客运实践考试题及答案

客运实践考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.客运站引导标识应保持（）。A.模糊B.清晰C.随意D.陈旧2.旅客车票丢失后，应在（）办理挂失补办手续。A.开车前B.开车后C.出站后D.任意时间3.客运服务人员的着装应（）。A.邋遢B.整洁C.怪异D.暴露4.旅客携带品的外部尺寸长、宽、高之和不超过（）厘米。A.130B.150C.160D.1805.客运站安检工作的目的是（）。A.找麻烦B.保障安全C.增加工作量D.无所谓6.遇有老幼病残孕旅客，客运人员应（）。A.视而不见B.主动帮扶C.催促快走D.让其自行解决7.客运服务的宗旨是（）。A.盈利B.安全第一C.旅客至上D.完成任务8.车票的有效期按（）计算。A.乘车里程B.乘车时间C.车次D.座位9.客运站候车室温度应保持在（）适宜范围。A.5-10℃B.18-26℃C.28-32℃D.35℃以上10.客运人员使用文明用语时应（）。A.生硬B.亲切C.冷漠D.傲慢二、多项选择题（每题2分，共10题）1.客运服务的特点有（）。A.无形性B.不可存储性C.差异性D.即时性2.客运站常见的服务设施有（）。A.候车座椅B.饮水机C.安检设备D.售票窗口3.旅客携带（）物品不得进站乘车。A.易燃易爆B.管制刀具C.宠物D.食品4.客运服务人员的职业素养包括（）。A.职业道德B.专业技能C.沟通能力D.身体素质5.车票的种类有（）。A.硬座票B.软座票C.硬卧票D.软卧票6.客运站应急处理的原则有（）。A.快速反应B.以人为本C.统一指挥D.先救财物7.客运服务中常用的沟通技巧有（）。A.倾听B.微笑C.解释D.争论8.旅客投诉的常见原因有（）。A.服务态度差B.车次晚点C.票价太贵D.环境脏乱9.客运站的主要功能有（）。A.运输组织B.中转换乘C.综合服务D.治安管理10.客运人员在工作中应遵守的纪律有（）。A.考勤纪律B.作业纪律C.廉洁纪律D.保密纪律三、判断题（每题2分，共10题）1.客运服务人员可以在工作时间玩手机。（）2.旅客携带的所有物品都可以通过安检。（）3.客运站不需要设置无障碍设施。（）4.车票一旦售出，概不退换。（）5.客运服务人员应主动为旅客提供帮助。（）6.客运站的环境卫生好坏与客运服务质量无关。（）7.旅客可以随意在候车室吸烟。（）8.客运人员在处理旅客纠纷时应公正公平。（）9.客运站的引导标识可有可无。（）10.客运服务人员的服务质量会影响旅客的出行体验。（）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述客运服务人员的文明服务要求。需使用文明用语，态度亲切和蔼，着装整洁得体，举止端庄大方，主动为旅客提供帮助，及时解决旅客问题。2.客运站安检工作的重要性有哪些？能防止易燃易爆、管制刀具等危险物品进入站内，保障旅客和工作人员生命财产安全，维护客运站运营秩序，营造安全乘车环境。3.遇到旅客突发疾病，客运人员应如何处理？立即联系站内医护人员或拨打急救电话，为患者提供必要帮助，如找舒适位置休息、解开衣物等，维持现场秩序，等待救援。4.简述车票挂失补办的流程。旅客在开车前主动说明车票丢失，提供购票时使用的有效身份证件、购票地车站名称、乘车日期、车次、发到站等信息，经车站确认后办理挂失补办手续。五、讨论题（每题5分，共4题）1.如何提高客运服务质量？可加强人员培训，提升专业技能和服务意识；完善服务设施，营造舒适环境；优化运营管理，减少晚点等情况；建立反馈机制，及时处理旅客诉求。2.客运站如何应对节假日客流高峰？提前做好客流预测，增加售票窗口和安检通道，合理调配工作人员，加强现场引导和秩序维护，增开临时车次，保障旅客快速疏散。3.谈谈客运服务中如何处理旅客投诉。耐心倾听旅客诉求，诚恳道歉，记录详细信息，及时调查核实，给出合理解决方案，跟进处理结果，让旅客满意，同时总结经验改进服务。4.分析客运服务与旅客满意度的关系。优质客运服务能满足旅客需求，让旅客感到舒适、便捷、安全，从而提高满意度；而满意度高会增加旅客忠诚度，利于客运行业发展，反之则影响声誉和客源。答案一、单项选择题1.B2.A3.B4.C5.B6.B7.C8.A9.B10.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.A