洗脚服务制度规范标准

PAGE洗脚服务制度规范标准一、总则1.目的本制度旨在规范公司洗脚服务流程，确保为客户提供优质、安全、卫生的洗脚服务，提升公司形象，增强客户满意度，促进公司洗脚业务的健康发展。2.适用范围本制度适用于公司内所有从事洗脚服务的门店及相关工作人员。3.基本原则遵守国家法律法规，严格执行行业标准，确保服务合法合规。以客户为中心，提供个性化、专业化的洗脚服务，满足客户需求。注重服务质量，不断提升服务水平，追求卓越品质。加强员工培训，提高员工素质，保障服务质量的稳定性。二、服务人员规范1.基本要求服务人员应身体健康，持有有效的健康证明，无传染性疾病。具备良好的职业道德和服务意识，热情、主动、耐心地为客户服务。经过专业培训，熟悉洗脚服务流程和技巧，掌握相关产品知识。2.仪容仪表工作时应穿着统一整洁的工作服，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。头发应梳理整齐，不得留怪异发型，面部清洁，不得化浓妆。指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。3.行为规范服务人员应礼貌待客，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。尊重客户隐私，不得泄露客户信息。工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在工作区域内吸烟、吃东西、玩手机等。积极响应客户需求，及时为客户提供服务，不得拖延或推诿。三、服务流程规范1.接待客户客户进店时，服务人员应主动迎接，微笑问候，引导客户至休息区就座。为客户送上茶水、点心等，并询问客户需求，了解客户身体状况。2.足部清洁带领客户至洗脚区，协助客户更换拖鞋，安排客户坐在洗脚椅上。调节洗脚水温至适宜温度（一般为40℃45℃），将脚盆放置在客户脚下，为客户洗脚。洗脚过程中，应注意观察客户脚部情况，如发现异常应及时告知客户，并采取相应措施。洗脚时间一般为1520分钟，应确保足部清洁干净。3.按摩服务洗脚结束后，用干净毛巾擦干客户脚部，将客户引导至按摩区。根据客户需求和身体状况，选择合适的按摩手法和力度，为客户进行足部按摩。按摩过程中，应与客户保持良好沟通，了解客户感受，及时调整按摩力度和手法。按摩时间一般为2030分钟，应重点按摩足底穴位，促进血液循环，缓解疲劳。4.护理服务按摩结束后，根据客户脚部情况，为客户提供相应的护理服务，如涂抹护理霜、使用足部护理仪器等。护理过程中，应向客户介绍护理产品的功效和使用方法，引导客户正确护理足部。护理时间一般为1015分钟，应确保护理效果。5.送客服务护理服务结束后，为客户送上干净袜子，协助客户穿上鞋子。将客户引导至休息区，询问客户对服务的满意度，感谢客户光临。客户离开时，服务人员应送至门口，微笑道别。四、服务质量标准1.洗脚水温洗脚水温应保持在40℃45℃之间，水温误差不超过±2℃。2.按摩力度按摩力度应适中，以客户感觉舒适为宜，不得过度用力或用力不均。3.护理效果护理产品应使用得当，护理效果明显，客户脚部应感觉滋润、舒适。4.服务态度服务人员应热情、主动、耐心地为客户服务，服务态度良好，客户满意度达到90%以上。5.服务时间各项服务时间应严格按照规定执行，不得随意缩短或延长服务时间。五、环境卫生规范1.门店环境门店应保持整洁、卫生，地面、墙面、天花板等应定期清洁，无污渍、灰尘。休息区、洗脚区、按摩区等应摆放整齐，物品摆放有序，不得杂乱无章。店内应通风良好，空气清新，无异味。2.洗脚工具洗脚盆、毛巾、拖鞋等应一客一换，使用后及时清洗、消毒，确保卫生。洗脚工具应存放在专用的清洁消毒区域，不得与其他物品混放。3.按摩器具按摩器具应定期清洁、消毒，确保卫生安全。按摩器具使用后应及时擦拭干净，存放在专用的存放区域，防止污染。4.护理产品护理产品应存放在干燥、通风的地方，避免阳光直射和受潮。护理产品应按照规定的保质期使用，不得使用过期产品。六、安全管理规范1.消防安全门店应配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期检查、维护，确保消防器材完好有效。店内应设置明显的消防安全标志，保持疏散通道畅通，不得堆放杂物。员工应熟悉消防器材的使用方法和火灾应急处置流程，定期进行消防演练。2.用电安全店内电器设备应定期检查、维护，确保用电安全。不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备。下班时应关闭所有电器设备电源，防止发生火灾。3.客户安全服务人员应注意客户安全，在为客户提供服务过程中，如发现客户身体不适或有异常情况，应及时采取措施，并告知店长。店内应设置防滑设施，如防滑垫等，防止客户滑倒摔伤。七、培训与考核1.培训计划公司应制定年度培训计划，定期组织服务人员进行培训，提高服务人员的业务水平和服务质量。培训内容包括服务流程、服务技巧、产品知识、职业道德、安全知识等。2.培训方式培训方式可采用内部培训师授课、外部专家讲座、现场实操演练等多种形式。鼓励服务人员参加行业内的培训课程和交流活动，不断提升自身素质。3.考核制度公司应建立考核制度，定期对服务人员进行考核，考核内容包括服务质量、业务水平、客户满意度等。考核结果应与服务人员的绩效挂钩，对表现优秀的服务人员给予奖励，对不称职的服务人员进行培训或调整岗位。八、投诉处理1.投诉渠道公司应设立投诉电话、邮箱、意见箱等投诉渠道，方便客户投诉。服务人员在接待客户过程中，应主动询问客户对服务的意见和建议，及时发现问题并处理。2.投诉处理流程接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。对投诉事项进行调查核实，了解情况后，及时与客户沟通，协商解决方案。按照协商好的解决方案，及时处理投诉事项，并将处理结果反馈给客户。对投诉事项进行分析总结，找出问题原因，采取相应措施加以改进，防止类似问题再次发生。3.投诉处