桌游陪玩制度规范标准

PAGE桌游陪玩制度规范标准总则1.目的本制度旨在规范公司桌游陪玩业务的运营，确保服务质量，保障客户权益，促进桌游陪玩行业的健康发展，维护公司良好的市场形象和商业信誉。2.适用范围本制度适用于公司全体桌游陪玩工作人员（以下简称“陪玩人员”）以及参与桌游陪玩业务相关活动的所有环节。3.基本原则合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保所有业务活动在法律允许的范围内进行。客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、专业、贴心的陪玩服务，满足客户在桌游体验方面的期望。诚实守信原则：秉持诚实、守信的态度与客户沟通交流，如实介绍桌游内容、陪玩服务等信息，不欺诈、不误导。安全保障原则：保障客户在桌游陪玩过程中的人身安全和财产安全，营造安全、舒适的游戏环境。陪玩人员管理1.人员招聘招聘渠道：通过正规招聘网站、社交媒体平台、人才市场等多种渠道发布招聘信息，吸引具备桌游知识和陪玩技能的人员应聘。基本条件：应聘人员需年满18周岁，具有良好的沟通能力和服务意识，熟悉各类桌游玩法，无不良记录。面试流程：对应聘人员进行面试，包括自我介绍、桌游知识问答、服务理念阐述等环节，了解其专业素养和综合素质。必要时进行实际桌游操作考核，评估其陪玩能力。2.培训与考核入职培训：新入职陪玩人员需参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司规章制度、桌游知识与技巧、服务礼仪、沟通技巧等方面。培训时间不少于[X]小时，确保陪玩人员全面了解公司要求和业务知识。定期培训：定期组织陪玩人员参加业务培训，根据市场需求和桌游行业发展动态，更新培训内容，提升陪玩人员的专业水平。培训方式可采用集中授课、线上学习、案例分析、模拟演练等多种形式。考核机制：建立陪玩人员考核机制，定期对陪玩人员的服务质量、业务能力、客户评价等进行考核。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核不合格的人员进行再次培训或辞退处理。3.行为规范服务态度：陪玩人员应热情、友好、耐心地为客户提供服务，保持积极的工作态度和良好的精神风貌。不得对客户态度冷漠、敷衍或使用不当言语。职业操守：遵守职业道德，不得泄露客户个人信息和商业机密。在陪玩过程中，不得诱导客户进行不合理消费或参与非法活动。形象仪表：保持整洁、得体的形象仪表，穿着符合公司要求的工作服或得体的休闲装。不得穿着奇装异服或带有明显不良标识的服装上岗。行为举止：在桌游陪玩过程中，行为举止应文明、规范，不得有任何不适当的行为，如大声喧哗、争吵、吸烟、酗酒等。尊重客户个人空间和隐私，不得随意打断客户发言或强行参与客户讨论。桌游服务规范1.桌游选择与准备桌游推荐：陪玩人员应根据客户的年龄、性别、兴趣爱好、游戏人数等因素，为客户推荐合适的桌游。推荐时应详细介绍桌游的玩法、特点、难易程度等信息，确保客户能够做出准确的选择。桌游准备：在客户选定桌游后，陪玩人员应及时、准确地准备好所需桌游道具、卡片、说明书等物品。对桌游进行检查，确保道具齐全、无损坏，说明书清晰易懂。2.游戏过程引导规则讲解：在游戏开始前，陪玩人员应向客户详细讲解桌游的游戏规则，确保客户清楚了解游戏流程和目标。讲解过程中应耐心解答客户的疑问，确保客户能够理解。互动参与：在游戏过程中，陪玩人员应积极参与游戏，与客户保持良好的互动。根据游戏进展情况，适时给予客户提示和建议，但不得过度干预客户的游戏决策，充分尊重客户的游戏体验。氛围营造：注重营造轻松、愉快的游戏氛围，通过适当的语言和表情，调动客户的游戏积极性。鼓励客户之间进行良好的沟通与合作，增强客户的游戏乐趣。3.游戏结束处理总结回顾：游戏结束后，陪玩人员应与客户一起对游戏过程进行总结回顾，帮助客户更好地理解游戏策略和技巧。可以针对客户在游戏中的表现给予肯定和鼓励，增强客户的自信心和满意度。道具整理：及时整理桌游道具，将卡片、说明书等物品归位，保持桌面整洁。