IT运维人员故障处理标准流程手册

IT运维人员故障处理标准流程手册一、前言本手册旨在规范IT运维故障处理全流程，明确各环节操作标准与责任边界，助力运维人员高效定位、处置系统故障，保障业务稳定运行。适用于企业IT运维团队、技术支持岗及协作人员，覆盖服务器、网络、数据库、应用系统等故障场景。二、故障处理全流程规范（一）故障发现与上报故障发现途径分为三类：监控告警（如Zabbix、Prometheus触发的性能/状态告警）、用户反馈（业务部门或终端用户通过工单、即时通讯反馈的异常）、周期性巡检（运维人员主动检查系统资源、服务状态）。发现故障后，需在15分钟内完成初步确认并上报（团队负责人或故障响应群），上报信息需包含：故障现象：如“Web服务无法访问，页面返回502错误”；影响范围：涉及的业务系统、用户数量或功能模块；紧急程度：参考SLA判定为P1（核心业务中断）、P2（功能受限）、P3（轻微异常）等。示例：监控触发“电商交易服务器CPU负载持续>90%”告警，运维人员登录服务器查看`top`输出，确认进程异常后同步：“交易服务器192.168.1.10CPU负载95%，交易下单功能卡顿，影响全国用户支付，判定为P1故障。”（二）初步诊断与根因分析1.信息收集需整合多维度数据：系统日志：查看`/var/log/messages`（Linux）、事件查看器（Windows）等，定位硬件或系统服务异常；应用日志：如Java应用的`catalina.out`、Python应用的`error.log`，分析业务逻辑报错；监控数据：回溯故障前1小时的CPU、内存、网络带宽等指标趋势；用户操作记录：确认故障是否由配置变更、版本升级等人为操作引发。2.分层排查遵循“由表及里、先易后难”原则：基础层：检查网络连通性（`ping`、`traceroute`）、服务进程状态（`ps-ef|grep服务名`）、资源利用率（`df-h`查看磁盘空间）；应用层：验证应用配置文件（如数据库连接串、端口监听配置）、依赖服务（如Redis、MQ是否正常）；数据层：针对数据库故障，检查锁表情况（`showprocesslist`）、索引有效性（`explain`SQL语句）。（三）方案制定与实施1.影响评估与预案准备实施修复前，需评估操作对业务的潜在影响：若为“变更类操作”（如版本升级、配置修改），需制定回滚方案（如备份当前版本包、记录原始配置参数）；若为“重启类操作”，需确认业务是否支持离线（如交易系统需在凌晨低峰期执行）。2.操作执行规范双人复核：关键操作（如删除数据库表、重启核心服务）需由两人交叉验证指令准确性；操作留痕：通过堡垒机或命令行日志记录操作步骤、时间点（如“____14:30执行`systemctlrestartnginx`”）；风险规避：避免在业务高峰时段执行高风险操作，必要时协调业务部门暂停部分功能。（四）验证与收尾1.故障验证修复后需通过多维度验证确认问题解决：业务功能测试：模拟用户操作（如登录、下单），验证流程完整性；性能指标回归：对比故障前的CPU、响应时间等指标，确认恢复至正常范围；日志检查：确认应用日志无新报错，系统日志无异常告警。2.服务恢复与通知恢复受影响的业务服务（如重启后重新挂载存储、恢复队列消费）；通过邮件、即时通讯同步故障处理结果给业务部门、用户群体；整理《故障处理报告》，包含：故障时间线、根因分析、解决方案、改进建议（如“优化监控阈值，将CPU告警线从90%调整为85%”）。（五）复盘与持续优化故障处理完成后3个工作日内，需组织团队复盘：1.根因深挖：通过“5Why分析法”追溯本质原因（如“CPU过载”→“某进程内存泄漏”→“代码未释放连接池”）；2.措施优化：针对根因制定改进方案，如更新监控规则、升级软件版本、开展专项培训；3.案例沉淀：将典型故障的处理过程、优化措施录入知识库，供团队学习参考。三、常见故障场景处理指引（一）服务器宕机1.检查服务器硬件状态（通过IPMI或机房巡检确认电源、硬盘灯是否正常）；2.若为硬件故障，协调机房人员更换备件，重启后验证RAID阵列、系统启动日志；3.若为系统内核崩溃，优先通过救援模式备份数据，再尝试修复或重装系统。（二）数据库死锁1.执行`showengineinnodbstatus`（MySQL）或`dbccopentran`（SQLServer）定位死锁语句；2.分析事务逻辑，优化SQL语句（如加索引、拆分大事务）；3.若需紧急解锁，可kill掉阻塞进程（需确认事务未涉及核心数据）。四、工具与资源支持监控工具：Zabbix（硬件/系统监控）、ELK（日志分析）、Grafana（指标可视化）；诊断工具：`strace`（进程调用分析）、`tcpdump`（网络抓包）、`jstack`（Java线程分析）；应急联系人：数据库专家（张工，ext:6666）、网络工程