收单外包自律规范制度

PAGE收单外包自律规范制度一、总则（一）制定目的为加强收单外包业务管理，规范收单外包服务行为，防范收单业务风险，维护金融市场秩序，保障各参与方合法权益，依据相关法律法规及行业标准，制定本自律规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内涉及收单外包业务的所有部门、岗位及相关工作人员，以及与本公司/组织开展收单外包合作的各类外包服务机构。（三）基本原则1.合规经营原则严格遵守国家法律法规、金融监管规定以及行业自律要求，确保收单外包业务合法合规开展。2.风险可控原则建立健全风险识别、评估、监测和控制机制，有效防范收单外包业务中的各类风险，保障业务稳健运行。3.审慎管理原则对外包服务机构的选择、监督、评估等环节进行审慎管理，确保外包服务质量和安全性。4.协作共赢原则加强与外包服务机构的沟通协作，建立良好的合作关系，实现互利共赢、共同发展。二、收单外包业务定义与范围（一）收单外包业务定义收单外包业务是指本公司/组织在收单业务活动中，将部分非核心业务委托给外部专业服务机构代为办理的经营行为。（二）收单外包业务范围1.商户拓展与维护包括寻找潜在商户、与商户洽谈合作、协助商户完成入网申请手续、定期回访商户等。2.终端布放与维护负责将收单终端设备（如POS机等）安装到商户指定地点，并进行日常维护、故障排除、设备更换等工作。3.交易数据处理对收单交易数据进行采集、传输、存储、分析等处理工作，确保交易数据的准确性和及时性。4.客户服务为商户和持卡人提供收单业务相关的咨询、投诉处理、纠纷调解等客户服务。三、外包服务机构管理（一）选择标准1.资质要求具有合法有效的营业执照、税务登记证等相关经营资质，且经营范围符合收单外包业务要求。具备从事收单外包业务所需的专业技术能力和人员配备，拥有完善的内部管理制度和风险控制体系。2.信誉状况近[X]年内无重大违法违规记录，在行业内具有良好的信誉和口碑。通过合法渠道查询其信用评级、涉诉情况等信息，确保其信用状况良好。3.技术实力拥有先进的技术设备和系统，能够满足收单外包业务的数据处理、安全保障等技术要求。具备专业的技术研发团队和运维团队，能够及时处理技术故障和安全隐患。4.财务状况财务状况良好，具备一定的资金实力，能够承担收单外包业务可能产生的风险和损失。提供近[X]年的财务审计报告，确保其财务数据真实、准确、完整。（二）准入流程1.申请受理外包服务机构向本公司/组织提交收单外包业务合作申请，包括公司基本情况、业务范围、技术方案、人员配备、管理制度等相关资料。2.尽职调查本公司/组织对申请机构进行尽职调查，通过实地考察、问卷调查、数据核实、第三方机构评估等方式，全面了解其经营状况、技术实力、信誉状况等情况。3.审核评估根据尽职调查结果，由相关部门和专业人员对申请机构进行审核评估，综合考虑其是否符合选择标准，评估其开展收单外包业务的可行性和风险程度。4.合同签订经审核评估通过后，与符合要求的外包服务机构签订收单外包服务合同，明确双方的权利义务、服务内容、服务标准、费用支付、保密条款、违约责任等事项。（三）持续监督1.定期检查本公司/组织定期对外包服务机构的业务开展情况进行检查，检查内容包括服务质量、合规经营、风险控制、人员管理等方面，确保其严格按照合同约定履行义务。2.不定期抽查根据业务需要和风险状况，不定期对外包服务机构进行抽查，及时发现和解决存在的问题。3.数据监测建立数据监测系统，对收单外包业务相关数据进行实时监测，分析交易数据、业务指标等变化情况，及时发现异常交易和风险隐患。4.沟通协调加强与外包服务机构的沟通协调，定期召开工作会议，及时了解其业务进展情况和存在的问题，共同研究解决方案，确保业务顺利开展。（四）退出机制1.主动退出外包服务机构因自身原因提出终止合作的，应提前[X]个工作日向本公司/组织提交书面申请，并按照合同约定完成相关业务交接和清理工作。2.被动退出如外包服务机构出现以下情形之一，本公司/组织有权提前终止合作：严重违反法律法规、金融监管规定或本公司/组织相关制度，情节恶劣的。服务质量严重不达标，经多次整改仍无法满足要求的。出现重大风险事件，对本公司/组织收单业务造成严重影响的。财务状况恶化，无法正常履行合同义务的。3.退出交接外包服务机构退出时，应按照合同约定与本公司/组织进行业务交接，包括商户资料、终端设备、交易数据、客户信息等，确保交接工作顺利完成，数据安全完整。