2025年中职（旅游服务与管理）客房服务阶段测试试题及答案

2025年中职（旅游服务与管理）客房服务阶段测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)1.客房服务中，整理住客房时，对于客人放在床上或椅子上的衣物，正确的做法是（）A.折叠整齐放在衣柜里B.挂在衣柜里C.原样摆放，不要随意挪动D.整理好放在行李架上2.客房卫生间清洁时，应最后清洁的区域是（）A.洗手台B.马桶C.地面D.淋浴间3.以下哪种情况不属于客房计划卫生的范畴（）A.定期更换床单B.清洁空调出风口C.擦拭灯具D.清洗窗帘4.客房服务中，为客人提供叫醒服务时，一般提前（）分钟叫醒。A.5B.10C.15D.205.客人投诉客房内有异味，服务员首先应（）A.向客人道歉并立即开窗通风B.查找异味来源并进行处理C.为客人更换房间D.给客人提供空气清新剂6.客房布草的更换周期一般根据（）来确定。A.客人要求B.酒店规定C.实际使用情况D.以上都不对7.客房服务员在敲门进入房间时，应先通报（）A.客房服务B.您好，打扰一下C.我可以进来吗D.以上都可以8.以下哪种物品不属于客房一次性消耗品（）A.牙刷B.洗发水C.毛巾D.香皂9.客房内的温度一般应保持在（）摄氏度左右。A.20B.22C.24D.2610.当客人在客房内需要借用熨斗时，服务员应（）A.立即为客人送去B.告知客人需在前台办理借用手续C.检查熨斗是否可用后再送去D.拒绝客人借用11.客房服务中，对于客人遗留的贵重物品，应（）A.自行保管B.交给前台处理C.联系客人归还D.以上都不对12.清洁客房镜面时，应使用（）A.干抹布B.湿抹布C.专用清洁剂和干净抹布D.报纸13.客房服务员在整理房间时，发现客人的护照，应（）A.交给客人B.交给前台C.放回原处D.妥善保管并及时通知客人14.以下哪种情况不属于客房服务的紧急情况（）A.客人突发疾病B.客房设施设备损坏C.火灾D.客人要求额外的毛巾15.客房服务中，为客人提供送餐服务时，应在（）分钟内送达。A.15B.20C.25D.3016.客房卫生间的防滑垫应（）清洁一次。A.每天B.每两天C.每周D.每月17.客人投诉客房内的电视图像不清晰，服务员应（）A.检查电视线路并进行调试B.为客人更换电视C.向客人解释是信号问题D.以上都不对18.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户19.以下哪种清洁工具不属于客房清洁常用工具（）A.吸尘器B.鸡毛掸子C.拖把D.高压水枪20.客房服务员在工作时，应保持的礼貌用语是（）A.您好、谢谢、对不起B.请、麻烦您、不客气C.以上都是D.视情况而定第II卷（非选择题，共60分）21.简答题：简述客房服务中迎接客人的流程及注意事项。(10分)22.简答题：如何做好客房的日常清洁保养工作？(10分)23.案例分析题：一天，一位客人投诉客房内的水龙头漏水。作为客房服务员，你应该如何处理？(20分)24.材料分析题：材料：酒店客房部接到一位客人的投诉，称房间内的空调噪音过大，影响睡眠。客房部安排服务员小李前去处理。小李到房间后，检查了空调，发现是空调的风扇叶片有松动。请分析小李应如何解决这个问题，并说明客房部在处理此类投诉时应采取的措施。(10分)25.论述题：论述优质客房服务对酒店经营的重要性。(10分)答案1.C2.C3.A4.B5.B6.C7.A8.C9.D10.B11.B12.C13.D14.D15.B16.A17.A18.A19.D20.C21.迎接客人流程及注意事项：在客人到达前，确保客房整洁干净，物品齐全完好。提前了解客人信息。客人到达时，热情礼貌问候，帮助提拿行李。引领客人至房间途中，简要介绍酒店设施。进入房间后，再次介绍房间设施使用方法及注意事项，询问客人是否还有其他需求。注意始终保持微笑和热情态度，语言表达清晰、简洁、礼貌。22.做好客房日常清洁保养工作，要每天按时按标准清洁客房各个区域，包括床铺整理、卫生间清洁、擦拭家具等。定期检查设施设备，如空调、电视、水龙头等，发现问题及时报修。对布草及时更换清洗，保证干净整洁。注意客房通风换气，保持空气清新。同时，做好客房内物品的补充和整理，确保客人使用方便。23.首先应立即向客人道歉，表达我们的歉意。然后迅速检查水龙头漏水情况，判断是水龙头本身问题还是连接问题。如果是小问题，当场进行维修；若问题较复杂，告知客人会尽快安排专业维修人员前来维修，并说明大概所需时间。维修期间，可先为客人提供一个备用房间供其暂时休息。维修完成后，再次向客人道歉，并询问客人是否还有其他需求。24.小李应先向客人道歉，然后关闭空调，小心打开空调外壳，将松动的风扇叶片重新固定好。检查无误后，开启空调，观察噪音是否消除。客房部处理此类投诉时，接到投诉应及时响应。安排专业人员处理问题，处理后要对客人进行回访，确认问题是否彻底解决，以提升客人满意度。25.优质客房服务对酒店经营至关重要。它能提升客人满意度，使客人愿意再次入住，从而增加酒