宠物殡葬服务策划师岗位招聘考试试卷及答案

宠物殡葬服务策划师岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.宠物遗体接收后需在____℃以下低温保存，避免变质。2.宠物殡葬机构合法经营需办理______登记。3.服务核心原则之一是______，尊重主人情感需求。4.合规的宠物遗体处理方式为______，禁止随意掩埋。5.骨灰安置常见方式有骨灰盒、______等。6.沟通中避免“死亡”，可用“______”替代。7.服务流程第一步通常是______。8.遗体异味需及时采取______措施。9.需向客户提供______，明确服务内容与价格。10.除遗体处理外，主人主要需求是______。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.宠物殡葬机构必备资质是？A.宠物美容证B.营业执照C.兽医证D.饲养证2.遗体低温保存适宜温度？A.0-4℃B.5-10℃C.10-15℃D.15-20℃3.不符合规范的行为是？A.尊重主人意愿B.强制推销高价服务C.保密信息D.规范处理遗体4.环保的骨灰纪念材质是？A.塑料B.金属C.可降解材料D.玻璃5.与悲伤主人沟通正确做法？A.打断倾诉B.表达共情C.转移话题D.催促流程6.禁止的遗体处理方式是？A.火化B.合规掩埋C.随意丢弃D.骨灰撒放7.需客户提供的证明是？A.疫苗本B.宠物身份证C.死亡证明D.主人身份证8.遗体接收首先确认？A.品种B.联系方式C.套餐D.遗体状态9.不属于纪念服务的是？A.墓碑定制B.撒放仪式C.宠物美容D.纪念相册10.火化后需进行？A.直接交付B.骨灰研磨C.丢弃骨灰D.强制升级三、多项选择题（每题2分，共20分，多选少选不得分）1.服务核心流程包括？A.遗体接收B.低温保存C.火化D.骨灰安置E.纪念仪式2.主人需求类型有？A.情感慰藉B.合规处理C.纪念留存D.价格低廉E.快速处理3.合规要求有？A.营业执照B.禁止随意掩埋C.规范火化D.保密信息E.强制推销4.常见纪念方式？A.骨灰盒B.树葬C.纪念雕塑D.电子相册E.宠物标本5.沟通注意事项？A.耐心倾听B.表达共情C.避免术语D.不打断E.强制服务6.合规遗体处理方式？A.专业火化B.合规掩埋C.随意丢弃D.生物降解E.出售遗体7.团队配置岗位？A.接运员B.火化师C.纪念设计师D.客服E.兽医8.定价参考因素？A.服务内容B.成本C.市场行情D.宠物品种E.主人经济能力9.应急处理措施？A.异味处理B.设备维修C.情绪安抚D.变质处理E.强制服务10.客户关怀要点？A.售后回访B.周年提醒C.情绪支持D.强制升级E.保密信息四、判断题（每题2分，共20分，√/×）1.需强制提供高价服务。（）2.可掩埋在公园。（）3.需提供书面服务协议。（）4.可用“往生”替代“死亡”。（）5.骨灰可用可降解材质。（）6.无需资质即可经营。（）7.低温保存温度越高越好。（）8.需保密客户信息。（）9.主人情绪失控需安抚。（）10.骨灰撒放需合规区域。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述宠物殡葬服务核心流程。2.如何与悲伤的宠物主人有效沟通？3.宠物殡葬服务需遵守哪些关键合规要求？4.列举3种常见纪念方式及特点。六、讨论题（每题5分，共10分）1.客户对价格有异议（认为过高），如何沟通解决？2.如何提升宠物殡葬服务客户满意度？---答案部分一、填空题答案1.0-42.营业执照3.人文关怀（或情感尊重）4.火化5.树葬（或撒海、纪念雕塑）6.往生（或离去）7.遗体接收（或咨询沟通）8.除臭（或清洁消毒）9.服务协议（或书面确认单）10.情感慰藉（或纪念留存）二、单项选择题答案1.B2.A3.B4.C5.B6.C7.C8.D9.C10.B三、多项选择题答案1.ABCDE2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCE四、判断题答案1.×2.×3.√4.√5.√6.×7.×8.√9.√10.√五、简答题答案1.核心流程：①遗体接收（确认信息、检查状态）；②低温保存（0-4℃防变质）；③合规火化；④骨灰研磨（分离杂质）；⑤按意愿提供骨灰安置/纪念服务；⑥交付确认。2.沟通要点：①先倾听不打断；②表达共情（“我理解您的难过”）；③用“往生”替代禁忌词；④清晰说明流程缓解焦虑；⑤耐心不催促决策。3.合规要求：①办理营业执照；②禁止随意掩埋/丢弃；③火化符合环保；④保密客户信息；⑤提供书面协议；⑥不强制推销。4.①骨灰盒：方便留存，可定制；②树葬：环保，自然纪念；③纪念相册：记录回忆，情感直接。六、讨论题答案1.解决思路：①倾听异议（了解不满点）；②解释定价（服务内容、成本、合规）；③提供灵活方案（简化套餐、拆分服务）；④