4.后续处理本公司/组织对外包服务机构退出后的相关事宜进行妥善处理，如重新选择合作机构、调整业务安排、加强风险监测等，确保收单业务不受影响。四、业务操作规范（一）商户拓展与维护1.商户筛选严格按照收单业务相关规定和本公司/组织要求，对潜在商户进行筛选，确保商户经营合法合规、信誉良好、具备稳定的经营场所和交易需求。不得与存在高风险因素的商户开展合作，如从事非法经营活动、频繁出现交易纠纷、信用状况不佳等商户。2.商户入网协助商户完成入网申请手续，确保提交的资料真实、准确、完整。对商户提供的营业执照、法人身份证、经营许可证等关键资料进行严格审核，留存复印件并建立档案。按照规定流程对商户进行实地调查，核实其经营场所、经营范围、经营状况等信息，确保入网商户真实存在且符合收单业务要求。3.商户培训为入网商户提供收单业务相关培训，包括终端设备使用方法、交易流程、风险防范知识等，确保商户能够正确使用收单服务，提高交易成功率和风险防范意识。定期对商户进行回访，了解其业务使用情况和需求，及时解决商户遇到的问题，维护良好的合作关系。（二）终端布放与维护1.终端布放根据商户需求和业务规划，合理安排终端设备布放，确保终端设备安装位置安全、便利，便于商户使用和客户操作。在终端布放过程中，严格按照操作规程进行安装调试，确保终端设备正常运行，交易数据传输准确无误。对终端设备进行编号管理，建立设备档案，记录设备型号、安装位置、启用时间、维护记录等信息。2.终端维护定期对终端设备进行巡检，检查设备硬件状态、软件版本、网络连接等情况，及时发现并处理设备故障和异常情况。按照规定周期对终端设备进行软件升级和密钥更新，确保设备安全性和兼容性。建立终端设备故障报修机制，接到商户或持卡人关于终端设备故障的报告后，及时响应并安排维修人员进行处理，确保设备尽快恢复正常使用。（三）交易数据处理1.数据采集按照收单业务规范和技术标准，准确采集商户交易数据，包括交易金额、交易时间、交易类型、商户编号、终端编号、持卡人信息等。确保数据采集过程的完整性和准确性，防止数据丢失、篡改等情况发生。2.数据传输采用安全可靠的传输方式，将采集到的交易数据及时、准确地传输至本公司/组织指定的系统或平台。对数据传输过程进行加密处理，确保数据传输安全，防止数据泄露和被窃取。3.数据存储按照相关法律法规和行业标准要求，对交易数据进行安全存储，存储期限应符合规定要求。建立数据存储备份机制，定期对交易数据进行备份，防止数据丢失。同时，对备份数据进行异地存储，确保数据安全性和可恢复性。4.数据分析运用数据分析技术和工具，对交易数据进行深入分析，挖掘数据价值，为业务决策提供支持。分析交易数据中的异常交易行为、风险趋势等信息，及时发现潜在风险隐患，并采取相应的风险防控措施。（四）客户服务1.咨询服务设立专门的客户服务热线或在线客服渠道，及时解答商户和持卡人关于收单业务的咨询问题，提供专业、准确的服务指导。对客户咨询问题进行记录和整理，定期分析客户咨询热点和难点问题，优化服务流程和内容，提高服务质量。2.投诉处理建立健全投诉处理机制，对商户和持卡人的投诉进行及时受理、调查和处理。确保投诉处理过程透明、公正，处理结果得到客户认可。对投诉处理情况进行跟踪和反馈，及时向客户通报处理进度和结果。同时，对投诉问题进行深入分析，查找原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。3.纠纷调解对于商户与持卡人之间的交易纠纷，积极介入进行调解，维护双方合法权益，促进交易顺利进行。依据相关法律法规和业务规则，公正、公平地处理纠纷问题，协调双方达成合理的解决方案。同时，对纠纷处理情况进行记录和总结，为完善业务流程和风险防控提供参考。五、风险管理（一）风险识别与评估1.风险识别建立风险识别机制，全面识别收单外包业务中可能存在的各类风险，包括信用风险、市场风险、操作风险、技术风险、合规风险等。定期对收单外包业务进行风险排查，及时发现潜在风险隐患。2.风险评估对识别出的风险进行评估，分析其发生的可能性和影响程度。根据风险评估结果，确定风险等级，为风险应对提供依据。采用定性与定量相结合的方法进行风险评估，如通过专家打分、数据分析、情景模拟等方式，确保风险评估结果客观、准确。（二）风险应对措施1.