政务大厅规范管理制度

PAGE政务大厅规范管理制度一、总则（一）目的为了进一步提高政务大厅的服务质量和管理水平，规范政务服务行为，优化政务服务环境，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规和行业标准，制定本规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于政务大厅内各进驻部门及其工作人员，以及在政务大厅办理各类政务服务事项的公民、法人和其他组织。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务活动合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项的办理流程、办理条件、办理时限、收费标准等信息应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则：简化办事环节，优化办事流程，提高办事效率，为群众提供便捷、高效的政务服务。4.优质服务原则：工作人员应热情、周到、文明服务，树立良好的政务服务形象。二、政务大厅工作人员行为规范（一）考勤与纪律1.工作人员应严格遵守政务大厅的作息时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。因特殊情况需要离岗的，应按规定请假并安排好顶岗人员。3.遵守工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如上网聊天、玩游戏、看视频等。（二）服务态度1.热情接待前来办事的群众，主动询问办事需求，耐心解答群众疑问。2.使用文明用语，禁用服务忌语，做到语言规范、举止得体、态度和蔼。3.对群众提出的意见和建议应虚心接受，及时改进工作，不得与群众发生争执。（三）业务办理1.熟悉本部门政务服务事项的办理流程、办理条件、所需材料等，熟练掌握业务知识和操作技能。2.严格按照规定的程序和标准办理政务服务事项，不得擅自增加或减少环节、放宽或提高条件。3.对申请材料齐全、符合法定形式的，应及时受理并予以办理；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容。4.提高办事效率，在规定的时限内完成政务服务事项的办理，不得拖延推诿。（四）廉洁自律1.严格遵守廉洁从政的各项规定，不得利用职务之便谋取私利。2.不得接受办事群众的礼品、礼金、有价证券等财物，不得接受可能影响公正执行公务的宴请、娱乐等活动。3.不得在政务服务过程中为本人或他人谋取不正当利益，不得与中介机构勾结谋取利益。三、政务大厅业务办理规范（一）事项进驻1.各进驻部门应按照规定将本部门的政务服务事项全部进驻政务大厅，不得在大厅外另行受理。2.进驻政务大厅的政务服务事项应保持相对稳定，确需调整的，应按规定程序办理相关手续，并及时向社会公布。（二）流程优化1.各进驻部门应按照简化、高效、便民的原则，对政务服务事项的办理流程进行优化，减少不必要的环节和手续。2.推行并联审批、联合办理等工作机制，对涉及多个部门的政务服务事项，实行统一受理、同步审批、限时办结。（三）受理与办理1.政务大厅应设立综合受理窗口，统一受理各类政务服务事项。受理窗口工作人员应认真审核申请材料，对符合受理条件的予以受理，并出具受理通知书；对不符合受理条件的，应告知申请人不予受理的理由。2.各进驻部门应按照分工负责的原则，及时办理本部门的政务服务事项。办理过程中需要现场勘查、检验检测、专家论证等环节的，应按照规定的程序和时限完成，并将办理结果及时反馈给申请人。3.对需要上级部门审批或需要现场勘查、检验检测、专家论证等环节的政务服务事项，应实行限时办结制度。各进驻部门应根据实际情况，合理确定办理时限，并向社会公布。（四）收费管理1.政务服务事项的收费应严格按照国家和地方有关规定执行，不得擅自提高或降低收费标准。2.收费项目和收费标准应在政务大厅显著位置进行公示，接受社会监督。3.收费应使用财政部门统一印制的票据，不得使用自制票据或白条收费。四、政务大厅信息化建设规范（一）设施设备1.政务大厅应配备必要的信息化设施设备，如计算机、打印机、复印机、扫描仪、网络设备等，确保政务服务工作的正常开展。2.信息化设施设备应定期进行维护和保养，确保设备运行正常，数据安全可靠。（二）信息系统1.建立统一的政务服务信息系统，实现政务服务事项的网上受理、网上审批、网上查询、网上反馈等功能。2.政务服务信息系统应与上级部门、其他相关部门的信息系统进行互联互通，实现数据共享和业务协同。3.加强信息系统的安全管理，采取防火墙、入侵检测、加密等技术手段，保障信息系统的安全稳定运行。（三）信息公开1.通过政务大厅网站、微信公众号、政务服务APP等渠道，及时公开政务服务事项的办理流程、办理条件、办理时限、收费标准、办理结果等信息，方便群众查询和监督。2.建立政务服务信息公开制度，明确信息公开的内容、方式、程序和责任，确保信息公开的及时性、准确性和完整性。五、政务大厅监督考核规范（一）内部监督1.政务大厅管理机构应建立健全内部监督机制，加强对工作人员服务行为、业务办理、工作纪律等方面的监督检查。2.设立投诉举报电话、邮箱等，接受群众对政务服务工作的投诉举报。对投诉举报事项应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）社会监督1.邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等作为政务服务社会监督员，对政务大厅的服务质量、工作效率、廉政建设等方面进行监督。2.定期召开政务服务工作座谈会，听取社会监督员和群众的意见和建议，及时改进工作。（三）考核评价1.建立政务大厅工作人员考核评价制度，对工作人员的德、