培训机构教务培训

教务工作培训

什么是教务？别称：班主任、学管师、CR（Center）1、对于学生，要让他们有效学习，尽量快乐的学习2、对，协助做好课下工作，监督作业，保证学习后期跟进。3、对于家长，给家长希望，科学合理的安排学习计划。教务工作培训1接新单流程2课时消耗3续费4转介绍5退费接新单流程交接信息核实信息（第一次电话回访）匹配师资课前通知（第二次电话回访）课前整理错题课前接待交接信息是否全款

了解学生基本信息、是否有特殊要求谈单过程、是否有承诺整理错题测评、试卷整理完善档案（把相关表格检查清楚）

第一次电话回访内容：1.自我介绍

话术：家长您好，我是青果学校xx孩子的，孩子的学习档案已经转到教务部，以后孩子的学习各个方面都有我来负责，以后您有任何事情直接联系我就可以。这是我的9。2.电话中可以了解一下孩子的学习情况，进度，话术：孩子的课程安排我们教研组正在安排，安排好了以后给您确认电话。确认教材版本，授课进度。匹配师资原则：适合的才是最“好”的综合控制成本满足客户最终需要保证教师教学质量

首次课注意事项①一次上课前一天下班前,要打确认电话,以提醒家长上课安排②待家长来之前,要再次熟悉学生资料,做好接待准备③一次课,要尽量与咨询师一起接待,如果咨询师正接待其他家长，可自行接待④如果是家长送学生来，可由咨询师介绍班主任，做短暂交流。进一步建立信任和感情，然后由班主任带学生进教室，介绍给授课教师⑤尽量不让家长听课，交流作为借口，进一步了解学生的家庭情况或介绍孩子以后该如何在家里学习，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪⑥如果家长不立刻走，可根据时间和需要做进一步交流⑦如果几个家长同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个，尽量不让家长听课。

新单注意事项

时间分配，提前十五分钟到达，以鼓励表扬为主建立信情况。

课程中多观察，1小时休息确认满意度。

课后，沟通班主任必须在场，三次确认满意度。注：新生上课第一面夸奖学生形象好主动介绍，形象不好在座位上等。

第一次课后回访回访的目的强调回访重要性①第一次课后回访的目的及重要性了解家长的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，②回访的对象及顺序：学生、教师、家长。回访的过程①否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价②向授课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，查看课后记，存入到纸质档案③第二天电话再次确认满意度课时消耗课耗如何提高成绩如何完成合同课时如何引导加课、扩科如何控制调课、请假、停课影响课耗的指标积极因素排课扩科加课影响课耗的指标消极因素调课停课请假教务排课的方法与技巧如何排课了解学生的基本情况教师的全部信息包括学生提升率及流失率观与察教师的教学质量与学生的配合程度（沟通、耐心、因材施教）教师与学校的配合程度；出勤情况、以及上课状态他人的评价即口碑教务排课的问题教务排课的问题可以大致分为以下几类：学生或家长不愿意孩子上课，想休息一下学生家长不愿意孩子按我们的上课频率（或科目安排）上课，导致我们课时消耗不足的问题家长要求的时间太过于固定，我们正常情况下未满足其要求的处理学生辅导一段时间后成绩没有明显进步、没有达到家长期望的辅导效果时，家长对我们的课程安排产生疑义校课时很满，但是新进的课时不足的排课处理现有的奖励制度对教务加大排课量的刺激不够

教务排课的问题其它问题学生或家长不愿意孩子上课，想休息一下暑假想让孩子好好休息，等开学前的一个星期再来补课。2.觉得孩子最近有点累，想停一两天课后再继续学。3.家长：这个带小孩出去玩，这就不上了。教务排课的问题学生家长不愿意孩子按我们的上课频率（或科目安排）上课，导致我们课时消耗

