2025年超市培训考试题及答案

2025年超市培训考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.超市黄金陈列线的标准高度范围是（）A.0.8-1.0米B.1.2-1.5米C.1.6-1.8米D.0.5-0.7米2.某食品包装标注“生产日期2025年3月1日，保质期6个月”，其最后可销售日期应为（）A.2025年8月31日B.2025年9月1日C.2025年9月30日D.2025年10月1日3.顾客购买500元商品使用电子优惠券抵扣50元，实际支付450元。收银员应开具的发票金额为（）A.500元B.450元C.50元D.不开发票4.生鲜区冷藏柜温度需控制在（）A.0-4℃B.5-8℃C.9-12℃D.13-16℃5.顾客投诉称购买的牛奶有异味，经核实确属质量问题。正确的处理流程是（）A.要求顾客提供购买凭证→检查商品→同意退换→记录投诉B.直接拒绝→上报主管→等待处理C.质疑顾客保存方式→要求自行检测D.赔偿50元现金→不记录6.超市防损员发现未成年人单独购买香烟，应（）A.正常售卖并提醒少抽B.拒绝售卖并解释法规C.询问家长联系方式后售卖D.告知去其他门店购买7.促销商品“买一赠一”标注不清晰，顾客认为赠品与主品同规格，实际赠品为小包装。此时应（）A.以系统标价为准，拒绝更换B.按顾客理解执行，补充赠品C.解释标注误差，协商补偿方案D.指责顾客误解宣传8.灭火器使用的正确步骤是（）A.拔插销→握喷管→压把手→提筒体B.提筒体→拔插销→握喷管→压把手C.握喷管→提筒体→拔插销→压把手D.压把手→拔插销→提筒体→握喷管9.超市自助结账设备提示“商品未成功扫码”，正确处理方式是（）A.让顾客重新扫码，若仍失败则引导至人工收银台B.告知顾客设备故障，拒绝服务C.自行调整设备参数，不影响顾客D.忽略提示，直接完成结账10.顾客因排队时间过长抱怨，收银员应（）A.沉默操作，加快速度B.说“大家都在等，急什么”C.“抱歉让您久等，我尽快为您处理”D.召唤同事帮忙但不回应顾客11.食品类商品验收时，无需查验的资质是（）A.食品生产许可证B.产品出厂检验报告C.供应商营业执照D.商品代言人身份证明12.盘点时发现某商品系统库存100件，实际库存85件，差异率为（）A.15%B.-15%C.17.6%D.-17.6%13.顾客咨询某商品存放方法，员工应优先参考（）A.个人经验B.商品包装标识C.网络查询D.同事口述14.超市突发停电，正确的应急措施是（）A.打开所有应急灯→引导顾客有序离开→关闭非必要设备B.立即锁门防止盗窃→等待来电C.让顾客留在原地，员工自行撤离D.开启手机照明，继续收银15.临期商品（剩余保质期≤1/3）的处理原则是（）A.集中专区陈列，标注“临期”字样B.与正常商品混放，降价销售C.直接下架丢弃D.拆零销售，不标注期限二、判断题（每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.商品陈列时，应遵循“上重下轻、大后小前”原则。（）2.顾客遗落的钱包可由员工暂时保管3天，逾期未认领再上交。（）3.生鲜商品加工间刀具与菜板需生熟分开，标识明确。（）4.收银员可以将顾客支付的现金直接放入自己腰包，下班前统一存入收银机。（）5.超市内禁止吸烟，但员工可在仓库区域吸烟。（）6.促销活动结束后，需及时撤除过期海报，避免误导顾客。（）7.顾客购买的商品已过保质期但未拆封，超市可拒绝退换。（）8.防损员发现小偷行窃，可直接追赶并强行搜身。（）9.冷冻商品出库后应在30分钟内上柜，避免反复解冻。（）10.员工在工作期间可以使用超市广播系统播放私人音乐调节气氛。（）三、简答题（每题6分，共30分）1.简述超市商品陈列的“四原则”及其具体要求。2.生鲜商品验收时，需重点检查哪些内容？请列举至少5项。3.顾客因商品质量问题要求退换货，员工应如何规范处理？4.超市发生火灾时，员工的应急处置流程包括哪些步骤？5.简述超市数字化会员系统的主要功能（至少4项）及其对运营的价值。四、案例分析题（每题10分，共30分）案例1：周六上午10点，生鲜区顾客王女士投诉：“昨天买的草莓今天打开全烂了，你们这质量太差！”员工小张查看商品后发现草莓包装完好，但生产日期是3天前，保质期标注为“2-6℃保存3天”。王女士表示购买时冷藏柜温度很高，怀疑保存不当。问题：小张应如何处理？请列出具体步骤及沟通话术。案例2：某老年顾客在零食区挑选商品时滑倒，经检查无严重外伤但情绪激动，要求超市赔偿500元。现场无监控覆盖，仅有一名员工目击，称地面无明显水渍。问题：超市应如何应对？需注意哪些法律与服务要点？案例3：双11促销期间，收银台排队顾客达20人，队伍延伸至通道，导致其他顾客通行受阻。一名顾客抱怨：“你们连收银台都开不够，还做什么活动！”