文明酒店制度规范标准

PAGE文明酒店制度规范标准一、总则（一）目的本制度旨在规范酒店运营管理，确保酒店服务质量达到文明、高效、优质的标准，为宾客提供舒适、安全、满意的住宿及相关服务体验，提升酒店的市场竞争力和品牌形象，促进酒店可持续发展。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有部门及全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保、工程维修、行政后勤等岗位。（三）基本原则1.宾客至上原则始终将宾客的需求和满意度放在首位，以热情、周到、专业的服务满足宾客期望。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业规范及相关政策要求，确保酒店运营合法合规。3.质量第一原则树立强烈的质量意识，追求卓越品质，不断优化服务流程和标准，持续提升服务质量。4.团队协作原则强调各部门、各岗位之间的协同合作，形成高效的工作团队，共同为实现酒店目标而努力。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装要求员工应按规定穿着统一制服，保持制服整洁、平整，无破损、污渍。制服应合身得体，不得随意修改款式或尺寸。不同岗位的制服应符合相应岗位特点，佩戴好工作牌，工作牌应清晰显示员工姓名、岗位等信息。2.仪容修饰头发应保持整洁、梳理整齐，不染夸张颜色。男性员工头发不宜过长，女性员工长发应束起。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。保持口气清新，不得有异味。指甲应修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲或涂抹鲜艳指甲油。员工不得佩戴过多或夸张的首饰，除婚戒外，手部不得佩戴超过两枚戒指，不得佩戴过于复杂或影响工作的手链、项链、耳环等。（二）言行举止1.语言规范使用礼貌用语，主动问候宾客，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”等。回答宾客问题时应耐心、细致、准确，不得使用模糊、推诿或不耐烦的语言。与宾客交流时应注意语气、语调，声音适中，态度亲切和蔼。不得在工作场所大声喧哗、争吵或使用粗俗、不文明的语言。2.行为举止站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物或双手抱胸。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或走路拖沓。在宾客面前应礼让先行，不得抢道。对宾客应保持微笑，眼神专注、友善，主动与宾客进行目光交流，不得左顾右盼、心不在焉。为宾客提供服务时应主动热情，不得被动应付或故意拖延。如遇宾客提出不合理要求，应耐心解释，不得与宾客发生争执。（三）工作态度1.敬业爱岗热爱本职工作，具有强烈的责任心和使命感，认真履行岗位职责，积极主动完成工作任务。对工作充满热情，不断追求卓越，努力提升工作质量和效率。2.诚实守信诚实守信，言行一致，不得弄虚作假、欺骗宾客或同事。保守酒店机密，不得泄露酒店商业秘密、宾客信息等。3.团结协作树立团队意识，积极与同事沟通协作，相互支持、配合，共同解决工作中遇到的问题。不得因个人利益而损害团队利益，不得在工作中推诿责任、相互指责。三、前台接待规范（一）接待流程1.宾客到达当宾客走进酒店大堂时，前台接待员应立即起身，微笑迎接，主动问候“您好，欢迎光临[酒店名称]”。引导宾客至接待区域，为宾客拉椅让座。2.预订确认询问宾客是否有预订，如有预订，应迅速通过预订系统查询宾客预订信息，核对宾客姓名、房型、入住日期、退房日期等内容。向宾客确认预订信息无误后，告知宾客预订已成功确认，并为宾客办理入住手续。3.入住登记如宾客无预订，应向宾客介绍酒店房型、价格、优惠活动等信息，协助宾客选择合适的房型。请宾客出示有效身份证件，根据宾客提供的信息进行入住登记，录入酒店系统。