电网公司营销制度规范

PAGE电网公司营销制度规范一、总则（一）目的本营销制度规范旨在加强电网公司营销管理，规范营销业务流程，提高营销服务质量，保障电网安全稳定运行，满足客户需求，实现公司经济效益与社会效益的最大化。（二）适用范围本规范适用于电网公司各级营销部门及其工作人员，涵盖电力销售、客户服务、电费管理、计量管理、用电检查等营销业务领域。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、电力行业相关标准及政策规定，确保营销业务合法合规开展。2.客户至上原则以客户为中心，提供优质、高效、便捷的电力服务，满足客户合理用电需求，不断提升客户满意度。3.统一规范原则建立统一的营销业务流程、标准和规范，确保各级营销部门工作的一致性和协调性。4.效益优先原则优化营销资源配置，提高营销效率，降低营销成本，实现公司经济效益的稳步增长。二、营销业务流程规范（一）用电申请与受理1.客户提出用电申请时，应向供电营业窗口提供真实、准确、完整的申请资料，包括用电主体资格证明、用电地址、用电容量、用电性质等。2.营业窗口工作人员应及时受理客户申请，对申请资料进行初审，核对资料的完整性和准确性。对于资料不全或不符合要求的，应一次性告知客户需补充或更正的内容。3.受理申请后，应按照规定流程进行登记，并及时将申请信息传递至相关部门进行现场勘查和供电方案制定。（二）现场勘查1.接到用电申请后，勘查人员应在规定时间内到达现场进行勘查。勘查内容包括用电地址、用电容量、用电性质、供电电源、供电方式、计量方式、受电装置情况等。2.根据现场勘查结果，结合电网规划和供电能力，制定科学合理的供电方案。供电方案应明确供电电源、供电电压等级、供电方式、计量方式、计费方式、用电设备容量及台数等内容，并告知客户相关注意事项。3.勘查人员应如实记录现场勘查情况，填写现场勘查记录，并由客户签字确认。现场勘查记录应作为供电方案制定和后续业务办理的重要依据。（三）供电方案确定与答复1.供电方案制定完成后，应由相关部门进行审核，确保供电方案的合理性、安全性和经济性。审核通过后的供电方案应及时答复客户。2.供电方案答复应采用书面形式或通过客户服务系统等方式告知客户。答复内容应包括供电方案的详细内容、客户应承担的费用及缴费方式、工程建设要求、用电设备安装要求等。3.客户对供电方案有异议的，应在规定时间内提出，供电企业应及时进行沟通和协商，根据客户意见对供电方案进行调整和完善，直至客户满意。（四）工程设计与施工1.客户同意供电方案后，应按照供电方案要求进行受电工程设计。设计单位应具备相应资质，设计文件应符合国家和电力行业相关标准规范。2.受电工程设计文件完成后，应报供电企业审核。供电企业应在规定时间内完成审核，并提出审核意见。设计单位应根据审核意见对设计文件进行修改完善，直至审核通过。3.受电工程施工应由具备相应资质的施工单位承担。施工单位应按照设计文件和施工规范要求进行施工，确保工程质量和安全。施工过程中，供电企业应进行监督检查，发现问题及时要求施工单位整改。4.受电工程竣工后，施工单位应向供电企业提交竣工报告，并申请验收。供电企业应组织相关部门和人员对受电工程进行验收，验收合格后方可送电。（五）装表接电1.验收合格的受电工程，应按照供电方案要求进行装表接电。装表接电人员应严格遵守操作规程，确保计量装置安装准确、接线正确、安全可靠。2.装表接电完成后，应进行送电前的检查和测试，确认无误后，按照规定程序进行送电操作。送电后，应告知客户用电注意事项，并做好相关记录。（六）电费管理1.电费计算应严格按照国家电价政策和相关规定执行，确保电费计算准确无误。电费计算应根据客户用电计量装置记录的数据，按照不同电价类别和计费方式进行计算。2.电费发行应定期进行，确保电费数据的准确性和及时性。电费发行后，应及时通知客户缴费，并提供多种缴费方式供客户选择。3.电费回收应建立健全电费回收管理制度，加强电费回收风险防范。对于逾期未缴费的客户，应按照规定采取停电催费、依法催收等措施，确保电费及时足额回收。4.电费核算与账务处理应规范准确，定期进行电费账务核对和分析，确保电费资金的安全和完整。（七）客户服务1.建立健全客户服务体系，设立客户服务热线、营业窗口等服务渠道，及时受理客户咨询、投诉和建议。2.客户服务人员应具备良好的业务素质和服务意识，热情、耐心、细致地为客户提供服务。对于客户咨询，应准确解答；对于客户投诉，应及时处理并反馈处理结果；对于客户建议，应认真研究并积极采纳。3.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量，提高客户满意度。（八）计量管理1.建立健全计量管理制度，加强计量装置的选型、采购、安装、运行、维护、校验等全过程管理。2.