问题：作为值班主管，应采取哪些措施缓解现场矛盾？请从人员调配、沟通、后续改进三方面说明。答案一、单项选择题1.B2.A（保质期截止到2025年8月31日，9月1日起不可销售）3.A（发票金额按实际交易金额开具，优惠券不冲减发票金额）4.A5.A6.B（依据《未成年人保护法》第五十九条）7.C8.B9.A10.C11.D12.B（差异率=（实际-系统）/系统×100%=（85-100）/100=-15%）13.B14.A15.A二、判断题1.×（应为“上轻下重、小前大后”）2.×（需立即上交服务台登记，不得私存）3.√4.×（现金需即时存入收银机，禁止私留）5.×（仓库属重点防火区域，严禁吸烟）6.√7.×（过期商品无论是否拆封，超市均应承担退换责任）8.×（不得强行搜身，应控制并报警）9.√10.×（广播系统仅限业务使用）三、简答题1.商品陈列四原则及要求：（1）易见易取：商品正面朝向顾客，高度在0.8-1.8米之间，避免遮挡；（2）关联性：互补商品相邻陈列（如牙膏与牙刷），同类商品按功能/规格纵向排列；（3）整洁美观：无积灰、无破损，价签与商品一一对应，排面整齐饱满；（4）先进先出：生产日期早的商品摆放在外侧，避免临期商品滞留。2.生鲜商品验收重点内容：（1）感官检查：外观无腐烂、变色、异味（如蔬菜无黄叶，肉类无渗液）；（2）温度检测：冷藏品中心温度≤4℃，冷冻品≤-18℃；（3）重量/数量核对：按订单验收，误差超过3%需反馈供应商；（4）包装完整性：无破损、漏液，标识清晰（生产日期、保质期、储存条件）；（5）资质查验：索证索票（如农产品合格证、肉类检疫证明）；（6）保质期剩余天数：原则上不低于总保质期的2/3（如保质期7天的商品，剩余需≥5天）。3.退换货规范处理流程：（1）确认凭证：核对购物小票/电子订单，确认商品在退换期内（一般食品类7天，生鲜类24小时）；（2）检查商品：确认质量问题（如变质、破损）非顾客人为原因导致；（3）快速处理：按顾客要求退换或退款（支持原支付方式退回），无需额外条件；（4）记录反馈：登记投诉内容、处理结果，上报主管并跟进供应商改进。4.火灾应急处置流程：（1）立即报警：拨打119，说明地址、起火位置、燃烧物类型；（2）启动消防设备：开启应急灯、广播引导顾客从安全通道撤离；（3）初期扑救：使用灭火器对准火源根部喷射（仅限火势未蔓延时）；（4）人员疏散：优先引导老人、儿童，避免拥挤，禁止使用电梯；（5）配合救援：告知消防人员店内危险区域（如化学品仓库、燃气管道）；（6）事后处理：保护现场，配合调查，统计损失并上报总部。5.数字化会员系统功能及价值：功能：（1）消费数据记录（积分、偏好、购买频次）；（2）个性化营销（定向发放优惠券、推荐商品）；（3）会员等级管理（不同等级享折扣、生日礼等权益）；（4）线上线下联动（扫码领券、线上下单线下自提）；（5）服务反馈收集（满意度调查、投诉处理）。价值：提升顾客粘性（复购率提高20%-30%），优化商品结构（根据消费数据调整选品），降低营销成本（精准投放减少资源浪费），增强服务体验（个性化推荐提升满意度）。四、案例分析题案例1处理步骤：（1）安抚情绪：“王女士，非常抱歉给您带来不好的体验，我们一定认真处理。您先消消气，坐下来慢慢说。”（2）核实信息：查看购物小票确认购买时间（昨日），检查商品生产日期（3天前）、保质期（2-6℃保存3天），询问冷藏柜使用情况：“您购买时是否注意到冷藏柜温度偏高？我们可以调取昨日监控核实。”（3）责任判定：若确因超市冷藏设备故障导致温度不达标，属于超市责任；若顾客购买后未按要求保存（如常温放置），需区分责任。（4）解决方案：“无论责任如何，我们先为您办理退货，并赠送50元生鲜券表达歉意。后续我们会检查冷藏设备，避免类似问题。”（5）记录跟进：登记投诉详情，上报生鲜主管检查设备温度记录，联系供应商说明情况。案例2应对要点：（1）现场处理：立即搀扶顾客至休息区，提供温水，表达关切：“阿姨，实在对不起让您受惊了，您哪里不舒服？我们马上联系医生。”（2）证据固定：询问目击员工事发经过并记录，查看附近是否有其他监控（如入口处），若无条件可请在场其他顾客作证（留存联系方式）。（3）法律应对：根据《民法典》第1198条，超市若未尽到安全保障义务（如地面湿滑未设置警示牌）需担责；若已尽到义务（地面干燥、有防滑标识）可减轻责任。（4）协商赔偿：若顾客无实际损失（无医疗费用），可赠送购物卡（如100元）表达慰问；若坚持索赔，建议通过法律途径解决，避免私下协议留隐患。（5）后续改进：检查事发区域地面材质，增设防滑垫或“小心地滑”标识，对员工进行应急处理培训。案例3值班主管措施：（1）人员调配：①立即从理货区抽调2名员工支援收银（经简单培训可操作基础收银）；②开启所有备用收银台（若有空闲设备）；③安排1名员工引导顾客使用自助结账，协助操作。（2）沟通