信用风险应对对外包服务机构进行严格的信用审查和动态监测，确保其信用状况良好。要求外包服务机构提供信用担保或保证金，以降低信用风险。建立商户信用评级体系，对入网商户进行信用评估，根据信用等级采取差异化的风险管理措施，如加强交易监测、提高保证金比例等。2.市场风险应对关注市场动态和行业发展趋势，及时调整收单外包业务策略，以适应市场变化。加强与外包服务机构的合作，共同应对市场竞争压力。建立市场风险预警机制，对市场风险因素进行实时监测和分析，及时发出预警信号，采取相应的风险防控措施。3.操作风险应对加强对外包服务机构的操作规范培训和监督管理，确保其业务操作符合规定要求。建立健全操作风险内部控制制度，明确各岗位操作流程和职责权限，防止操作失误和违规操作。定期对收单外包业务操作流程进行评估和优化，减少操作环节中的风险点。同时，加强对操作风险事件的监测和分析，及时总结经验教训，完善操作风险防控措施。4.技术风险应对要求外包服务机构采用先进的技术设备和安全防护措施，确保收单业务系统的稳定性、安全性和可靠性。加强对技术系统的日常维护和管理，定期进行技术漏洞扫描和修复，防止技术故障和安全事故发生。建立技术风险应急处理机制，制定应急预案，明确应急处理流程和责任分工。在发生技术风险事件时，能够迅速响应，采取有效措施进行处置，降低损失影响。5.合规风险应对加强对收单外包业务相关法律法规和监管要求的学习和培训，确保业务操作合法合规。定期开展内部合规检查，及时发现和纠正违规行为。建立合规风险监测机制，关注法律法规和监管政策的变化，及时调整业务操作流程和管理制度，确保收单外包业务始终符合合规要求。（三）风险监测与报告1.风险监测建立风险监测指标体系，对收单外包业务风险状况进行实时监测。监测指标包括交易成功率、交易差错率、商户投诉率、风险事件发生率等。运用数据分析技术和工具，对风险监测数据进行深入分析，及时发现风险变化趋势和潜在风险隐患。2.风险报告定期向上级领导和相关部门提交风险报告，汇报收单外包业务风险状况、风险应对措施执行情况、风险监测结果等信息。对于重大风险事件，应及时进行专项报告，详细说明事件发生的原因、经过、影响程度、采取的应急措施及后续处理情况等。六、保密与信息安全管理（一）保密制度1.保密范围明确收单外包业务中涉及的商业秘密、客户信息、交易数据等保密信息范围，包括但不限于商户资料、持卡人信息、交易记录、技术方案、业务数据等。2.保密措施与外包服务机构签订保密协议，明确双方的保密义务和违约责任。要求外包服务机构对接触到的保密信息采取严格的保密措施，不得泄露、使用或允许第三方使用。加强对内部员工的保密教育和培训，提高员工保密意识，签订保密承诺书，明确员工在保密方面的责任和义务。在办公场所、计算机系统、文件存储等方面采取必要的保密措施，如设置门禁系统、加密存储数据、限制访问权限等，防止保密信息泄露。（二）信息安全管理1.安全策略制定制定收单外包业务信息安全策略，明确信息安全目标、原则和措施。包括网络安全策略、数据安全策略、系统安全策略等，确保信息系统的安全性和稳定性。2.安全技术措施采用先进的信息安全技术，如防火墙、入侵检测系统、加密技术、身份认证技术等，对收单业务信息系统进行安全防护，防止外部网络攻击和数据泄露。定期对信息系统进行安全评估和漏洞扫描，及时发现并修复安全漏洞。加强对信息系统的日常运维管理，确保系统正常运行。3.应急响应机制建立信息安全应急响应机制，制定应急预案，明确应急处理流程和责任分工。在发生信息安全事件时，能够迅速响应采取措施进行处置，降低事件影响，保障信息系统安全稳定运行。七、培训与考核（一）培训计划1.培训目标通过培训，使参与收单外包业务的人员熟悉相关法律法规、行业标准、业务流程、操作规范、风险防控等知识和技能，提高业务水平和综合素质。2.培训内容法律法规与监管要求培训，包括收单业务相关法律法规、金融监管政策等。业务知识培训，如收单外包业务定义、范围、流程、操作规范等。风险防控培训，包括风险识别、评估、应对措施等。信息安全与保密培训，如信息安全策略、保密制度、数据保护等。3.培训方式定期组织内部培训课程，邀请专家学者、行业资深人士进行授课。开展线上培训学习，提供在线学习平台和学习资料，方便员工随时学习。根据业务需要，安排员工参加外部培训交流活动，拓宽视野，学习先进经验。（二）考核机制1.考核标准制定明确的考核标准，对参与收单外包业务的人员在