地维修企业相对集中的区域设立定损点，派驻定损人员，对受损车辆进行集中定损。对于现场无法定损的车辆，且客户不愿意采取其他定损方式的，可根据客户意愿约定修理地点上门定损。(一)定损模式（4）在线定损(二)定损工具（1）对于使用移动定损服务工具的案件，按照保险公司移动查勘定损系统操作实务要求进行现场拍照和标准化定损，实时出具定损结果。（2）对于使用手机自助理赔或微理赔服务工具的案件，按照公司手机自助理赔操作实务要求实时做好照片和信息的审核，在线完成定损并反馈客户。（3）对于使用远程定损服务工具的案件，按照公司车险远程定损工作流程及操作要求进行规范操作，做到定损结果立等可取。（4）对于不适合现场定损案件，按公司规定对受损车辆或财产进行拍照、定损，并在理赔系统中录入定损相关信息。三、定损前准备1.查阅查勘记录2.查看保险车辆承保情况3.查阅涉案车辆出险记录自己的车损1.8万元第三者车损2万元车上乘员受伤第三者医疗费用1万元交强险车损险三者险车上人员责任险张先生上班赶路车速过快，追尾前面小轿车，具体损失如下，请判断损失对应的险种。四、定损内容（一）车辆定损1．车辆定损基本原则2．确定保险车辆和三者车辆损失项目3．损失拍照4．与客户协商确定修理方案、包括换件项目、修理项目、检修项目5．出具《损失情况确认书》6．询、报价7．车辆送修8．修复车辆的复检9．车辆定损时应注意的几个问题1、车险定损的原则01修理的范围仅限本次保险事故所造成的损失。修理范围的界定03能够进行局部修复的,不进行整体修理修理部位的确定04能换零件的不换总成件配件更换的限定02能修复的部件应坚持修理，不能随意更换能修不换的原则李明先生在开车回家的途中，不小心发生交通事故，造成车辆多处受损，其中车门受损情况如下图所示。请问车主要求将车门受损更换可以么?1、车险定损的原则05定损中应根据当地维修行业工时费用水平准确确定工时费用060708定损中应按照市场情况准确掌握换件价格确定车辆的维修方案时,应保证车辆维修后能达到原有的技术性能状态积极主动,掌握定损的主动权，超过权限时及时报上级工时费用的核定配件价格的审核维修方案的确定掌握定损的主动权2、确定事故损失项目

在交通事故中车辆的直接损失，如修车费。区分本次事故和非本次事故，自然磨损和事故损失，区分新增加设备。

车辆损失01

除车辆损失及人员伤亡损失以外的财产损失，如本车车上财产损失、第三者财产损失。其他财产损失

在交通事故中人员伤亡所导致的经济损失，如医疗费、死亡伤残费。人员伤亡损失0203

发生保险事故时，被保险人为防止损失的进一步扩大，采取必要、合理的措施进行施救而支出的费用，如抢救车上货物的费用。施救费用04下列哪种情况时，保险公司负责赔偿的范围（）。

A制动失灵B倾覆C机械损失D零部件锈蚀3、损失拍照（1）受损部位照片应反映出出险车辆受损部位拆解前的状况，对于简单事故，应该能够反映车辆损坏的程度。（2）受损零部件照片对于受损部位照片仍不能反映出损坏程度的，应该对需要进步说明零部件照相，必要时可以借助其他人、物、标牌指示损坏的地方和所属车辆。

事故车辆定损项目的修换原则事故车辆损失应掌握“以修为主，能修不换”总原则，在实际的定损中，对不同的部件或材料的修换原则又有差异。4、与客户协商确定维修方案

修换的通用原则010102030405不影响使用性能又不影响外观质量，且利用简单工艺即可恢复的，应以修复为主。以二类以上维修企业技术水平无法修复或在工艺上无法保证修后质量的应更换。受损配件修复后使用可能影响车辆安全及性能时，应考虑更换；若维修能够达到相应的技术要求和标准，从常规和技术的角度考虑，则不必进行更换，应坚持以修为主的原则。当配件修复费用超过或等于该配件更换费用时，应更换；当配件修复费用超过或等于该配件更换费用的70%时，可以更换；但若该配件价格昂贵且在市场上难以采购时，应协商修理，其修理费用可以依实际情况依照相应的比例进行上浮。所有更换件定损规格不得高于原车事故前装配的品牌、规格。（1）车身的定损