不足的问题如何加课？1、一般学习成绩在不及格的一3-5次课，及格线上的上2-3次课，拔高的也要上2次课，避免一次课程，没有效果，反而坏了名声技巧也是在于用专业的术语和家长去交流，从学习的角度，知识的角度去说服家长，有些时候是临考前必须要冲刺，有时候是节假日，要多上课，复习前面的内容，这个可以让学生协助。有时候，可以直接跟家长说，上的课比较少，是没有什么效果的，那这个时候就要举出案例来说明。2、家长：暑假不想让孩子压力太大，一天只上一个科目就可以了。教务排课的问题家长要求的时间太过于固定，我们正常情况下未满足其要求的处理1.早上8点上课太早了，孩子不愿那么早起床2.新签的学生家长明确要求上课时间段已经排上其他学生怎么办？家长硬要某个时间段上课，该怎么办？告诉家长这个时间段已经有学生提前订好了课了，告诉她只有另外的时间段上课，并且是唯一的一个，告诉家非常优秀，很受家长欢迎，其他时间早就已经排满了课。由于新增学生要上课，后面一位上课的学生要退后半小时，家长学生不同意，可以解释告诉孩子还是按原来时间来上课，离上课时间还有准备了课前练习给孩子复习巩固上一结课的知识点（加深印象）和本次课要将到知识板块，这样不仅仅可以巩固知识还可以预习下一节学习的内容，我们是不算那半小时的课时费的。教务排课的问题学生辅导一段时间后成绩没有明显进步（或因其它原因缩科）时，家长对我们的辅导效果产生了一定怀疑的课程安排解决方法：了解实际原因，是我们这边工作没做好孩子不想上，还是有什么其他特殊原因。如，有些孩子不想上XX科，首先要告诉家长知识点的重要性，其次要给家长一种意念，我们这样做事为了培养孩子克服困难的能力，不能让孩子遇见困难就退缩，要迎难而上。升学考试时看的是总成绩（木桶原理）假如确实是我们自身的问题（如师资），首先告诉家是我们教研组派出的最适合孩子的教师，可能在授课过程中出现的误会，要不再上一次看看，或者再推一个更出来。提高课耗改变家长的观念知识在于积累，量变引起质变制定课时计划，协调时间计划实施、后期维护续费什么是续费？一般理解，续费是指辅导合同已经或即将结束，和客户重新达成的续约、续费的行为。客户的几种情况续费？家长已经倾向于续费了，辅导效果较好，学生也比较喜欢教育的氛围，只要教务简单促一下，就会达成续费。辅导效果较好，但由于内心期望值较高，所以并不倾向继续辅导，但是也没拿定主意，需要有力度的促进一下，很可能实现续费。不打算续费的，很可能去了别的机构，也可能不打算继续辅导。足够的续费理由即使足够的事实，还要以理由的形式（说辞）来影响家长，一定不要认为是什么辅导效果、辅导形式提升后，家长才会续费。即使成绩提升了，家长也会认为是别的原因起的作用。寻找学生身上的亮点及有待开发的亮点学生稳定的持续的成绩提升学生在辅导期间的良好转变学生没有成绩上的提升，铺垫量变产生质变的过程，做好计划合同已经结束，续费的操作和话术梳理一下没有被照顾到的客户，开始补救。准备工作，再重新浏览学生档案及回访记录。从客户到我们自身，总结一下辅导的得失。假设学生续费，我们怎么帮助学生。情况分析：学生的成长和特点有哪些、学习方法、常见问题，家长回绝的理由可能是什么，组织一下说服的方法。面谈续费：根据面谈情况给家长一些实在的建议，可以继续为学员提供服务，把所有存在的可能性都想到、做到。续费的最佳时机点黄金周课程进行三分之一时；课程进行三分之二时；课程快结束时签小单子的学生学习成绩进步较大的学生已建立信任关系激发初一续费的参考话术初一相对课业轻松，是我们培养良好学习习惯的最佳时期。等到了初二，课业量和难度都增加了很多，就没有时间培养学习习惯了，学习习惯和能力决定了一个学生将来的学业高度，具体说，就是能上什么样的学校。初一的很多章节也是中考的独立考察章节，所以备考要从初一开始，不要等到初三在紧。激发初二续费的参考话术初二，是整个中学阶段的分水岭，包括高中在内，可以想象，初二将是一生成就的分水岭。初二年级学习量、难度突然增加，很多靠下死功夫的学生就会掉队，何况没下功夫的。孩子现在的学习状况不好说被分到哪一流，但不乐观，这种分流状况也不是绝对的。现在初二通过自身努力，家庭及辅导机构的帮助，仍有机会回到一流的队伍里，但现在我们不努力，机会就会越来越小。（危机激发的同时可以掺杂几句对学员的鼓励、肯定的话，保持家长心里适度的灵活性，因为危机激发多了，很多家长思维就停滞，气氛也沉闷，不利于续费）激发初三续费的参考话术孩子现在初三，面临人生第一次重大分流，我们能做的就是尽量使孩子进入教学好，优秀学生多的氛围里。初三毕业后，一定安排好计划，一定不能疯玩，否则到了高一，收收心，就需要一个月，凭一般学生自己的意识和坚持力，很难再赶上教学的要求。高中阶段需要很多初中的知识做衔接，初中的某些基础知识不牢固，到高中就无法听懂，一下子就会拉开差距，初三暑假及高一开学的几个月，多好基础。高中学习的计划性和学习效率，比初中骤然提高很多。（初三开始，主要针对具体的学科问题展开）转介绍客户转介绍的基础？服务比客户的预期还要好一点。客户对教务的服务比较认可。客户对教育的理念能达成共识，对公司比较认可。让客户在转介绍中得到的利益多一点。教务面临的问题不好意思开口让客户进行转介绍。

我们开口要求客户转介绍了，可是效果却不好。客户已经介绍了，我们却不知道如何去拜访被介绍者。先取得客户对自己的认可自我工作描述，价值观的阐述留意交谈中客户提到的名字记录转介绍客户信息要求介绍更多客户感谢客户并承诺放心要求客户转介绍的步骤做好转介绍要做到四点做好你的服务

无论是否转介绍，回馈你与被推荐人面谈的后续跟踪情况定期发送问候短信或寄送特别的问候为客户和准客户提供需要。只要这些做好了,要求转介绍甚至是多次转介绍,将不再是难事!退费学生成绩没有提升学生成绩提升的幅度没有达到家长的期望值学员停课学生感受不到关怀，家长多次反馈教务换岗、离职通知家长不及时被其它机构抢单被老师走私单学生出现生病、搬家等意外状况心理有严重问题的客户客户退费的几种情况？以主人翁的姿态去接待家长，不要有半点的推脱第一时间去安抚家长，让家长看到我们的诚意不能隐瞒事情，做不到就是做不到向直接领导汇报，以团队的形式去解决问题退费现象出现后的工作挽单技巧了解家长最真实的退费原因以诚相待全神贯注的倾听有礼有节，不卑不亢对于服务当中出现的过失不回避，要能担当。取得家长理解再次信任。让家长从失望到重燃希望，把挽单变护单退费流程家长书面退费申请教务当日提交教务主管审核校长审核家长领取退费财务审核好成绩是如何诞生的？孩子学校家庭社会孩子因素智力因素：智商

理解能力

记忆能力非智力因素：学习习惯

学习方法（预习方法、听课方法、作业方法、复习方法、考试方法）

学习兴趣

心理承受力

意志力

自制力

体力