警察接警回访制度规范

PAGE警察接警回访制度规范一、总则（一）目的为进一步规范公安机关接警回访工作，提高接警服务质量，增强人民群众对公安工作的满意度，密切警民关系，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于各级公安机关及其所属各警种在接警后开展的回访工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公安工作相关规定开展接警回访工作。2.客观公正原则：回访过程中要实事求是，客观公正地评价接警工作情况，不得隐瞒、歪曲事实。3.注重实效原则：通过回访及时发现问题、解决问题，切实提高接警工作水平和服务质量。4.便民利民原则：充分考虑群众需求，方便群众参与回访，确保回访工作取得实效。二、回访主体与职责（一）回访主体各级公安机关指挥中心负责组织实施接警回访工作，具体回访人员由指挥中心安排的专人或通过电话回访系统随机抽取的民警担任。（二）职责分工1.指挥中心制定接警回访工作计划和方案，组织协调回访工作的开展。对接警回访数据进行统计分析，定期向上级公安机关报告回访工作情况。对回访中发现的问题进行梳理汇总，及时反馈给相关警种和部门，并跟踪督促整改落实。2.回访人员按照规定的回访内容和要求，及时与报警人取得联系，开展回访工作。认真记录回访情况，确保回访信息真实、准确、完整。对回访中报警人提出的意见和建议进行详细记录，并及时反馈给相关部门。三、回访内容（一）警情受理情况1.是否及时接听报警电话，记录报警信息是否准确、完整。2.对接报警情的分类、派警是否正确。3.告知报警人警情处理流程和预计到达时间是否清晰。（二）处警情况1.处警民警是否按时到达现场，警容风纪是否良好。2.处警民警对警情的处置是否得当，是否依法履行职责。3.处警民警与报警人沟通是否顺畅，是否耐心解答报警人的疑问。（三）案件办理情况（适用于有案件的警情）1.案件受理后，是否及时开展调查取证工作。2.案件办理进度是否及时向报警人反馈，反馈方式是否便捷、有效。3.对报警人提供的线索和证据是否认真核实、妥善处理。（四）报警人满意度1.报警人对接警和处警工作总体评价，是否满意、基本满意或不满意。2.报警人对公安工作的意见和建议，包括对接警回访工作的意见和建议。四、回访方式与时间（一）回访方式1.电话回访：通过拨打报警人预留的电话号码进行回访，是最主要的回访方式。2.短信回访：对于不方便电话回访的报警人，可以发送短信进行回访，询问其对接警工作的意见和建议。3.网络平台回访：利用公安机关官方网站、微信公众号、手机APP等网络平台，设置接警回访模块，引导报警人进行在线回访。（二）回访时间1.对于一般警情，应在警情处置完毕后24小时内进行回访。2.对于重大、复杂警情，应在警情处置过程中适时进行回访，及时了解报警人需求和意见，并在警情处置完毕后48小时内进行全面回访。3.对于群众举报类警情，应在核查处理结果反馈后24小时内进行回访。五、回访流程（一）回访准备1.回访人员根据指挥中心提供的警情信息，确定回访对象和回访方式。2.熟悉回访内容，掌握相关法律法规和业务知识，准备好回访所需的记录表格和设备。（二）实施回访1.回访人员主动表明身份，说明回访目的，取得报警人的理解和配合。2.按照回访内容逐一询问报警人，认真听取报警人的意见和建议，并做好记录。3.对于报警人提出的问题，能够当场解答的要及时解答；不能当场解答的，要详细记录，并告知报警人会及时反馈给相关部门，在规定时间内给予答复。（三）回访记录1.回访人员应使用统一的回访记录表格，详细记录回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、报警人意见和建议等信息。2.回访记录应字迹清晰、内容完整，不得随意涂改。如有涂改，应在涂改处加盖回访人员印章或签名确认。（四）结果反馈1.回访结束后，回访人员应及时将回访记录提交给指挥中心。2.指挥中心对回访记录进行整理、汇总，将报警人提出的意见和建议及时反馈给相关警种和部门，并跟踪督促整改落实。3.对于报警人不满意的警情，相关警种和部门应在接到反馈后24小时内安排专人与报警人沟通，了解具体原因，采取有效措施进行整改，并将整改情况及时反馈给指挥中心。六、数据统计与分析（一）数据统计1.指挥中心定期对接警回访数据进行统计，包括回访率、满意度、不满意原因分类等。2.统计数据应准确、及时，确保数据的真实性和完整性。（二）数据分析1.对统计数据进行深入分析，查找接警工作中存在的问题和薄弱环节。2.分析不满意警情的原因，总结规律和特点，为改进接警工作提供依据。3.根据数据分析结果，提出针对性的改进措施和建议，不断完善接警工作机制。七、监督与考核（一）监督检查1.各级公安机关应加强对接警回访工作的监督检查，定期对回访工作开展情况进行抽查。2.监督检查内容包括回访人员是否按照规定开展回访工作、回访记录是否真实完整、问题整改是否落实到位等。3.对发现的问题要及时督促整改，对违反回访制度的行为要严肃追究责任。（二）考核评价1.将接警回访工作纳入公安机关绩效考核体系，制定科学合理的考核指标和评价标准。2.考核评价结果与单位和个人的评先评优、绩效奖励等挂钩，充分调动广大民警开展接警回访工作的积极性和主动性。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织回访人员开展业务培训，提高回访人员的业务水平和沟通能力。2.培训内容包括法律法规、接警业务知识、回访技巧、服务意识等方面。3.通过培训，使回访人员熟悉回访工作流程和要求，掌握正确的回访方法和技巧，提高回访工作质量。（二）宣传1.加强对接警回访制度的宣传，通过多种渠道向社会公众广泛宣传接警回访工作的目的、意义和方式。2.提高群众对接警回访工作的知晓度和参与度，引导群众积极