登记内容应包括宾客姓名、性别、年龄、国籍、证件号码、联系方式、入住日期、退房日期、房型等。收取宾客押金，告知宾客押金退还方式及相关规定。押金金额应根据房型和入住天数合理确定，一般为房费的12倍。4.房卡发放根据宾客入住信息，为宾客制作房卡，将房卡和相关物品（如早餐券、欢迎礼品等）一并交给宾客。告知宾客房间楼层、房号及电梯位置，如有需要，可为宾客提供楼层引导服务。5.特殊情况处理如遇宾客证件不全、信息不符、预订冲突等特殊情况，应耐心向宾客解释原因，并积极协助宾客解决问题。对于宾客提出的特殊要求，如提前入住、延迟退房、换房等，应根据酒店实际情况进行妥善处理，并及时告知宾客处理结果。（二）服务标准1.接待效率接待宾客时应迅速、准确，办理入住手续的时间一般不得超过[X]分钟，确保宾客等待时间合理。熟练掌握酒店预订系统和入住登记流程，提高工作效率，减少宾客等待时间。2.信息准确性：录入宾客信息时应确保准确无误，避免因信息错误给宾客带来不便或造成酒店损失。3.服务态度始终保持热情、友好、耐心的服务态度，积极主动为宾客提供帮助和解答疑问。对宾客的意见和建议应认真倾听，及时反馈处理结果，做到事事有回应，件件有着落。四、客房服务规范（一）客房清洁流程1.准备工作领取清洁工具和清洁用品，如抹布、拖把、清洁剂、垃圾袋等。检查清洁工具和用品是否齐全、完好，如有损坏或缺失应及时更换或补充。2.进入房间轻轻敲门，通报“客房服务”，等待宾客回应。如宾客无回应，可再次敲门并通报，确认房间无人后，使用钥匙轻轻打开房门。进入房间后，将房门半掩，并在门口放置“正在清洁”的提示牌。3.清洁顺序按照先卧室后卫生间的顺序进行清洁。清洁卧室时，先整理床铺，更换床单、被套、枕套，然后擦拭家具、电器设备，清扫地面，清理垃圾。清洁卫生间时，先清理马桶、洗手盆、淋浴间等卫生洁具，然后擦拭卫生间台面、镜子、门窗等，最后清扫地面，更换卫生间用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品等。卫生间清洁应做到无异味、无污渍、无积水。4.物品整理将宾客的衣物、书籍、文件等物品摆放整齐，不得随意翻动或丢弃。如需整理宾客衣物，应先征得宾客同意。补充客房内的易耗品，如卫生纸、茶叶、咖啡、一次性拖鞋等，确保物品齐全、充足。5.检查验收清洁完毕后，对客房进行全面检查，确保房间清洁卫生达标，物品摆放整齐，设施设备完好。检查卫生间的水温、水压、排水情况等是否正常，淋浴间的喷头、水龙头等是否无漏水现象。确认无误后，关闭房门，取下门口的“正在清洁”提示牌。（二）客房服务标准1.清洁质量客房应保持整洁、卫生，无灰尘、无污渍、无异味。床铺整理应平整、美观，床单、被套、枕套应干净、无褶皱。家具、电器设备表面应擦拭光亮，无指纹、无污渍。地面清洁应彻底，无杂物、无脚印。卫生间清洁应达到高标准，卫生洁具应清洁消毒，无污垢、无异味。2.服务及时性宾客提出服务需求后，应在[X]分钟内响应，及时为宾客提供服务。如遇特殊情况无法及时提供服务，应向宾客说明原因，并告知预计服务时间。3.个性化服务根据宾客的特殊需求和习惯，提供个性化服务。如宾客有特殊的睡眠习惯，可为宾客调整床铺的软硬度；如宾客有宗教信仰或特殊饮食禁忌，应尊重宾客的信仰和习惯，提供相应的服务。五、餐饮服务规范（一）餐厅服务流程1.餐前准备餐厅服务员应提前到达工作岗位，做好餐前准备工作。包括清洁餐厅桌椅、餐具摆放、环境布置等。检查餐具是否齐全、完好，桌椅是否摆放整齐，餐厅环境是否整洁卫生。熟悉当日菜单内容，了解菜品特色、口味、价格等信息，掌握餐厅预订情况。2.宾客接待当宾客进入餐厅时，服务员应主动迎接，引导宾客至预订餐桌或根据宾客人数安排合适的餐桌。为宾客拉椅让座，递上菜单，询问宾客是否需要饮品，并及时为宾客提供服务。3.点餐服务耐心解答宾客关于菜品的疑问，根据宾客口味和需求推荐菜品。推荐菜品时应注意荤素搭配、口味多样，不得只推荐高价菜品。准确记录宾客所点菜品，确认菜品名称、数量、特殊要求等信息，避免出现差错。4.上菜服务根据菜品制作时间和宾客用餐顺序，合理安排上菜节奏。上菜时应使用托盘，轻拿轻放，避免菜品洒漏。报出菜品名称，将菜品准确无误地送到宾客桌上，并告知宾客菜品名称。