2026年电信销售顾问转正考试核心题库含答案

2026年电信销售顾问转正考试核心题库含答案一、单选题（每题2分，共20题）1.中国电信在2026年重点推广的5G应用场景中，哪一项不属于其主推范围？A.智慧医疗B.车联网C.虚拟现实游戏D.传统固网宽带服务2.在电信销售过程中，以下哪项不属于“FABE法则”的组成部分？A.功能（Feature）B.优势（Advantage）C.利益（Benefit）D.成本（Cost）3.中国电信针对中小企业推出的“政企专网”解决方案，其核心优势是什么？A.价格最低B.网络覆盖最广C.带宽弹性可调，安全性高D.客服响应速度最快4.某客户反映“家中的宽带经常掉线”，作为销售顾问，优先排查的环节是？A.客户设备问题B.光猫固件版本C.附近基站信号强度D.订阅套餐是否达标5.电信套餐中“畅打流量”通常指的是？A.国内语音通话分钟数B.国内定向App流量C.国际漫游流量D.5G网络通用流量6.在销售电信宽带时，如何向客户解释“千兆宽带”的优势？A.速度比500M快一倍B.适合下载大文件C.网络延迟更低，游戏体验更好D.每月费用更便宜7.中国电信的“天翼看家”产品主要面向哪些用户群体？A.企业客户B.家庭用户C.政府机构D.游客8.电信销售顾问在介绍“融合宽带+电视”套餐时，应重点突出哪项卖点？A.价格折扣力度B.电视频道数量C.网络稳定性D.客户服务态度9.针对“老年人用户”，电信推出的专属服务不包括？A.简化套餐选项B.专属客服热线C.免费上门安装D.高级数据分析服务10.电信宽带安装过程中，哪个环节最容易引发客户投诉？A.预约确认B.工程师上门时间C.设备调试D.费用结算二、多选题（每题3分，共10题）1.中国电信在2026年主推的智慧家庭产品有哪些？A.天翼看家监控B.智能组网器C.远程教育设备D.电动窗帘控制系统2.电信销售顾问在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？A.保持耐心倾听B.立即承诺解决时间C.引导客户接受现实D.记录客户反馈并上报3.“政企专网”解决方案适合哪些类型的企业？A.金融行业B.医疗机构C.教育机构D.零售连锁企业4.电信宽带升级过程中，客户可能遇到的问题有哪些？A.现有设备不兼容B.施工人员资质不足C.新套餐价格高于预期D.宽带速度未达标5.“5G融合套餐”通常包含哪些服务？A.5G流量包B.宽带接入C.视频会员权益D.国际漫游服务6.电信销售顾问在介绍“家庭安防”产品时，可强调哪些安全功能？A.移动侦测B.红外夜视C.云端存储D.AI人脸识别7.针对“小微企业”，电信推出的优惠措施可能包括？A.套餐费用减免B.免费设备补贴C.优先排号服务D.定制化解决方案8.电信宽带安装前的准备工作有哪些？A.确认客户地址B.检查线路是否可用C.准备安装工具D.通知客户预计上门时间9.“天翼云”服务适用于哪些场景？A.企业数据存储B.家庭照片备份C.远程办公D.游戏加速10.电信销售顾问在推广“企业专线”时，应突出哪些优势？A.稳定性强B.带宽可定制C.专属客服D.价格透明三、判断题（每题1分，共10题）1.电信宽带安装后，客户需自行办理账户激活手续。（×）2.5G网络的覆盖范围比4G更广。（×）3.“政企专网”解决方案适用于所有规模的企业。（×）4.天翼看家监控支持7天免费试用。（√）5.电信套餐中的“畅打流量”不包含国际漫游通话。（√）6.千兆宽带适用于所有家庭场景，无需考虑设备限制。（×）7.企业客户办理电信业务可享受优先服务。（√）8.电信宽带升级后，原套餐费用会立即上调。（×）9.天翼云服务完全免费，无需额外付费。