宠物殡葬服务顾问岗位招聘考试试卷及答案

宠物殡葬服务顾问岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（共10题，每题1分）1.宠物尸体处理需遵循的核心原则是______与无害化。2.城市宠物殡葬服务机构需取得______部门的审批资质。3.宠物遗体火化后，骨灰常见的存放方式有骨灰盒存放、______等。4.宠物殡葬服务顾问与客户沟通时，首要需关注的是客户的______需求。5.家猫的平均寿命约为______年。6.宠物尸体禁止______、丢弃至公共区域等行为。7.宠物殡葬服务合同需明确的核心内容包括服务项目、______、收费标准等。8.突发宠物死亡时，首先需联系的是______（机构类型）。9.宠物遗体接运后第一步是______。10.服务人员需遵守的职业禁忌是______客户的宠物情感。二、单项选择题（共10题，每题2分）1.以下关于宠物尸体处理的正确说法是（）A.可埋在自家花园B.需交由合规机构处理C.可丢垃圾桶D.可自行焚烧2.宠物殡葬顾问的核心职责不包括（）A.情感慰藉B.服务流程讲解C.违规收费D.合同指导3.宠物骨灰存放的合法方式不包括（）A.合规骨灰堂B.纪念饰品C.公共绿地D.家庭密封存放4.宠物殡葬机构必须具备的资质是（）A.营业执照B.宠物美容证C.餐饮许可D.快递许可5.客户情绪崩溃时，顾问正确做法是（）A.转移话题B.沉默C.共情安抚D.催促决定6.家犬平均寿命约为（）A.5-8年B.10-15年C.18-20年D.22-25年7.宠物殡葬服务收费需（）A.模糊报价B.事后收费C.明码标价D.随意调整8.属于延伸服务的是（）A.疫苗接种B.纪念册制作C.宠物寄养D.美容9.遗体接运的卫生要求是（）A.无需消毒B.仅遗体消毒C.车辆及环境消毒D.直接接触10.客户要求保留完整尸体时，顾问应（）A.答应B.告知合规要求C.不理睬D.推荐违规服务三、多项选择题（共10题，每题2分）1.合规服务流程包括（）A.遗体接运B.合规火化C.骨灰处理D.客户反馈2.顾问需具备的能力有（）A.共情能力B.法规知识C.沟通技巧D.急救知识3.客户沟通需关注（）A.情绪状态B.宠物生前情况C.需求细节D.收费高低4.骨灰合法处理方式有（）A.集中处理B.纪念饰品C.家庭存放D.私人土地掩埋（经允许）5.禁止的处理行为有（）A.随意丢弃B.私自掩埋C.自行焚烧D.合规机构处理6.合同必备条款有（）A.服务清单B.收费标准C.服务时间D.违约责任7.突发死亡应急步骤（）A.联系合规机构B.告知客户要求C.协助准备资料D.自行处理8.职业原则包括（）A.尊重隐私B.合规操作C.明码标价D.满足所有要求9.服务核心价值（）A.合规处理B.情感慰藉C.环境友好D.盈利优先10.卫生防疫要求（）A.遗体消毒B.工具消毒C.人员防护D.环境消毒四、判断题（共10题，每题2分）1.宠物尸体可丢公共垃圾桶。（）2.机构需取得审批资质。（）3.客户可要求保留完整尸体。（）4.顾问不需要心理疏导能力。（）5.骨灰可埋公共绿地。（）6.合同需明确服务及收费。（）7.突发死亡可自行处理。（）8.收费无需公示。（）9.需尊重客户宠物情感。（）10.无害化处理包括火化、深埋。（）五、简答题（共4题，每题5分）1.简述宠物殡葬服务的基本流程。2.宠物殡葬顾问需具备哪些核心能力？3.如何处理客户因宠物离世的情绪崩溃？4.宠物尸体处理需遵守哪些法规要求？六、讨论题（共2题，每题5分）1.如何平衡宠物殡葬服务的合规性与客户情感需求？2.作为顾问，如何提升客户对服务的信任度？---答案部分一、填空题答案1.卫生安全2.畜牧兽医（或行政主管）3.纪念树种植（或指定区域撒放）4.情感（或心理慰藉）5.12-15（或10-15）6.私自掩埋（或自行焚烧）7.服务时间（或流程）8.合规宠物殡葬机构9.遗体消毒（或初步检查）10.轻视（或嘲笑）二、单项选择题答案1.B2.C3.C4.A5.C6.B7.C8.B9.C10.B三、多项选择题答案1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABC10.ABCD四、判断题答案1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.√五、简答题答案1.流程：①遗体接运（消毒车辆、确认信息）；②遗体检查（核对、初步消毒）；③需求沟通（讲解合规要求、确认服务）；④合规处理（火化等无害化）；⑤骨灰处理（按客户选择）；⑥反馈跟进（满意度调查）。2.核心能力：①共情能力（理解悲伤）；②法规知识（合规操作）；③沟通技巧（清晰解答）；④职业素养（尊重隐私）；⑤应急处理（应对情绪崩溃）。3.处理方法：①停止无关话题，共情安抚（“我懂您的难过”）；②提供安静空间，递纸巾；③待情绪稍稳后，轻声讲解合规流程；④若无法平复，建议联系家人陪伴；⑤不评判情绪表达。4.法规要求：①禁止随意丢弃、掩埋、焚烧；②机构需审批资质；③服务符合卫生防疫；④不得提供违规服务（保留完整尸体）；⑤明码标价，无强制消费。六、讨论题答案1.平衡方法：①合规为先，清晰告知法规及违规危害；②情感适配，在合规内提供纪念仪式、骨灰饰品等；③透明沟通，让客户理解“合规是对环境和宠物