对于需要现场烹饪或加工的菜品，应在宾客面前进行操作，展示菜品制作过程。5.席间服务关注宾客用餐情况，及时为宾客添加茶水、酒水，清理桌面杂物。如宾客提出特殊需求，如更换餐具、调整菜品口味等，应及时满足宾客要求，提供优质服务。6.结账送客宾客用餐结束后，及时送上账单，核对账单金额和菜品信息，确保无误后请宾客结账。收取宾客款项后，开具发票，并向宾客表示感谢。引导宾客离开餐厅，礼貌送客至餐厅门口。（二）餐饮服务标准1.菜品质量严格把控菜品原材料采购渠道，确保食材新鲜、安全、卫生。厨师应按照标准菜谱进行烹饪，保证菜品口味纯正、色泽美观、营养均衡。菜品应符合当地饮食习惯和宾客口味需求。定期对菜品质量进行检查和评估，根据宾客反馈及时调整菜品口味和制作工艺。2.服务质量服务员应具备良好的服务态度和专业素养，热情、周到、细致地为宾客提供服务。服务过程中应保持微笑，主动与宾客沟通交流，及时满足宾客需求。服务语言规范、礼貌，不得使用不当言语。餐厅应保持整洁、舒适的用餐环境，餐具摆放整齐、卫生，餐厅空气清新、无异味。六、安保规范（一）人员出入管理1.宾客出入对进入酒店的宾客进行礼貌询问，核实宾客身份信息，如遇可疑人员应进一步核实身份或拒绝其进入。为宾客提供必要的帮助和引导，如行李搬运、电梯指引等。对离开酒店的宾客进行礼貌道别，检查宾客行李是否有异常，确保酒店安全。2.员工出入要求员工佩戴工作牌，对员工身份进行核实，非本酒店员工不得随意进入酒店工作区域。对携带物品离开酒店的员工进行检查，防止酒店物品被盗带出。（二）安全巡逻1.巡逻路线与时间制定详细的安全巡逻路线，包括酒店大堂、走廊、楼梯、电梯、停车场、机房、配电室等重点区域。安全巡逻人员应按照规定的巡逻时间进行巡逻，白天每隔[X]小时巡逻一次，夜间每隔[X]小时巡逻一次，确保酒店各区域安全无异常。2.巡逻内容检查酒店门窗是否关闭、锁好，有无损坏或异常情况。查看酒店各区域的照明、消防设施、监控设备等是否正常运行。注意观察酒店内人员的行为举止，发现可疑人员或异常情况应及时上前询问、核实，并报告上级领导。检查酒店停车场车辆停放情况，确保车辆安全，防止车辆被盗或损坏。（三）突发事件处理1.火灾处理制定火灾应急预案，定期组织员工进行消防培训和演练，确保员工熟悉火灾报警流程、灭火器材使用方法和疏散逃生路线。一旦发生火灾，立即拨打火警电话“119”，同时组织酒店员工疏散宾客，使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。引导宾客按照疏散指示标志有序撤离到安全区域，确保宾客生命安全。2.盗窃处理发现酒店内发生盗窃事件，应立即保护现场，不得随意触碰或破坏现场物品。迅速报告上级领导和公安机关，协助公安机关进行调查取证工作。配合公安机关提供相关线索和信息，协助破案。七、工程维修规范（一）设施设备维护保养1.日常巡检工程维修人员应每天对酒店设施设备进行巡检，包括水电设施、空调系统、电梯、消防设备、门窗等。检查设施设备的运行状况，如是否正常运转、有无异响、漏水、漏电等情况，及时发现并记录问题。2.定期保养根据设施设备的使用频率和维护要求，制定详细的定期保养计划。按照保养计划对设施设备进行清洁、润滑、紧固、调试等保养工作，确保设施设备性能良好，延长使用寿命。定期对设施设备进行全面检查和维护，如对空调系统进行清洗、对电梯进行安全检测等，确保设施设备安全运行。（二）维修服务流程1.报修受理设立专门的报修渠道，如电话、微信公众号、客房服务中心等，方便宾客和员工报修。接到报修信息后，维修人员应及时记录报修内容、报修地点、联系人等信息，并迅速响应。2.维修准备根据报修内容，准备相应的维修工具、材料和配件。维修人员应在[X]分钟内到达报修现场，如遇特殊情况无法及时到达，应向报修人说明原因，并告知预计到达时间。3.维修实施维修人员到达现场后，先对故障进行诊断，确定维修方案。按照维修方案进行维修操作，确保维修质量。维修过程中应注意安全规范操作，避免造成二次损坏。维修完成后，对维修现场进行清理，恢复原状。4.维修验收维修完成后，由报修人或相关部门对维修结果进行验收。验收合格后，在维