烟草网上订货规范制度

PAGE烟草网上订货规范制度一、总则（一）目的为规范烟草网上订货行为，提高订货效率，保障烟草交易的合法性、公正性和安全性，维护烟草市场秩序，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事烟草经营活动，并通过网上订货系统进行卷烟订购的所有零售客户。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和烟草行业相关政策规定，确保网上订货活动合法合规。2.公平公正原则：为所有零售客户提供公平的订货机会，保障交易过程和结果的公正性。3.安全高效原则：确保网上订货系统的安全稳定运行，提高订货效率，降低订货成本。4.服务至上原则：以客户为中心，提供优质、便捷的订货服务，满足客户需求。二、订货平台管理（一）平台建设与维护1.网上订货平台应具备完善的功能模块，包括客户登录、商品展示、订单生成、订单查询、库存查询、支付结算等功能。2.平台应采用先进的信息技术手段，确保系统的稳定性、安全性和可靠性，防止数据泄露、系统故障等问题的发生。3.定期对网上订货平台进行维护和升级，及时修复系统漏洞，优化平台性能，确保平台能够满足客户的订货需求。（二）用户注册与认证1.新用户需在网上订货平台进行注册，填写真实、准确、完整的个人信息和店铺信息，包括姓名、联系方式、店铺地址、营业执照号码等。2.平台对用户提交的注册信息进行审核，审核通过后为用户分配唯一的用户名和初始密码，并通知用户登录平台。3.用户应妥善保管用户名和密码，不得泄露给他人。如发现密码丢失或被盗用，应及时通过平台找回密码或联系客服人员进行处理。4.为保障交易安全，用户可根据平台提示进行实名认证，如绑定银行卡、上传身份证照片等。实名认证通过后，用户可享受更高级别的订货服务和安全保障。（三）权限管理1.根据用户的经营规模、经营业态等因素，为用户分配不同的订货权限，包括可订购的卷烟品牌、规格、数量等。2.用户应在规定的权限范围内进行订货操作，不得超权限订购卷烟。如因业务发展需要调整订货权限，用户应向烟草公司提出申请，经审核批准后进行调整。3.烟草公司应定期对用户的订货权限进行检查和清理,对于不符合经营条件或存在违规行为的用户，及时调整或取消其订货权限。三、订货流程规范（一）订货周期与时间1.烟草公司根据市场需求和货源供应情况，合理确定卷烟订货周期，一般为一周或两周。2.订货时间为每个订货周期的固定时间段，具体时间由烟草公司提前通知零售客户。零售客户应在规定的订货时间内登录网上订货平台进行订货操作。（二）订货操作流程1.零售客户登录网上订货平台，输入用户名和密码，进入订货界面。2.在订货界面中，客户可查看当前可供订购的卷烟品牌、规格、数量、价格等信息，并根据自身需求进行选择。3.将所需订购的卷烟添加到购物车中，确认订单信息无误后，提交订单。4.订单提交成功后，系统自动生成订单编号，客户可通过订单查询功能查看订单状态。（三）订单修改与取消1.在订单提交后的规定时间内（一般为订货截止时间前），客户可对订单进行修改或取消操作。修改内容包括卷烟品牌、规格、数量等。2.如需取消订单，客户应在规定时间内提交取消申请，经系统审核通过后，订单取消成功。3.超过规定时间后，订单将无法修改或取消。如因特殊原因需要修改或取消订单，客户应及时联系烟草公司客服人员，说明情况并提交相关证明材料，经烟草公司审核批准后进行处理。四、货源供应与分配（一）货源组织与投放1.烟草公司根据国家烟草专卖局的计划安排，结合本地区市场需求和销售情况，合理组织卷烟货源。2.按照公平、公正、公开的原则，制定卷烟货源投放策略，确保货源分配的合理性和科学性。3.根据不同的订货周期和客户类别，将卷烟货源有计划地投放至网上订货平台，供零售客户订购。（二）货源分配原则1.市场需求导向原则：以满足本地区市场卷烟消费需求为出发点，合理分配货源。2.均衡供应原则：确保不同区域、不同业态、不同规模的零售客户都能获得相对均衡的卷烟供应。3.分类管理原则：根据客户的经营规模、经营业态、销售业绩等因素，对客户进行分类管理，实施差异化的货源分配政策。4.动态调整原则：根据市场变化和客户经营情况的动态变化，及时调整货源分配策略，确保货源分配的合理性和有效性。（三）紧俏货源管理1.对于紧俏卷烟品牌，烟草公司应制定专门的供应政策和管理办法，确保紧俏货源的合理分配和有效利用。2.紧俏货源的分配应综合考虑客户的历史销售数据、市场需求、经营信誉等因素，并通过网上订货平台进行公开透明的投放。