计量装置应选用符合国家和电力行业相关标准规范的产品，并按照规定进行安装和调试。计量装置安装完成后，应进行首次检定，合格后方可投入使用。3.定期对计量装置进行校验和维护，确保计量装置准确可靠。校验周期应符合国家和电力行业相关规定，校验记录应完整准确。4.加强计量装置的故障处理，及时修复故障计量装置，确保客户正常用电。对于因计量装置故障导致的电量差错，应按照规定进行处理。（九）用电检查1.建立健全用电检查制度，定期开展用电检查工作，及时发现和处理用电客户的违规用电行为。2.用电检查人员应具备相应的资质和业务能力，严格按照用电检查程序和标准进行检查。检查内容包括客户用电情况、计量装置运行情况、安全用电情况等。3.对于发现的违规用电行为，应及时下达用电检查结果通知书，要求客户限期整改。对于情节严重的违规用电行为，应依法进行处理。4.加强与相关部门的协作配合，建立联合执法机制，共同打击窃电等违法犯罪行为，维护正常的供用电秩序。三、营销人员行为规范（一）职业道德1.热爱本职工作，敬业爱岗，忠于职守，具有强烈的责任心和使命感。2.诚实守信，正直廉洁，保守公司商业秘密，维护公司利益和形象。3.遵守社会公德，尊重客户，文明礼貌，服务热情周到。（二）业务技能1.熟悉国家法律法规、电力行业相关标准和政策规定，掌握电网公司营销业务流程和技术标准。2.具备扎实的专业知识和丰富的实践经验，能够熟练运用专业技能解决工作中遇到的问题。3.不断学习新知识、新技术，提高自身业务水平和综合素质，适应公司发展和市场变化的需要。（三）工作纪律1.严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.工作时间内认真履行工作职责，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等。3.遵守工作程序和操作规程，严禁违规操作和越权行事。4.保守工作秘密，不得泄露客户信息、公司商业秘密等。（四）服务行为1.主动热情接待客户，使用文明用语，耐心倾听客户诉求，不得推诿、刁难客户。2.为客户提供优质、高效、便捷的服务，及时响应客户需求，做到事事有回音，件件有着落。3.尊重客户意见和建议，积极改进服务工作，不断提高客户满意度。四、营销信息化管理（一）营销信息系统建设与维护1.建立完善的营销信息系统，涵盖用电申请、客户档案、供电方案、电费管理、计量管理、用电检查等营销业务模块，实现营销业务的信息化管理。2.加强营销信息系统的建设与维护，确保系统的稳定运行和数据安全。定期对系统进行升级和优化，提高系统的功能和性能。3.建立健全营销信息系统管理制度，规范系统操作流程，加强用户权限管理，防止信息泄露和违规操作。（二）营销数据管理1.加强营销数据的采集、录入、审核、存储和分析，确保数据的准确性、完整性和及时性。2.建立营销数据质量考核机制，定期对数据质量进行检查和评估，对数据质量不达标的部门和人员进行考核和问责。3.充分利用营销数据，开展数据分析和挖掘，为营销决策提供支持。通过数据分析，了解客户需求和用电行为，优化营销业务流程，提高营销管理水平。（三）营销信息化应用1.推广应用营销信息化技术，如移动作业终端、智能电表、客户服务热线系统、网上营业厅等，提高营销工作效率和服务质量。2.利用营销信息化平台，开展线上线下融合的营销服务，为客户提供便捷的用电申请、电费缴纳、业务查询等服务。3.通过营销信息化手段，加强与其他部门的信息共享和协同工作，提高公司整体运营效率。五、营销风险管理（一）风险识别与评估1.建立营销风险识别与评估机制，定期对营销业务进行风险排查，识别可能存在的风险因素，如市场风险、客户风险、电费回收风险、计量风险、安全风险等。2.采用科学的风险评估方法，对识别出的风险因素进行评估，确定风险等级和影响程度。3.根据风险评估结果，制定相应的风险应对策略，明确风险防控措施和责任部门。（二）风险应对措施1.对于市场风险，应加强市场调研和分析，及时掌握市场动态和竞争对手情况，制定合理的市场营销策略，提高市场竞争力。2.对于客户风险，应加强客户信用管理，建立客户信用档案，对客户进行信用评级，采取差异化的服务和管理措施，防范客户欠费风险。3.对于电费回收风险，应加强电费回收管理，建立健全电费回收预警机制，及时采取停电催费、依法催收等措施，确保电费及时足额回收。4.对于计量风险，应加强计量装置管理，严格按照规定进行选型、采购、安装、校验和维护，确保计量装置准确可靠，防范计量差错风险。5.对于安全风险，应加强用电安全管理，定期开展用电安全检查，及时发现和消除安全隐患，防范安全事故发生。（三）风险监控与预警1.建立营销风险监控机制，对风险应对措施的执行情况进行跟踪和监控，及时发现风险变化情况。2.设定风险预警指标，当风险指标达到预警值时，及时发出预警信号，提醒相关部门和人员采取