医学人文与沟通：儿科医疗纠纷预防课件

一、前言演讲人2025-12-16

目录01.前言07.健康教育03.护理评估05.护理目标与措施02.病例介绍04.护理诊断06.并发症的观察及护理08.总结

医学人文与沟通：儿科医疗纠纷预防课件01ONE前言

前言我在儿科病房工作了整整12年。这12年里，我见过抱着高热39℃孩子的年轻父母在候诊区急得直掉眼泪，见过爷爷奶奶攥着老黄历非要给孩子“捂汗”，也见过因为一句“检查没必要”的误解，家长拍着桌子要找院长理论。这些场景里，最让我揪心的不是疾病本身，而是医患之间因沟通不畅竖起的那堵“墙”——孩子哭、家长急、医护忙，本应共同对抗疾病的“同盟军”，却常常因为几句话没说清、几个细节没注意，变成了剑拔弩张的“对立面”。儿科被称为“哑科”，孩子无法清晰表达不适，家长的焦虑又放大了对医疗行为的敏感度。数据显示，儿科医疗纠纷发生率是成人科室的2.3倍，其中60%以上源于沟通不足或人文关怀缺失。作为一线护理人员，我们太清楚：一针见血的穿刺技术很重要，但能让家长放下戒备的一个微笑、能让孩子停止哭闹的一句“阿姨给你看小贴纸”更重要；规范的护理流程很重要，但能解释清楚“为什么要等半小时再量体温”的耐心更重要。

前言今天，我想用一个真实的案例，和大家聊聊如何通过医学人文与沟通，把“纠纷隐患”变成“信任桥梁”。02ONE病例介绍

病例介绍去年9月的一个夜班，急诊室推进来一个3岁男孩小宇。孩子妈妈抱着他，眼泪止不住地掉：“大夫，孩子烧了三天了，吃了退烧药就退，过几小时又烧起来，今天还吐了两次……”我接过孩子时，能明显感觉到他浑身滚烫，小脸通红，呼吸急促。测量体温39.6℃，心率135次/分，咽部充血，扁桃体Ⅱ度肿大，家长说没有药物过敏史。分诊台登记时，妈妈突然提高了声音：“怎么还要等20分钟？孩子都烧成这样了！前面那个孩子不就咳嗽两声吗？”我抬头一看，候诊区确实有位老人抱着咳嗽的宝宝，但那孩子面色苍白，呼吸时有“丝丝”的哮鸣音——后来确诊是轻度哮喘急性发作。可当时，小宇妈妈根本听不进解释，她指着墙上的“急诊优先标准”喊：“上面写着高热优先，凭什么我们排第二？”这就是典型的纠纷“导火索”：家长因孩子病情焦虑，对“优先顺序”产生质疑；医护因忙碌无法及时详细解释，双方信息不对等。后来我们是怎么化解的？别急，往后看。03ONE护理评估

护理评估面对小宇一家，我的评估分了三步：

患儿生理状态评估小宇体温39.6℃（高热），心率增快（正常3岁儿童心率80-110次/分），咽部充血，有呕吐史，提示可能存在上呼吸道感染或胃肠型感冒；但精神反应尚可（能认妈妈，对玩具还有反应），无抽搐、意识模糊等危重表现，暂时排除脑膜炎等急症。

家长心理与需求评估小宇妈妈28岁，全职妈妈，这是她第一次独自带孩子看急诊（爸爸出差）。她反复摸孩子额头，说话时手指不停绞着衣角——这是典型的焦虑表现；她强调“我查过百度，高热可能烧成肺炎”，说明她通过非专业渠道获取了部分信息，但存在认知偏差；她对“候诊顺序”的激烈反应，本质是“孩子生病时无力感”的外化，核心需求是“我的孩子安全吗？你们重视他吗？”

环境与沟通障碍评估急诊室噪音大（监护仪报警声、孩子哭闹声），家长注意力难以集中；我们当时忙着处理前一位哮喘患儿，只能匆匆说“稍等”，没有给出具体等待时间和原因；小宇妈妈对医学术语（如“哮喘急性发作”）不理解，用“咳嗽两声”概括，导致信息误判。这三步评估让我明白：要解决纠纷隐患，不仅要处理孩子的病情，更要安抚家长的“情绪病灶”。04ONE护理诊断

护理诊断基于评估结果，结合NANDA护理诊断标准，我列出了以下问题：

家长焦虑与患儿高热、疾病认知不足有关依据：家长反复询问“会不会烧坏脑子”“什么时候能退烧”，情绪激动，影响沟通。在右侧编辑区输入内容2.知识缺乏（家长）与未接受系统疾病教育、依赖网络非专业信息有关依据：家长提及“百度说高热必须立刻输液”，但对“发热是机体防御反应”“何时需要输液”等知识不了解。

沟通无效与环境干扰、信息传递不完整有关依据：家长对候诊顺序不满，源于未获得“前一位患儿病情更危急”的具体解释。

潜在并发症：高热惊厥与患儿持续高热有关依据：3岁是高热惊厥高发年龄（6个月-5岁），体温骤升时风险增加。这些诊断环环相扣：沟通无效加剧焦虑，焦虑放大知识缺乏的负面影响，而潜在并发症的风险又让整个场景更敏感——这正是儿科纠纷的典型“链条”。05ONE护理目标与措施

