护士陪诊制度规范

PAGE护士陪诊制度规范最新一、总则（一）目的为了规范护士陪诊服务行为，提高陪诊服务质量，保障患者就医过程的顺利与安全，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于在本公司/组织提供护士陪诊服务的所有护士人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供全面、贴心、专业的陪诊服务，确保患者在就医过程中得到妥善照顾。2.依法依规原则严格遵守国家相关法律法规以及医疗卫生行业标准，依法开展陪诊服务活动，维护患者合法权益。3.专业高效原则充分发挥护士的专业优势，运用专业知识和技能，高效协助患者完成就医流程，提高就医效率。4.保密原则对患者的个人信息、病情等予以严格保密，不得泄露患者隐私。二、陪诊服务内容（一）诊前准备1.与患者或家属沟通通过电话、微信等方式详细了解患者的基本病情、就医需求、既往病史、过敏史等信息。解答患者或家属关于就医流程、科室分布、注意事项等方面的疑问。2.预约挂号根据患者病情和需求，协助患者在医院官方网站、微信公众号、电话等渠道进行准确的预约挂号，确保预约到合适的科室和医生。记录预约挂号的相关信息，如就诊时间、科室、医生等，并及时告知患者或家属。3.准备就医资料提醒患者或家属携带身份证、医保卡、病历、检查报告等必要的就医资料。对于需要复印或整理资料的患者，协助其完成相关工作，确保资料齐全、清晰。（二）诊中陪同1.迎接患者在约定时间到达患者指定地点，迎接患者前往医院。途中关心患者身体状况，给予适当的心理安慰。2.协助就诊引导患者前往相应科室候诊，协助患者办理报到、排队等手续。向医生准确传达患者的病情信息，包括症状、病史、用药情况等，确保医生全面了解病情。协助医生进行简单的检查和操作，如测量血压、体温等，配合医生完成诊疗工作。解答患者在就诊过程中关于病情、治疗方案、医嘱等方面的疑问，如有需要及时联系医生进行沟通解释。3.检查陪同根据医生开具的检查单，陪同患者前往相应检查科室，协助患者排队、缴费、登记等。在检查过程中，向患者说明检查的注意事项，安抚患者紧张情绪，确保检查顺利进行。对于一些特殊检查，如胃镜、肠镜等，按照医院规定做好相关准备工作，并在检查后协助患者观察身体状况。4.取药陪同凭医生处方带领患者前往药房取药，核对药品名称、剂量、用法等信息，确保取药准确无误。向患者详细说明药品的服用方法、注意事项等，提醒患者按时服药。（三）诊后跟进1.协助患者整理就医资料将本次就医过程中的病历、检查报告、处方等资料进行整理，交予患者或家属妥善保存。2.回访患者在就诊后的[X]个工作日内，通过电话或微信等方式回访患者，了解患者的身体恢复情况、用药后的反应等。解答患者在康复过程中遇到的问题，给予必要的健康指导。如患者病情出现异常或有疑问，及时协助患者联系医生进行咨询或复诊安排。三、护士陪诊人员职责（一）基本职责1.严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业规范以及本公司/组织的陪诊制度，依法依规履行陪诊职责。2.具备良好的职业道德和服务意识，尊重患者的人格和权利，热情、耐心、细致地为患者提供陪诊服务。3.不断学习和掌握陪诊服务相关的专业知识和技能，提高自身业务水平，为患者提供优质、高效的服务。（二）具体职责1.在陪诊过程中，全面负责患者的就医引导、沟通协调、信息传递等工作，确保患者就医流程顺畅。2.准确记录患者的病情变化、检查结果、治疗方案等信息，并及时反馈给相关人员。3.关注患者的心理状态，给予患者必要的心理支持和安慰，缓解患者就医过程中的紧张和焦虑情绪。4.协助患者解决就医过程中遇到的各种问题，如突发状况处理、与医院工作人员沟通协调等。5.保守患者隐私，不得将患者的个人信息、病情等泄露给无关人员。四、陪诊服务流程（一）接受陪诊需求1.设立专门的陪诊服务热线或在线平台，接收患者或家属的陪诊需求咨询。2.工作人员详细记录患者的基本信息、病情描述、就医时间、地点等陪诊需求内容。（二）评估与安排1.根据患者的陪诊需求，对患者的病情复杂性、就医难度等进行评估。2.安排合适的护士陪诊人员，并与患者或家属确认陪诊时间、地点等细节。（三）陪诊实施1.陪诊人员按照既定的陪诊服务内容，在约定时间到达指定地点，开始为患者提供陪诊服务。2.在陪诊过程中，及时与患者或家属保持沟通，反馈就医进展情况。（四）服务结束1.陪诊结束后，陪诊人员向患者或家属反馈本次陪诊服务情况，了解患者满意度。2.对陪诊过程中出现的问题进行总结分析，为后续服务改进提供参考。五、培训与考核（一）培训1.定期组织陪诊护士参加专业培训，培训内容包括但不限于医学基础知识、医院就医流程、沟通技巧、应急处理等。2.邀请医院专家、资深医护人员进行授课，分享临床经验和陪诊服务要点。3.鼓励陪诊护士参加线上学习课程、学术交流活动等，不断更新知识和技能。（二）考核1.建立陪诊护士考核机制，定期对陪诊护士的服务质量、业务能力等进行考核。2.考核内容包括陪诊服务流程执行情况、患者满意度调查结果、专业知识掌握程度等。3.根据考核结果，对表现优秀的陪诊护士给予表彰和奖励，对考核不通过的护士进行再次培训或调整岗位。六、监督与管理（一）内部监督1.设立专门的质量监督小组，定期对陪诊服务进行抽查，检查陪诊人员的服务行为是否符合制度规范。2.收集患者或家属的反馈意见，对陪诊服务过程中出现的问题及时进行调查和处理。（二）外部监督1.主动接受卫生行政部门、行业协会等相关部门的监督检查，积极配合整改存在的问题。2.关注社会舆论和患者口碑，及时调整和改进陪诊服务，提升公司/组织的社会形象。七、投诉处理（一）投诉受理1.设立投诉渠道，包括电话、邮箱、在线投诉平台等，确保患者或家属的投诉能够及时被受理。2.对投诉内容进行详细记录，包括投诉人信息、投诉事项、投诉时间等。（二）调查处理1.接到投诉后，立即展开调查，核实投诉事项的真实性。2.组织相关人员进行分析讨论，确定投诉问题的责任主体和原因。3.根据调查结果，制定相应的处理措施，如向患者道歉、赔偿损失、对责任人进行批评教育或处罚等。（三）反馈与跟踪1.将投诉处理结果及时反馈给投诉人，确保投诉人知晓处理情况。2.对投诉处理后的情况进行跟踪，了解患者或家属对处理结果的满意度，防止类似问题