（×）10.电信销售顾问可随意承诺服务效果。（×）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述电信销售顾问在客户投诉处理中的三个关键步骤。-倾听投诉：耐心听取客户意见，不中断对方发言。-分析问题：了解投诉原因，判断责任归属。-解决措施：提供合理解决方案，并跟进落实。2.解释“融合宽带+电视”套餐的三大优势。-成本节约：合并套餐更优惠。-使用便捷：网络与电视服务一体化管理。-增值服务：可能包含免费频道或流量。3.列举三种针对老年人用户的电信服务优化措施。-简化套餐：减少复杂选项，突出核心功能。-专属客服：开设老年人专线。-上门服务：提供免费安装与教学。4.说明“政企专网”解决方案的核心价值。-高稳定性：保障企业业务连续性。-安全性：数据传输加密，符合行业合规要求。-可定制：根据企业需求调整带宽与服务。5.描述电信宽带升级的四个关键流程。-需求调研：了解客户现有网络问题。-方案匹配：推荐合适的新套餐或设备。-安装调试：工程师上门实施升级。-效果反馈：确认客户满意度并收集建议。五、案例分析题（每题10分，共2题）1.客户投诉宽带速度慢，但测试显示符合标称值。如何处理？-排查干扰源：询问是否同时使用其他网络设备。-优化路由：建议调整光猫位置或更换路由器。-解释原因：说明网络拥堵或特定时段影响。-保留选项：若问题持续，可考虑升级带宽。2.某企业客户需部署“政企专网”，但预算有限。如何推荐解决方案？-基础方案：优先选择性价比高的接入方式。-分阶段实施：先满足核心需求，后续逐步扩展。-政府补贴：了解当地是否有相关扶持政策。-长期成本：强调稳定网络带来的效率提升。答案与解析一、单选题1.D传统固网宽带服务属于存量业务，非2026年主推5G应用。2.DFABE法则不包括成本（Cost），而是Feature、Advantage、Benefit、Evidence。3.C政企专网强调带宽弹性与安全性，适合企业需求。4.B光猫固件版本过旧可能导致连接问题，需优先检查。5.B畅打流量指国内语音通话，非定向流量或国际服务。6.C千兆宽带的核心优势在于低延迟，提升游戏体验。7.B天翼看家主要面向家庭用户，提供安防服务。8.C网络稳定性是融合套餐的核心卖点，客户最关注。9.D高级数据分析服务非老年人专属，需排除。10.B工程师上门时间安排不当是常见投诉点。二、多选题1.A、B、C电动窗帘不属于智慧家庭范畴。2.A、B、D客户投诉处理需倾听、记录并上报，避免盲目承诺。3.A、B、C零售连锁企业通常使用标准化网络，非专网需求。4.A、B、C宽带升级常见问题与设备、施工、价格相关。5.A、B、C5G融合套餐不含国际漫游，需额外购买。6.A、B、D红外夜视和云端存储不属于安防核心功能。7.A、B、C定制化解决方案需根据企业规模设计，非所有企业适用。8.A、B、D客户需提前确认，线路检查和通知是关键。9.A、C家庭照片备份和远程办公非天翼云核心场景。10.A、B、C企业专线强调稳定、可定制和专属服务。三、判断题1.×客户无需激活，安装后系统自动开通。2.×5G覆盖依赖基站建设，初期仍需依赖4G网络。3.×小型企业可能更适合基础网络服务。4.√天翼看家通常提供免费试用。5.√畅打流量仅限国内通话。6.×需确保客户设备支持千兆网络。7.√政企客户优先享受资源。8.×升级后原套餐可能继续有效，按新标准计费。9.×天翼云需按使用量付费。10.×承诺需基于事实，避免过度保证。四、简答题1.客户投诉处理三步骤：倾听投诉→分析问题→解决措施。2.融合套餐三大优势：成本节约→使用便捷→增值服务。3.老年人服务优化：简化套餐→专属客