车辆发生碰撞、倾覆等交通事故，车身因直接承受撞击力会造成不同程度的损伤，最常见的损伤形式为车身掉漆和车身变形。在对车身损伤进行检查时，应注意详细检查车身表面的漆层有无损伤，因为漆面的损伤不易辨别，而又具有太多的道德风险因素在其中。车门及车身的变形损坏，可以直接观察到，可以采用钣金修复的方法还原。若车门严重变形或车身严重烧毁，则需要将车门或车身壳体拆下进行维修。因此，在对车身定损时,主要考虑到的修复方法是钣喷。4、与客户协商确定维修方案①结构钣金件定损的修与换

车身结构钣金件是指通过点焊或激光焊接工艺连在一起，构成一个高强度的车身箱体的各组成件，通常包括纵粱、横梁、减震器塔座、前围板、散热器框架、车身底板、门槛板、立柱、行李箱底板等。

车身结构钣金件碰撞受损后修复与更换的判断原则是“弯曲变形就修，折曲变形就换”。[结构钣金件定损]

②非结构钣金件定损的修与换非结构钣金件又称车身覆盖钣金件，它们通过螺栓、胶粘、铰接或焊接等方式覆盖在车体表面，起到密封车身、减小空气阻力、美化车辆的作用。可拆卸的前翼子板车门发动机盖行李箱盖不可拆卸的后翼子板车顶承载式车身的覆盖钣金件包括：发动机盖和行李箱盖汽车的发动机舱盖和行李舱盖，是用两个冲压成形的冷轧钢板经翻边胶粘制成的。判断碰撞损伤变形的发动机盖或行李箱盖，应看其是否要将两层分开进行修理。②非结构钣金件定损的修与换[发动机舱盖和行李舱盖]

损伤程度没有达到必须将其从车上拆下来才能修复，如整体形状还在，只是中间局部凹陷，一般不考虑更换。

损伤程度达到必须将其从车上拆下来才能修复，并且前翼子板的材料价格低廉、供应流畅，村料价格达到或接近整形修复的工时费，可以考虑更换。[前翼子板]前翼子板车门

门框产生塑性变形，一般来说是无法修复的，应考虑更换。

许多车的车门面板是作为单独零件供应的，损坏后可单独更换，不必更换总成。[车门定损]

③塑料件定损的修与换塑料件的修与换从以下考虑：对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须考虑更换。整体破碎以更换为主。价值较低、更换方便的零件应以更换为主。应力集中部位，应以更换为主。基础零件尺寸较大，受损以划痕、撕裂、擦伤或穿孔为主，这些零件拆装麻烦、更换成本高或无现货供应，应以修理为主。表面无漆面的、不能使用氰基丙烯酸酯粘结法修理的、且表面光洁度要求较高的塑料零件，由于修理处会留下明显的痕迹，一般考虑更换。5．出具《损失情况确认书》(1）根据换件项目和修理项目的有关内容，能够当场确定定损金额的，与被保险人签订“机动车辆保险车辆损失情况确认书”，对于变速器等大件进行更换时要填写“事故车辆大件更换审批表”。(2)对规定需要询报价的事故车辆，按规定进行询价。3)“机动车辆保险车辆损失情况确认书”一式两份，经被保险人、保险人签字确认保险人、被保险人各执1份6．询、报价（1)根据车辆零部件损失清单，确定是否属上级公司报价车型和询价范围。（2)属上级公司规定的报价车型和询价范围的，向上级公司询价。不属上级公司报价范围的，根据当地报价规定，核定配件价格。7．车辆送修(1)险公司接到报案，查勘工作完成后，保险公司应于一个工作日内联系客户完成定损工作；(2)对复杂案件及存在严重分歧的案件，经双方约定，可以延长定损时间，但原则上不得超过10个工作日;(3)保险公司不得指定修理厂或配件供应商，但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有二类以上维修资质的修理厂。8．修复车辆的复检事故车辆修复完工，客户提取车辆之前，可安排车辆复检，即对维修方案的落实情况更换配件的品质和修理质量进行检验，以确保修理方案的实施，零配件修理、更换的真实性，防范道德风险的发生，保证被保险人的利益。

复检的结果应在定损单上注明。如果发现未更换定损换件或未按定损价格更换正厂件应在定损单上扣除相应的差价。9．车辆定损时应注意的几个问题1)增补定损，主要有:①受损车辆原则上采取一次定损。受损车辆解体后发现尚有因本次事故造成的损失而未被确认的项目，需要增加修理的，由被保险人填写“保险车辆增加修理项目申请单”。经核实审批后，可追加修理项目和修理费用。②

