2025年营业员第三季度业务考试试题附答案

2025年营业员第三季度业务考试试题附答案一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.营业员在接待客户时，标准服务距离应保持在（）A.0.5米以内B.11.5米C.2米以上D.无固定要求2.某超市规定“临期食品需在到期前30天标注提示”，某饼干生产日期为2025年6月1日，保质期12个月，应在（）开始标注提示A.2026年4月30日B.2026年5月1日C.2025年12月1日D.2026年3月1日3.客户咨询商品功能时，营业员正确的回应是（）A.“我不太清楚，你问别人吧”B.“这个功能挺复杂的，你自己看说明书”C.“我帮您演示一下，这个按键是调节温度的”D.“我们卖了很多，没听说有问题”4.收银时发现客户支付的纸币有疑似假币，正确处理流程是（）A.直接告知客户是假币并拒收B.悄悄换人验证后再处理C.当面告知客户，用“假币鉴别仪”复核，确认为假币后按规定登记没收D.让客户去银行验证后再来5.某品牌洗发水促销“买一送一（同款）”，客户购买1瓶后要求赠送小样，营业员应（）A.按活动规则赠送同款1瓶B.赠送小样以维护客户关系C.拒绝并解释活动内容D.请示主管后决定6.会员积分规则为“消费1元积1分，满500分可抵10元”，客户消费380元，可获得积分（）A.380分B.300分C.500分D.760分7.商品陈列的“三易”原则不包括（）A.易看B.易选C.易搬D.易拿8.客户投诉商品缺斤少两，营业员首先应（）A.道歉并重新称重B.怀疑客户故意找茬C.要求客户提供购物凭证D.解释“误差属正常范围”9.某便利店规定“高峰时段（11:0013:00）收银排队不超过5人”，营业员应采取的措施是（）A.提前整理购物篮/袋B.引导客户使用自助结账C.加快收银速度D.以上都是10.以下不属于服务禁忌的是（）A.与客户争论对错B.主动询问客户需求C.背后议论客户D.态度冷漠敷衍11.某商品定价19.9元，实际成本12元，毛利率为（）A.39.7%B.40%C.60.3%D.50%12.客户购买后要求开发票，抬头为“XX公司”，营业员应核对的信息不包括（）A.客户身份证号B.公司名称C.购买商品明细D.金额13.库存管理中“先进先出”原则的目的是（）A.减少搬运成本B.避免商品过期C.提高陈列美观度D.方便盘点14.客户因急事要求优先结账，正确处理方式是（）A.拒绝并解释“需按顺序排队”B.征得后面客户同意后优先处理C.直接为其结账D.让客户去其他收银台15.某门店规定“服务评价率需达90%以上”，营业员应（）A.强制客户扫码评价B.主动提醒客户“购物后可扫码反馈体验”C.忽略评价要求D.伪造评价数据二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，少选、错选均不得分）1.营业员服务规范的“三声”包括（）A.来有迎声B.问有答声C.走有送声D.怨有歉声2.客户类型可分为（）A.目标明确型B.犹豫型C.挑剔型D.冲动型3.促销活动设计需考虑的要素有（）A.目标客户B.活动力度C.库存保障D.宣传渠道4.收银异常情况包括（）A.系统死机B.客户支付失败C.商品条码扫描不上D.找零错误5.商品退换货的“三查”原则是（）A.查凭证B.查质量C.查使用D.查包装6.会员服务的核心价值包括（）A.提升客户忠诚度B.收集消费数据C.降低营销成本D.增加单次消费金额7.以下属于商品陈列技巧的是（）A.同类商品集中陈列B.畅销品放在黄金位置（1.21.5米）C.按价格由高到低从上到下排列D.破损商品单独陈列8.客户异议处理的步骤包括（）A.倾听并确认需求B.否定客户观点C.提供解决方案D.跟进反馈9.门店安全操作规范包括（）A.下班前检查电源关闭B.灭火器定期检查C.地面湿滑时放置警示牌D.随意堆放货物10.销售数据统计需关注的指标有（）A.客流量B.客单价C.转化率D.毛利率三、填空题（共10题，每题2分，共20分）1.服务八字方针是“主动、热情、（）、周到”。2.商品价签应包含名称、规格、（）、产地四项信息。3.客户投诉处理的“五步法”是倾听、（）、解决、跟进、反馈。4.收银操作的“六核对”包括核对商品条码、价格、数量、（）、客户支付金额、找零金额。5.会员等级通常根据（）和消费频次划分。6.库存管理的“三清”是数量清、（）、质量清。7.促销活动常见形式有满减、（）、赠品、折扣。8.客户满意度调查的常用方式有问卷、（）、电话回访。9.商品损耗的主要原因包括过期、（）、人为损坏、盗窃。10.营业员仪容仪表要求“三干净”是头发干净、（）、鞋子干净。四、简答题（共5题，每题6分，共30分）1.简述客户投诉处理的五步骤及每一步的关键动作。2.列举商品陈列的5项基本原则，并说明其作用。3.会员服务中，如何通过“需求分析精准推荐跟进维护”提升客户复购率？4.收银操作中“六核对”的具体内容是什么？请逐一解释。5.门店发现滞销商品（连续3个月销量低于库存10%），应采取哪些处理措施？五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）案例1：客户王先生在超市购买了一袋标注“净重500g”的红枣，回家称重发现仅480g，返回门店投诉，情绪激动，要求“退一赔十”。