2025年中职第一学年（航空服务）航空服务礼仪试题及答案

2025年中职第一学年（航空服务）航空服务礼仪试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.航空服务人员在与乘客交流时，应保持的合适距离是（）A.亲密距离B.个人距离C.社交距离D.公众距离2.微笑时，嘴角应上扬约（）度。A.10B.15C.20D.303.以下哪种站姿不符合航空服务礼仪规范（）A.抬头挺胸B.双手自然下垂C.双脚内八D.身体挺直4.在引导乘客时，应走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.与乘客握手时，力度应适中，一般持续时间为（）秒。A.1-2B.2-3C.3-4D.4-56.航空服务人员在佩戴帽子时，帽檐应（）A.向前倾斜B.向后倾斜C.水平D.随意7.递接物品给乘客时，应（）A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.用手指指物品8.在飞机上为乘客提供服务时，眼神应（）A.专注于手中工作B.偶尔与乘客对视C.始终与乘客保持良好的眼神交流D.避免与乘客眼神接触9.当乘客提出问题时，航空服务人员应（）A.立即回答B.思考片刻后再回答C.让乘客稍等D.转移话题10.参加正式航空服务活动时，女性服务人员的妆容应（）A.淡雅自然B.浓妆艳抹C.只涂口红D.不化妆第II卷（非选择题共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.航空服务礼仪的基本原则包括尊重原则、______原则、______原则和______原则。2.微笑的三结合是指与______相结合、与______相结合、与______相结合。3.坐姿的基本要求是______、______、______。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述航空服务人员在接听乘客电话时的礼仪规范。2.请说明在引领乘客上下飞机时的注意事项。四、案例分析题（每题15分，共30分）材料：在一次航班飞行中，乘客李先生对空姐小王的服务提出了不满。李先生说，他按铃要求提供毛毯，等了很久小王才过来，而且态度很冷淡，把毛毯扔给他就走了。小王解释说当时她正在忙其他乘客的事情，没来得及及时回应李先生。1.请分析小王在这件事情上的做法有哪些不符合航空服务礼仪规范之处？2.如果你是小王，应该如何正确处理这种情况？五、实践操作题（20分）请描述一次你模拟航空服务场景中，如何运用礼仪规范为乘客提供优质服务的过程。要求详细描述从迎接乘客登机到飞行过程中服务，再到送乘客下机的整个流程中的礼仪要点。答案：1.C2.D3.C4.A5.B6.B7.B8.C9.B10.A二、1.真诚、平等、适度2.眼睛、语言、身体3.坐如钟、立如松、行如风三、1.接听电话时要及时，一般在铃响三声内接听。使用礼貌用语，如“您好，[航空公司名称]”。认真倾听乘客需求，不要随意打断。记录重要信息时要准确。结束通话时要等乘客先挂断，并表示感谢。2.引领乘客上下飞机时，提前到达指定位置等候。引导时走在适当位置，用手势示意方向。注意乘客的步伐，适时调整速度。主动帮助乘客拿取行李等物品，态度热情周到。四、1.小王做法不符合礼仪规范之处：未及时回应乘客按铃，让乘客等待时间过长；提供毛毯时态度冷淡，扔给乘客，缺乏对乘客应有的尊重和热情。2.应立即诚恳向李先生道歉，说明当时情况并表示歉意。迅速为李先生提供毛毯，并关心他是否还有其他需求。在后续服务中更加关注李先生，用热情周到的服务弥补之前的不足。五、迎接乘客登机时，微笑站立，用热情的语言和手势欢迎乘客，主动帮助