护理目标与措施针对诊断，我们制定了“先安抚情绪，再传递信息，最后落实护理”的递进式目标：目标1：30分钟内缓解家长焦虑，建立信任关系措施：非语言沟通先行：我蹲下来和小宇平视，从口袋里掏出准备好的卡通贴纸（这是儿科护士的“秘密武器”）：“小宇宝宝，看这只小兔子是不是和你衣服上的一样？阿姨给你贴在手腕上，等会抽血的时候就不疼啦～”孩子盯着贴纸笑了，妈妈的表情也松了松。共情式表达：“小宇妈妈，我特别理解您现在的着急——我自己孩子发烧时，我也恨不得马上把体温表摔了。”（用“我”拉近距离）“不过您看，刚才那个咳嗽的小朋友，他喘气的时候是不是有‘嘶嘶’声？那是小气管被堵住了，要是不赶紧处理，可能会喘不上气。咱们小宇虽然烧得高，但精神头还不错，说明身体在和病毒‘打仗’呢。”（解释候诊顺序，用家长能理解的语言）

护理目标与措施明确时间节点：“我们已经通知医生了，5分钟内会来查体，10分钟内就能开检查单，您看这样可以吗？”（给家长“掌控感”）

目标2：2小时内纠正家长认知偏差，提高依从性措施：分阶段健康教育：抽血时解释“查血常规是看病毒还是细菌感染，这样用药更准”；做腹部B超时说“排除阑尾炎，咱们就更放心了”；拿到结果后，用手机画出“体温曲线”：“您看，昨天最高40℃，今天39.6℃，其实已经在慢慢往下走了，说明退烧药和身体抵抗力都在起作用。”（用可视化工具替代术语）纠正网络误区：“我知道您查过百度，但有些信息没说全——比如高热本身不会烧坏脑子，除非是脑炎引起的高热。小宇没有抽搐、昏迷，咱们不用太担心这个。”（肯定家长的“关心”，再补充正确信息）目标3：全程预防并发症，同时让家长参与观察措施：

目标2：2小时内纠正家长认知偏差，提高依从性示范物理降温：教妈妈用温水擦浴（避开胸腹部），边做边说：“擦脖子、腋窝、大腿根，这些地方血管多，降温快。您试试，手法轻一点，小宇会舒服些。”（让家长“有事可做”，减少无助感）01强调观察重点：“如果小宇出现眼神发直、手脚抽搐，或者叫他没反应，您马上按床头铃，我们2分钟内到。但您看现在他能和阿姨玩贴纸，说明很安全。”（把“潜在风险”转化为“可操作的观察点”）02这些措施实施后，小宇妈妈的态度明显缓和。她后来告诉我：“一开始看你们忙得头都不抬，我觉得孩子被忽视了；可你蹲下来和他说话，还教我怎么擦身子，我就知道你们是真心想帮忙。”0306ONE并发症的观察及护理

并发症的观察及护理儿科纠纷中，很多矛盾源于“并发症突然发生，家长觉得‘没提前告知’”。小宇的高热可能引发惊厥，我们的观察和沟通必须同步到位：

观察要点“可视化”我们制作了“高热宝宝观察记录表”，让家长参与记录：体温（每4小时）、精神状态（“能玩/发呆/叫不醒”）、进食量（“喝了150ml奶/只喝了50ml”）、呕吐次数。小宇妈妈一边记一边说：“原来不是光看体温啊，精神好不好更重要？”

异常信号“口语化”我们不用“意识模糊”“肌张力增高”，而是告诉家长：“如果小宇眼睛发直，像‘发呆’但怎么叫都没反应；或者手脚突然绷直、抖起来，哪怕只持续几秒钟，都要马上喊我们。”

处理流程“透明化”真遇到惊厥时，我们会边处理边说：“现在要把小宇侧过身，防止吐出来的东西堵住喉咙；阿姨压他的人中，是为了让他快点清醒；体温表显示40℃，我们马上用退烧药。”家长亲眼看到处理的每一步，就不会觉得“医护在偷偷忙乱”。小宇住院期间，虽然又烧了两次（最高39.2℃），但妈妈不再慌了。她后来笑着说：“现在我都成半个‘发烧专家’了，邻居家孩子发烧，我还教人家怎么观察呢！”07ONE健康教育

健康教育儿科护理的终极目标，是让家长“带着知识出院，带着信任复诊”。我们的健康教育分三个阶段：

入院时：建立“同盟感”不说“你要配合我们”，而是说“我们一起帮小宇打败病毒”。发一张“住院小贴士”，上面画着卡通版的护士、医生、家长，旁边写：“有问题随时找护士站，我们24小时都在。”

治疗中：“授人以渔”输液时教家长“液体滴得慢不是护士偷懒，是怕小宇心脏负担重”；雾化时演示“嘴包住面罩，用鼻子呼气，像吹小喇叭一样”；吃药时强调“这个药苦，咱们可以用小勺子喂，喂完马上给块小饼干”（而不是“必须吃完，不然没效果”）。

出院时：“安全感延续”给一张“家庭护理卡”，正面是小宇的名字和主管护士电话，背面写：“体温＜38.5℃：物理降温+多喝温水；≥38.5℃：吃退烧药（间隔6小时）；如果出现……请立即返院。”我特意加了一句：“就算半夜发烧，您也可以打这个电话，我们教您怎么处理。”小宇出院那天，妈妈塞给我一袋水果：“真没想到，住院前我还差点和你们吵架，现在倒觉得像亲戚一样。”这句话比任何表扬都珍贵——这就是人文沟通的力量。08ONE总结

总结No.312年儿科护理生涯，我越来越明白：预防纠纷的关键，从来不是“不出错”，而是“让家长感受到被看见、被理解、被尊重”。我们要像对待自己的孩子一样对待小患者——蹲下来和他们平视，记住他们喜欢的卡通形象；也要像对待自己的家人一样对待家长——理解他们的焦虑，用“我们”代替“你们”，用“具体步骤”代替“