对桌游道具进行检查和维护，如有损坏及时上报并进行更换。客户服务规范1.客户接待热情接待：客户到店或通过线上渠道咨询时，陪玩人员应热情、主动地接待客户，及时回应客户需求。使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”等，给客户留下良好的第一印象。需求了解：认真倾听客户需求，通过询问、沟通等方式，详细了解客户对桌游陪玩的具体要求，如游戏类型、时间安排、人数等。确保准确把握客户需求，为后续服务提供依据。2.客户沟通及时沟通：在服务过程中，陪玩人员应与客户保持及时、有效的沟通。游戏前沟通桌游选择和规则讲解事宜，游戏中适时交流游戏进展和体验感受，游戏后进行总结反馈。沟通方式可采用面对面交流、线上聊天工具等多种形式。有效沟通：沟通时应表达清晰、准确，避免使用模糊或歧义的语言。尊重客户意见和想法，认真倾听客户反馈，对于客户提出的问题和建议及时给予回应和处理。3.客户投诉处理投诉受理：当接到客户投诉时，陪玩人员应保持冷静，耐心倾听客户投诉内容，记录投诉要点。向客户承诺会及时处理投诉，并告知客户处理结果的反馈时间。调查处理：对客户投诉进行调查核实，了解事情真相。根据调查结果，制定合理的解决方案，确保客户投诉得到妥善处理。处理过程中应与客户保持密切沟通，及时向客户反馈处理进展情况。结果反馈：投诉处理结束后，及时向客户反馈处理结果，征求客户对处理结果的意见和满意度。对客户投诉进行总结分析，找出问题根源，采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。安全与环境管理1.安全保障场所安全：确保桌游陪玩场所的安全设施齐全，如消防器材、应急照明设备等，并定期进行检查和维护，保证其正常运行。场所内设置明显的安全警示标识，引导客户正确使用设施设备。人员安全：陪玩人员应具备一定的安全意识和应急处理能力，在服务过程中注意观察客户身体状况，如发现客户身体不适或出现异常情况，及时采取相应措施，并通知相关负责人。财产安全：提醒客户妥善保管个人财物，避免在桌游陪玩场所内丢失或被盗。如发现客户财物丢失，陪玩人员应积极协助客户寻找，并及时向相关部门报告。2.环境卫生场所清洁：保持桌游陪玩场所的环境卫生整洁，定期进行清扫和消毒。桌面、地面、座椅等设施设备应擦拭干净，无灰尘、污渍。物品摆放：桌游道具、卡片、说明书等物品应摆放整齐有序，便于客户使用和查找。不得随意堆放杂物，影响场所整体环境。通风换气：确保场所内通风良好，空气清新。定期开窗通风或使用空气净化设备，改善室内空气质量。收费与财务管理1.收费标准制定原则：根据市场行情、桌游类型、服务时长、服务人数等因素，制定合理的收费标准。收费标准应明确、透明，不得随意变动。公示告知：公司应将收费标准在官方网站、门店显著位置等进行公示，确保客户清楚了解收费情况。陪玩人员在为客户提供服务前，应向客户详细介绍收费标准和服务内容，不得隐瞒或误导客户。2.收费方式支付渠道：提供多种便捷的收费方式，如现金支付、银行卡支付、电子支付等，满足客户不同的支付需求。支付流程：明确支付流程和操作规范，确保客户支付安全、便捷。陪玩人员应协助客户完成支付操作，如客户有疑问应及时解答。3.财务管理账目记录：建立健全财务管理制度，对桌游陪玩业务的收入、支出进行详细记录。账目记录应真实、准确、完整，做到日清月结。财务审计：定期对财务账目进行审计，确保财务管理规范、透明。审计工作可由公司内部审计部门或委托专业审计机构进行。税务申报：按照国家税收法律法规的要求，按时进行税务申报和缴纳税款。确保公司税务合规，避免税务风险。监督与检查1.内部监督定期检查：公司定期对桌游陪玩业务进行内部检查，包括陪玩人员服务质量、桌游服务规范、客户服务情况、安全与环境管理等方面。检查结果进行记录和分析，对发现的问题及时提出整改措施。客户反馈收集：通过客户评价、意见箱、线上反馈等多种渠道，收集客户对桌游陪玩业务的反馈意见。对客户反馈进行整理和分析，针对客户提出的问题和建议及时进行改进和优化。2.外部监督行业监管：密切关注桌游陪玩行业监管动态，积极配合相关部门的监督检查工作。