问题：如果你是当班营业员，应如何处理？请列出具体步骤和沟通话术。案例2：某便利店高峰时段（12:0013:00）收银系统突然故障，无法扫码结账，排队客户达15人，部分客户抱怨“耽误时间”。问题：请设计应急处理方案，包括安抚客户、系统故障排查、替代结账方式等环节。六、应用题（共2题，每题10分，共20分）1.某门店8月销售数据如下：总客流量2000人，实际购买人数500人，总销售额10万元，其中会员消费占比60%，会员平均客单价220元。计算：（1）转化率；（2）非会员客单价；（3）若9月目标转化率提升至30%，需增加多少实际购买人数？2.某商品进价80元/件，原售价120元/件，月销量100件。现计划开展促销，将售价降至100元/件，预计销量提升40%。计算：（1）原月毛利；（2）促销后月毛利；（3）判断促销是否可行（需说明理由）。参考答案一、单项选择题1.B2.A（到期日2026年6月1日，前30天为4月30日）3.C4.C5.A6.A7.C8.A9.D10.B11.A（(19.912)/19.9≈39.7%）12.A13.B14.B15.B二、多项选择题1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABD（查凭证、质量、包装）6.ABD7.AB8.ACD9.ABC10.ABCD三、填空题1.耐心2.价格3.共情4.客户姓名（或商品名称）5.累积消费金额6.型号清（或规格清）7.买赠8.现场访谈9.破损10.服装干净四、简答题1.五步骤及关键动作：（1）倾听：保持专注，记录客户问题（如“王先生，您先别急，我仔细听您说”）；（2）共情：表达理解（“给您带来不便，我们非常抱歉”）；（3）解决：核实问题（重新称重），提出方案（退一赔三或换货）；（4）跟进：确认客户是否满意（“这样处理您看可以吗？”）；（5）反馈：记录投诉，上报主管改进（避免同类问题）。2.5项原则及作用：（1）分类明确：同类商品集中，方便客户查找；（2）易看易选：价签清晰、陈列高度合理（1.21.5米），提升购物效率；（3）先进先出：避免商品过期，减少损耗；（4）丰满陈列：展示充足库存，激发购买欲；（5）关联性陈列：互补商品相邻（如牙刷+牙膏），提高连带销售。3.提升复购率的方法：（1）需求分析：通过会员消费数据（如购买频次、偏好品类）分析需求（例：若客户常买婴儿奶粉，标记为“母婴客户”）；（2）精准推荐：根据需求推送相关商品（如“上周您买了XX奶粉，这款新到的婴儿湿巾正在促销”）；（3）跟进维护：售后主动关怀（“宝宝喝奶粉适应吗？需要协助可随时联系”），节日发送专属优惠，增强粘性。4.“六核对”内容：（1）商品条码：确认与系统一致，避免扫错商品；（2）价格：核对价签与系统售价，防止标错价；（3）数量：确认客户实际购买数量与系统输入一致；（4）商品名称：避免同名不同规格商品混淆（如500ml与1L饮料）；（5）客户支付金额：确认客户支付方式（现金/扫码）及金额；（6）找零金额：核对找零是否准确，大声告知客户（“收您100元，找零25元”）。5.滞销商品处理措施：（1）分析原因：检查是否因价格高、质量差、渠道单一；（2）调整陈列：移至显眼位置或关联陈列（如滞销零食与饮料搭配）；（3）促销活动：开展限时折扣、买赠（“买A送B”）；（4）清仓处理：联系供应商退换货（若有协议），或低价甩卖；（5）数据反馈：记录滞销原因，提交采购部门调整进货策略。五、案例分析题案例1处理步骤：（1）安抚情绪：/“王先生，非常抱歉给您带来不好的体验，您先坐会儿，我们马上处理。”（引导至休息区，递水）；（2）核实问题：/“这是您购买的红枣，我们用门店电子秤再称一次，确实是480g，可能是分装时误差，我们非常抱歉。”（当面操作，展示结果）；（3）提出方案：/“根据《消费者权益保护法》，您可以选择退货并要求赔偿实际损失的三倍（最低500元）。您看是退款还是换货？另外送您一张50元无门槛券表达歉意。”；（4）跟进确认：/“处理单这里需要您签个字，今天内退款会到账，您还有其他需求吗？”；（5）反馈上报：/“记录投诉原因（分装误差），通知仓储部加强称重检查，避免再次发生。”案例2应急方案：（1）安抚客户：/“各位顾客，实在抱歉，收银系统临时故障，我们已经联系技术部门紧急维修，大概10分钟恢复。前方有3位顾客已同意使用现金登记结账，需要的话您也可以选择先登记商品，稍后扫码支付，或到自助结账区手动输入条码。”（安排专人引导，分发小礼品如矿泉水致歉）；（2）系统排查：/“收银员立即重启收银机，检查网络连接；主管联系技术部远程排查，若10分钟未恢复，启用备用系统（如POS机移动终端）；（3）替代结账：/“开放2个现金登记窗口，手动记录商品条码、数量、金额，客户签字确认后，由后台补录系统（避免漏单）；同时引导年轻客户使用自助结账（口头指导输入条码）；（4）事后跟进：/“系统恢复后2小时内完成所有登记单补录，核对金额；统计故障影响人数，对每位客户发送5元无门槛券补偿；提交技术部故障报告，要求优化系统稳定性。”六、应用题1.计算：（1）转化率=实际购买人数/客流量=500/2000=25%；（2）会员消费金额=10万×60%=6万；会员人数=6万/220≈273人；非会员人数=500273=