增补定损项目时，应注意区分零部件损坏是在拆检过程中、保管过程中、施救过程中发生，还是保险事故发生时造成的损失。③需在修车过程中检验的待检项，应在检验结束后填制“保险车辆增加修理项目申请书”，上报审核后才可以增补定损。2)疑难案定损的处理。

第一是对车辆损失金额较大，保险双方协商难以达成一致意见，或受损车辆技术要求高，难以确定损失的，可聘请专家或委托公估机构定损。第二是对被保险事故车辆损失原因、损失程度进行鉴定的费用可以负责赔偿。对千金额较大的车辆指失案件，保险公司通常需要填写“大案报备表”和“重大案件定损报批表”。3)自行送修车辆的定损。

受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时，应对照查勘记录，逐项核对修理项目和费用，剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用。（一）车辆定损1．车辆定损基本原则2．确定保险车辆和三者车辆损失项目3．损失拍照4．与客户协商确定修理方案、包括换件项目、修理项目、检修项目5．出具《损失情况确认书》6．询、报价7．车辆送修8．修复车辆的复检9．车辆定损时应注意的几个问题（二）非车辆财产损失的确定1．逐项清点第三者财产和车上货物的损失1)确定损失数量、损失程度和损失金额。同一保险标的要注意避免重复赔偿。2)超过本级处理权限的，应及时报上级进行定损或核损。3)制作机动车辆保险财产损失确认书，一式两份，由被保险人确认签字。2．非车辆财产损失的确定应注意事项（1）损失修复原则（以修复为主，能换零件不换部件，能换部件不换总成）（2）确定物损数量（路产、通讯设施、道路绿化）（3）损失金额的确定（以出险时实际价值为限）（4）维修方案的确定（损失项目、数量、造价等确定方案）（三）施救费用的确定1．施救费用的界定（1）施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。（2）必要、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。2．施救费用的确定1)被保险人使用他人(非专业消防单位)的消防设备，施救被保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。2)被保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行施救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，在当地物价部门颁布的收费标准内负责赔偿。3)在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在施救时，施救人员个人物品的丢失，不予赔偿。4)施救车辆在拖运受损被保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该施救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿;如果该施救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。5)被保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责6)只对被保险车辆的施救费用负责。被保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损被保险车辆与其所装货物(或其拖带其他保险公司承保的挂车)同时被施救，其救货(或施救其他保险公司承保的挂车)的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按被保险车辆与货物(其他保险公司承保的挂车)的实际价值进行比例分摊赔偿。7)被保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额。但护送车辆人员的工资和差旅费，不予负责。8)施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过被保险车辆的实际价值时，可按推定全损予以赔偿。9)机动车损失保险的施救费是一个单独的保险金额，但机动车第三者责任保险的施救费用不是一个单独的责任限额。机动车第三者责任保险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。10)施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。11)重大或特殊案件的施救费用应委托专业施救单位出具相关施救方案及费用计算清单。（四）确定人身伤亡费用人伤案件种类具体条件轻伤指伤势轻微，不需要住院治疗，治疗费用在2000元以内的案件中度伤害指需要住院治疗，住院时间一般为一周以内，治疗费用在2000元以上10000元以下的案件重度伤害伤势较重，有骨折（非粉碎性的）或有脑、内脏、复合性损伤，住院在3周左右，治疗费用在30000元以内的案件特重伤害指有多发性复合性外伤，有中、重度昏迷，重度颅脑损伤，造成伤残或人员死亡的，住院时间在3周以上，治疗费用在30000元以上的案件1．人伤案件的分类2．人伤案件损失确认流程（1）门诊案件（2）住院案件人伤案件在定损过程中对于赔偿项目和标准的确定必须合理和准确。主要人身伤害的常规赔偿项目、因伤致残赔偿项目、受害人死亡赔偿项目见表3-12。3．人伤赔偿项目和标准4．伤亡情况调查的注意事项及主要原则（1）伤亡情况调查的注意事项（事故经过、伤亡情况）（2）人伤案件常见索赔单证审核要求（表3-14）5．人伤案件索赔所需资料伤者情况需提供资料名称门诊治疗1、2、3、4、6、11、131.门诊病历、诊断证明书9.陪护证明2.医药费原始发票10.户口本、身份证复印件

住院治疗1、2、3、4、5、6、7、9、10、11、133.医疗费用清单11.损害赔偿调解书4.休假证明12.法院民事判决书

伤残1、2、3、4、5、6、7、