3.加强对紧俏货源订购情况的监控和管理，防止出现违规订购、倒卖紧俏货源等行为。对于发现的违规行为，依法依规进行严肃处理。五、价格管理（一）价格制定与调整1.烟草公司严格执行国家烟草专卖局制定的卷烟价格政策，确保卷烟价格的稳定和统一。2.根据市场供求关系、成本变化等因素，在国家规定的价格浮动范围内，适时对卷烟价格进行调整。3.卷烟价格调整前，烟草公司应提前通过网上订货平台、短信、公告等方式向零售客户进行通知，确保客户及时了解价格变动情况。（二）价格公示与监督1.在网上订货平台显著位置公示卷烟的零售价格，确保客户能够清晰查看。2.加强对卷烟价格执行情况的监督检查，定期对零售客户的销售价格进行抽查，防止出现低价倾销、高价倒卖等价格违法行为。3.设立价格举报电话和邮箱，接受零售客户和社会公众的监督举报。对于举报的价格违法行为，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给举报人。六、库存管理（一）库存信息发布1.烟草公司通过网上订货平台实时发布卷烟库存信息，包括各品牌、规格的库存数量、可供订购数量等。2.库存信息应准确、及时、完整，为零售客户提供可靠的订货参考依据。（二）库存预警与补货1.设定库存预警线，当卷烟库存低于预警线时，系统自动发出预警信号。2.烟草公司根据库存预警情况，及时组织货源补货，确保市场供应不断档。3.零售客户可根据库存信息合理安排订货计划，避免因库存不足导致无法满足市场需求或因库存积压造成资金占用。七、支付结算管理（一）支付方式选择1.网上订货平台支持多种支付方式，如银行卡支付、第三方支付平台支付等，方便零售客户进行支付结算。2.零售客户可根据自身需求选择合适的支付方式，并按照支付平台的操作流程进行支付操作。（二）支付安全保障1.加强对支付环节的安全管理，采用安全可靠的支付技术和加密措施，保障客户支付信息的安全。2.与支付机构建立良好的合作关系，及时处理支付过程中出现的问题和纠纷，确保支付结算的顺利进行。3.定期对支付系统进行安全检查和风险评估，防范支付风险，保障客户资金安全。（三）结算流程与周期1.支付成功后，系统自动生成结算信息，烟草公司与零售客户按照约定的结算周期进行货款结算。2.结算周期一般为一个月或一个季度，具体结算周期由烟草公司与零售客户协商确定，并在合同中明确约定。3.烟草公司定期向零售客户提供结算清单，零售客户应及时核对结算信息，如有异议应在规定时间内提出，经双方核实后进行调整。八、客户服务与支持（一）客服团队建设1.组建专业的客户服务团队，负责解答零售客户在网上订货过程中遇到的问题，提供技术支持和售后服务。2.客服人员应具备良好的业务素质和沟通能力，熟悉网上订货平台的操作流程和相关政策法规，能够及时、准确地为客户提供帮助。（二）服务渠道与方式1.设立多种客户服务渠道，如客服热线电话、在线客服、电子邮件等，方便零售客户随时咨询问题。2.建立客户服务知识库，收集整理常见问题及解决方案，为客服人员提供参考，提高服务效率和质量。3.定期对客服人员进行培训和考核，不断提升客服人员的业务水平和服务能力。（三）客户反馈与处理1.及时收集零售客户的反馈意见和建议，通过网上调查、客户满意度测评等方式了解客户需求和对网上订货服务的评价。2.对客户反馈的问题进行分类整理，明确责任部门和处理时限，及时进行处理和回复。3.将客户反馈作为改进网上订货服务的重要依据，不断优化服务流程和功能，提高客户满意度。九、监督与考核（一）内部监督机制1.建立健全内部监督机制，加强对网上订货工作各个环节的监督检查，确保各项规范制度的有效执行。2.定期对网上订货平台的数据进行分析和监测，及时发现异常订货行为和潜在风险，并采取相应的措施进行处理。3.加强对工作人员的监督管理，防止出现违规操作、滥用职权等行为，确保网上订货工作的公正、廉洁。（二）客户监督与投诉处理1.鼓励零售客户对网上订货过程中的违规行为和服务质量问题进行监督和投诉，设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等。2.对客户投诉的问题进行及时受理、调查和处理，并将处理结果及时反馈给客户。3.将客户投诉情况纳入对工作人员和相关部门的考核内容，对投诉较多、处理不力的部门和个人进行严肃问责。（三）考核指标与方法1.制定网上订货工作考核指标体系，包括订货成功率（订单提交数量与有效客户数量的比例）、客户满意度、订单处理及时率、